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PRESTATAIRE DE SERVICES
Communiquer avec les proches aidants
Le proche aidant a réservé la visite. La personne âgée est celle que vous accompagnez. Votre rôle est de servir l'une et de tenir l'autre informé, sans trop promettre et sans paraître froid.
Ce module est court et concret. Il couvre cinq moments : ouvrir la visite, clore la visite, refuser une demande qui n'est pas au rendez-vous, transmettre une inquiétude au défenseur, et écrire une note de visite que la famille lira vraiment. Il couvre aussi la limite en dehors des heures.
Deux personnes dans un même foyer
La plupart des visites concernent deux destinataires. Le proche aidant a réservé le service et paie. La personne âgée est celle que l'on accompagne. Ce ne sont pas les mêmes personnes, et elles veulent souvent des choses différentes au même moment. Votre rôle est de servir la personne âgée tout en tenant le proche aidant informé.
La fille de Karim à Scarborough peut vouloir un rapport détaillé sur l'humeur de son père. Karim peut vouloir qu'on le laisse tranquille avec son thé. Vous pouvez faire les deux. Vous offrez à Karim la visite qu'il veut. Vous offrez à sa fille la note dont elle a besoin.
Ouvrir la visite
Si le proche aidant est à la porte à votre arrivée, l'ouverture est une confirmation en deux phrases. Nommez le rendez-vous. Appelez la personne âgée par son prénom, pas « ta mère » sauf si elle vous l'a demandé. Demandez si quelque chose a changé depuis la prise du rendez-vous.
Bon : « Bonjour Diego. Je suis ici pour la visite d'aide à domicile de deux heures avec Maria. Y a-t-il quelque chose que je devrais savoir avant de commencer ? » C'est toute l'ouverture. Vous n'avez pas besoin de jouer la chaleur. Vous avez besoin d'être clair.
Si le proche aidant n'est pas là, l'ouverture se fait entre vous et la personne âgée. Même idée, rythme plus doux. « Bonjour Maria. Deux heures aujourd'hui, la lessive et une marche si vous en avez envie. Comment allez-vous ? »
Refuser une demande avec tact
Les familles demanderont des choses qui ne sont pas au rendez-vous. Parfois la demande est petite (dix minutes de plus). Parfois elle est grande (rester une heure de plus, conduire quelque part, faire une course hors trajet). Dire oui à tout n'est pas de la bonté. Cela apprend à la famille que le rendez-vous ne veut rien dire, et cela laisse au prochain prestataire une promesse que vous avez faite.
La forme d'un refus avec tact comporte trois parties : nommer ce que vous ne pouvez pas faire, dire pourquoi en une courte phrase, proposer la prochaine étape. Ne dites jamais « je ne peux pas » sans proposer la prochaine étape.
Un exemple concret. Diego vous demande de rester une heure de plus pour aider avec le souper. Vous dites : « Ça me ferait plaisir de vous aider, Diego. Le rendez-vous d'aujourd'hui se termine à dix-sept heures, alors je dois partir. Le plus rapide est de réserver une autre heure par l'application iCaria, ou votre défenseur peut vous appeler demain matin pour mettre en place quelque chose de régulier. Voulez-vous que je lui envoie un message tout de suite ? »
Vous n'avez pas grondé. Vous ne vous êtes pas excusé. Vous avez nommé le rendez-vous, nommé la voie, et offert de l'amorcer pour lui.
Vous ne devez jamais expliquer ni vous excuser pour les frais de service de la plateforme sur la facture de la famille. Ces frais sont la conversation d'iCaria avec la famille, pas la vôtre. Vous gardez cent pour cent du tarif de base et cent pour cent de tout pourboire sur chaque rendez-vous. Si un proche aidant demande pourquoi sa facture est ce qu'elle est, la réponse honnête est : « Votre défenseur peut vous l'expliquer, ou vous pouvez envoyer un message à iCaria depuis votre compte. »
Quand l'inquiétude revient au défenseur, pas à vous
Le défenseur est le coordonnateur de la famille et votre première ligne de soutien. Quand un proche aidant soulève une inquiétude qui touche au plan de soins, à une intensification des besoins, à un conflit familial, ou à un changement dans l'état de la personne âgée laissant croire que le plan actuel ne suffit plus, c'est le défenseur qui s'en occupe. Vous la soulevez. Le défenseur la résout.
Le fils de Sylvie à Montréal-Nord vous dit qu'il pense que sa mère va moins bien et que l'aide actuelle n'est plus suffisante. Ce n'est pas une conversation que vous pouvez résoudre à la porte. Ce n'est pas non plus à vous de la résoudre. Vous pouvez dire : « Cela me semble important. Je vais envoyer un message au défenseur de Sylvie aujourd'hui pour qu'elle puisse vous appeler. Je le mettrai aussi dans ma note de visite pour que ça ne se perde pas. »
Transmettre une inquiétude au défenseur n'est pas une plainte contre vous. C'est le bon geste. C'est le système qui fonctionne comme il a été conçu.
Écrire une note de visite que la famille lira
Vous écrivez la note de visite quand vous appuyez sur « terminé » à la fin du rendez-vous. La famille la voit sur la page de détail du rendez-vous dans son portail. Elle la lit ce soir-là, souvent fatiguée, souvent vite. Écrivez pour elle.
Trois règles :
- Précise. « Maria a passé une matinée tranquille, a mangé la moitié de son gruau, et nous avons fait une courte marche jusqu'au coin de la rue. » Pas « Visite bien déroulée. »
- Attentionnée. Notez une bonne chose. « Elle m'a raconté l'histoire de sa sœur à Galveston deux fois aujourd'hui, et elle a ri les deux fois. » C'est la phrase à laquelle Diego s'accrochera.
- Factuelle, jamais clinique pour le plaisir. Si Maria a toussé deux fois, dites qu'elle a toussé deux fois. N'écrivez pas « événement respiratoire observé ». La famille lit, pas un régulateur.
Si vous avez une vraie préoccupation, mettez-la clairement dans la note et envoyez aussi un message au défenseur. La note n'est pas la voie d'escalade. La note est le journal du jour.
Une note courte et réelle. « Visite d'aide de deux heures avec Mme Diallo. Lessive faite et pliée, vaisselle de la veille, marche jusqu'au hall et retour. Elle était fatiguée aujourd'hui et a choisi de ne pas marcher dehors. Elle a mentionné que son genou était douloureux dans les escaliers. Je lui ai laissé un verre d'eau et le bouton d'appel près du fauteuil. Prochaine visite jeudi. »
Six phrases. N'importe qui dans la famille peut lire ça en vingt secondes et savoir ce qui s'est passé.
Clore la visite
La clôture reflète l'ouverture. Une phrase à la personne âgée sur ce qui a été fait et quand vous revenez. Une phrase au proche aidant s'il est présent, ou dans la note de visite s'il ne l'est pas. Ne quittez pas la porte sans cela.
« Maria, je m'en vais. La lessive est pliée sur le lit, la vaisselle est faite, l'eau est près de votre fauteuil. On se revoit jeudi. » C'est la clôture.
En dehors des heures, c'est en dehors des heures
La famille vous enverra un texto à vingt-deux heures. Pas parce qu'elle est difficile, mais parce qu'elle s'inquiète et que vous êtes la personne en qui elle a confiance. Tenez la ligne quand même. Pas pour vous. Pour elle.
Si vous répondez à vingt-deux heures un mardi, vous venez de dire à la famille que la ligne est toujours ouverte, et la prochaine fois qu'elle s'inquiétera à vingt-deux heures, elle écrira encore, et la fois d'après aussi. Le défenseur est la personne de garde en dehors des heures. Votre rôle, c'est la visite, la note de visite et le relais. Le rôle du défenseur, c'est tout ce qui se passe entre les visites.
Que faire quand un texto tardif arrive. Si ce n'est pas une urgence, répondez le matin. Un court message suffit : « Bien reçu, Diego. Tout était stable à la visite d'hier. Je serai de retour jeudi à dix heures. Pour tout ce qui ne peut pas attendre, votre défenseur est la bonne personne à appeler. » Si cela ressemble à une urgence, la famille devrait appeler le 911 puis le défenseur, pas vous écrire. Dites-le, avec tact et tout de suite.
Le rendez-vous est l'entente
Tout ce qui précède repose sur une seule idée. Le rendez-vous est ce sur quoi vous et la famille vous êtes entendus. L'ouverture le confirme. La clôture confirme qu'il a été tenu. La note de visite est la trace écrite. Les refus sont attentionnés parce qu'ils protègent le rendez-vous. Le défenseur est la voie d'escalade parce que le rendez-vous ne peut pas contenir toutes les inquiétudes. Les limites en dehors des heures protègent le rendez-vous de la prochaine visite, et de la suivante, et de la suivante.
Être attentionné et être clair, c'est la même chose.
Points clés à retenir
- Ouvrez et clôturez la visite avec une ou deux phrases qui nomment ce qui était au rendez-vous et ce qui a été fait.
- Refusez les demandes hors mandat en trois parties : ce que vous ne pouvez pas faire, pourquoi en une phrase, la prochaine étape. Ne dites jamais « je ne peux pas » sans la prochaine étape.
- Transmettez au défenseur les inquiétudes sur le plan de soins, les escalades et les conflits familiaux pendant la même visite. Le défenseur résout, vous soulevez.
- Écrivez la note de visite pour un proche aidant fatigué qui lit à vingt-trois heures. Précise, attentionnée, factuelle.
- Les textos en dehors des heures attendent au matin, sauf urgence. Le défenseur est la ligne de garde, pas vous.
- N'expliquez et ne vous excusez jamais pour les frais de service de la plateforme. C'est la conversation d'iCaria, pas la vôtre.
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