Apprendre › Pour les prestataires de soins › Les fondements du soin

Cette leçon porte sur le moment où une visite cesse d'être routinière. Quelque chose s'est passé. Sylvie est tombée, ou Mr Khalil a pris ses pilules deux fois par erreur, ou une enveloppe d'argent pliée a disparu de la table d'appoint. Vous devez décider, rapidement, deux choses : quel type d'événement est-ce, et qui appelez-vous en premier.

Incident ou urgence

Le premier appel que vous faites dépend de celui que vous regardez. Ce ne sont pas la même chose.

Un incident

Un incident, c'est quelque chose qui a mal tourné mais la vie n'est pas en danger dans la prochaine minute. La personne est consciente, respire et est orientée. Le tort, s'il y en a un, est quelque chose que vous pouvez décrire mais qui n'exige pas une ambulance tout de suite.

• Une chute où la personne est alerte et n'a pas de douleur sévère.
• Une erreur de médication (une dose manquée, une double dose) où la personne n'a pas de symptômes.
• Un objet manquant, ou une dispute vive avec un proche aidant pendant la visite.
• Des dommages matériels, une tasse cassée, un petit feu de cuisine que vous avez éteint.

Une urgence

Une urgence, c'est quand la vie est en danger dans la prochaine minute. La personne a besoin d'une aide qui n'est pas entre vos mains.

• Perte de conscience, même brève.
• Douleur thoracique, difficulté soudaine à respirer, signes d'un AVC (visage tombant, élocution brouillée, faiblesse d'un côté).
• Une chute sévère : impact à la tête, fracture soupçonnée, saignement sévère, la personne ne peut pas être déplacée.
• Une menace immédiate à la sécurité, y compris un feu que vous ne pouvez pas éteindre, ou une personne en crise dans la maison.

Trois voies, une décision

Une fois que vous savez quel type d'événement vous avez, la voie est courte. Utilisez la bonne du premier coup et vous épargnez à la famille quinze minutes de confusion au pire moment de leur semaine.

Le défenseur, pour les préoccupations de soins

Le défenseur est le coordonnateur de la famille et votre première ligne de soutien pour tout ce qui touche aux soins. Les numéros de téléphone personnels ne sont jamais échangés : vous n'appelez pas votre défenseur directement. Écrivez à support@icariatogether.com en précisant que c'est pour votre défenseur quand :

• Un incident s'est produit pendant votre visite et la famille doit être mise au courant calmement.
• Vous avez une inquiétude au sujet de la personne âgée que la famille ne voit peut-être pas encore (changement d'humeur, perte de poids, le domicile commence à sembler peu sûr avec le niveau actuel de soutien).
• Vous et la famille n'êtes pas d'accord sur quelque chose pendant la visite et vous voulez une troisième voix dans la pièce.

L'administrateur, pour les préoccupations de plateforme

L'administrateur, c'est le personnel interne d'iCaria. Il s'occupe de la plateforme, du paiement, de la politique. Il n'y a pas de ligne téléphonique iCaria pour les prestataires. Écrivez à l'administrateur à support@icariatogether.com quand :

• L'application ne vous laisse pas appuyer sur « terminé » sur un rendez-vous.
• Un paiement n'est pas arrivé ou est arrivé pour le mauvais montant.
• Vous avez une question sur une règle de la plateforme, un 1099, un formulaire fiscal, ou votre profil de prestataire.

Les services d'urgence, pour les événements qui menacent la vie

Le 911 au Canada et aux États-Unis. Vous les appelez en premier, avant qui que ce soit d'autre, quand la vie est en danger dans la prochaine minute. Il n'y a pas de bouton SOS dans votre application prestataire, et rien dans l'application n'est une alerte d'urgence. Une fois le 911 en route, ouvrez la visite et touchez Problème de sécurité : Contacter la famille pour prévenir la famille, puis Signaler un problème de sécurité. Si vous ne pouvez pas continuer en sécurité, touchez « Impossible de terminer cette visite » sur l'écran de la visite, choisissez la raison, ajoutez une note pour la famille, et touchez « Arrêter la visite et notifier la famille ». « Arrêter cette visite », dans le panneau Problème de sécurité, ouvre la même page. Un problème signalé part par courriel et dans son portail au défenseur du foyer, ou à l'équipe iCaria s'il n'y a pas de défenseur, et jamais à la famille ; ce n'est pas une alerte d'urgence. Ensuite, écrivez à support@icariatogether.com dans l'heure : où vous êtes, ce qui s'est passé et qui vous avez prévenu.

La note d'incident, écrite aujourd'hui

Un incident n'est pas fermé tant que la note n'est pas écrite. La note est courte, simple, et écrite le jour même, avant de quitter l'écran du rendez-vous dans l'application. La mémoire s'efface plus vite que vous ne le pensez. Mercredi matin, l'ecchymose sur le poignet de Sylvie est plus difficile à se rappeler que mardi soir.

Écrivez la note dans le champ des notes de visite sur le rendez-vous terminé. Le champ Notes est votre propre dossier : rien de ce qu'il contient n'avertit qui que ce soit. Envoyez les mêmes faits par courriel à support@icariatogether.com le jour même, pour qu'iCaria et le défenseur les voient. Trois courts paragraphes suffisent :

• Ce qui s'est passé. Sylvie s'est levée seule de la chaise, sa main droite a glissé de la poignée de la marchette, elle est tombée sur sa hanche droite sur le linoléum de la cuisine vers 10h45. Elle n'a pas perdu conscience. Elle était alerte et orientée.
• Ce que vous avez fait. Vous êtes resté avec elle, avez vérifié la douleur sévère, l'avez aidée à s'asseoir droite contre l'armoire. Vous avez signalé un problème de sécurité sur la visite, prévenu la famille avec Contacter la famille, et écrit au soutien iCaria pour que sa défenseure Naima puisse faire un suivi. Vous êtes resté pour le reste de l'heure réservée et avez fait du thé. Vous n'avez pas appelé le 911 parce qu'elle était alerte, a refusé, et ses signes vitaux semblaient stables.
• Ce que vous avez signalé. Le frein droit de la marchette est lâche. Le tapis de la cuisine près de l'entrée glisse. Le défenseur devrait faire un suivi avec la famille cette semaine.

Trois courts paragraphes. Langage simple. Écrit le jour même. C'est ça, la note. Le champ Notes la garde comme votre propre dossier. Le courriel à support@icariatogether.com est ce que l'administrateur et le défenseur lisent. Marcus au bureau peut sortir la note en cinq secondes si une question survient le mois prochain.

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