Apprendre › Pour les prestataires de soins › Les fondements du soin

Cette leçon est la moitié plus difficile du travail. Le scénario de la Leçon 1 était propre : incident ou urgence, trois voies d'appel, une note. Celle-ci porte sur les moments où quelqu'un que vous aimez bien, travaillant avec une famille à laquelle vous tenez, vous demande de faire quelque chose qui n'est pas à vous de faire. Et les moments où la visite n'est plus sûre à terminer.

À quoi ressemble « hors de votre rôle »

Un rendez-vous a un cadre. Le cadre a été défini quand la famille a réservé la visite et accepté par vous quand vous l'avez confirmée. Le cadre, c'est le travail. Tout le reste est hors de votre rôle, même si c'est demandé gentiment, même si ça ne prendrait qu'une minute, même si l'aide de la semaine dernière l'a fait.

Dépassements de cadre courants à surveiller :

• Actes médicaux. Écraser ou trier des pilules, donner des injections, changer des pansements, tout ce qui demande une licence clinique. Les rendez-vous de compagnie et d'aide à domicile n'incluent pas d'actes médicaux.
• Transactions financières. Tenir de l'argent comptant, signer au nom de la personne âgée, prendre la carte bancaire à un guichet automatique, être témoin de documents légaux. Même avec la bénédiction de la famille, ce n'est pas à vous de le faire.
• Courses qui ne sont pas au plan. Une sortie à l'épicerie qui n'a pas été réservée, aller chercher un proche à l'aéroport, conduire la personne âgée à un rendez-vous qui ne faisait pas partie de la réservation.
• Faveurs personnelles pour la famille. Garder un petit-enfant pendant la visite, aider un fils à déplacer des boîtes dans le garage, arroser les plantes chez la famille elle-même.

Comment refuser sans en faire une dispute

Refuser sur le moment, c'est la chose bienveillante. Le ressentiment silencieux ne l'est pas. Dire non d'une manière qui préserve la relation est une compétence, et elle a trois parties.

Nommez d'abord ce que vous pouvez faire

« Je peux rester avec votre père pendant que vous allez à la banque. Je peux lui faire du thé et lire avec lui jusqu'à votre retour. »

Nommez ce que vous ne pouvez pas faire, clairement

« Je ne peux pas écraser ni lui donner ses médicaments. Ce n'est pas dans mon rendez-vous et ce n'est pas quelque chose qu'une accompagnatrice a la licence de faire. »

Nommez la bonne voie

« Votre défenseure Naima peut vous aider à trouver une visite d'infirmière pour le volet médication, et elle peut ajouter un bloc de courses au plan de la semaine prochaine si vous voulez que je le conduise un mardi. Je vais lui envoyer un message ce soir pour qu'elle vous appelle demain. »

Trois phrases. Vous restez chaleureux. Vous restez clair. Vous ne grondez pas, et vous ne vous excusez pas de la règle. La famille ne se sent pas abandonnée parce que vous lui avez tendu une vraie prochaine étape. Vous quittez la visite sans ressentiment parce que vous n'avez pas avalé en silence un travail qui n'était pas le vôtre.

Quitter un quart de travail en sécurité

Vous avez le droit de quitter un quart de travail si vous vous sentez en danger. iCaria vous soutient dans cette décision. Quitter un quart de travail que vous ne pouvez pas terminer en sécurité, c'est le choix professionnel, pas le choix non professionnel.

Raisons de quitter un quart de travail :

• Un membre de la famille menace, crie, ou a porté la main sur vous.
• Quelqu'un dans la maison est intoxiqué au point où l'environnement n'est plus sûr.
• Une arme est présente et la situation s'aggrave.
• L'environnement lui-même n'est pas sûr : une odeur de gaz que vous ne pouvez pas résoudre, un feu, une inondation, un animal que vous ne pouvez pas maîtriser.
• Vous-même ne vous sentez pas bien et ne pouvez pas terminer la visite en sécurité.

Les quatre étapes pour partir

1. Assurez-vous que la personne âgée n'est pas à risque immédiat. Si elle l'est, appelez le 911 en premier. Si elle est stable et que le risque vous concerne, passez à l'étape 2.
2. Quittez le domicile. Ne l'annoncez pas à voix haute. Ne discutez pas à la porte. Prenez votre sac et votre téléphone. Sortez et rendez-vous dans un endroit public bien éclairé.
3. Appuyez sur le bouton SOS dans votre application prestataire, ou appelez votre défenseur directement dans l'heure qui suit. Dites-leur où vous êtes, ce qui s'est passé, et si la personne âgée était en sécurité quand vous êtes parti. Le défenseur gère le côté famille. Vous ne restez pas dans l'embrasure à vous expliquer.
4. Écrivez la note d'incident ce soir, de la même manière que pour tout autre incident. Ce qui s'est passé, ce que vous avez fait, ce que vous avez signalé. Étiquetez la note pour que l'administrateur la voie aussi.

Un mot sur le ressentiment

Hésiter à refuser, ou hésiter à partir, vient souvent du même endroit : une inquiétude d'avoir l'air non professionnel ou de laisser tomber la famille. Il vaut la peine de dire directement que le contraire est vrai. Le prestataire qui donne discrètement la médication aujourd'hui est celui qui en veut à la famille jeudi et arrête d'accepter ses rendez-vous le mois prochain. Le prestataire qui dit non avec bienveillance aujourd'hui est celui qui figure encore sur la liste de la famille un an plus tard, en qui on a confiance, et sans risque juridique.

Maria est avec la même famille à East Houston depuis deux ans. Elle a refusé une douzaine de petites demandes pendant ce temps. Elle n'a jamais été retirée de la liste de la famille. La défenseure a géré chacun de ces refus comme un appel de coordination, pas comme une plainte. Voilà le modèle.

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