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PROVEEDOR DE SERVICIOS
Comunicarse con los familiares a cargo
El familiar a cargo reservó la visita. La persona mayor es a quien usted acompaña. Su trabajo es atender a una y mantener informado al otro, sin prometer de más y sin sonar frío.
Este módulo es corto y concreto. Cubre cinco momentos: abrir la visita, cerrar la visita, declinar una solicitud que no está en la cita, derivar una preocupación al defensor, y escribir una nota de visita que la familia realmente lea. También cubre el límite fuera de horario.
Dos personas en un mismo hogar
La mayoría de las visitas involucran a dos destinatarios. El familiar a cargo reservó el servicio y paga. La persona mayor es a quien se acompaña. No son la misma persona, y a menudo quieren cosas distintas en el mismo momento. Su trabajo es atender a la persona mayor mientras mantiene informado al familiar a cargo.
La hija de Karim en Scarborough puede querer un informe detallado sobre el ánimo de su padre. Karim puede querer que lo dejen tranquilo con su té. Usted puede hacer ambas cosas. Le da a Karim la visita que él quiere. Le da a su hija la nota que ella necesita.
Abrir la visita
Si el familiar a cargo está en la puerta cuando usted llega, la apertura es una confirmación de dos frases. Nombre la cita. Llame a la persona mayor por su nombre, no «tu mamá», a menos que ella se lo haya pedido. Pregunte si algo ha cambiado desde que se hizo la cita.
Bien: «Hola Diego. Vengo a la visita de ayuda en casa de dos horas con Maria. ¿Hay algo que deba saber antes de comenzar?» Esa es toda la apertura. No necesita actuar calidez. Necesita ser claro.
Si el familiar a cargo no está, la apertura es entre usted y la persona mayor. La misma idea, con un ritmo más suave. «Hola Maria. Dos horas hoy, la ropa y una caminata si se siente con ánimo. ¿Cómo está?»
Declinar una solicitud con amabilidad
Las familias pedirán cosas que no están en la cita. A veces la solicitud es pequeña (diez minutos más). A veces es grande (quedarse otra hora, llevar a alguien en auto, hacer un mandado fuera de ruta). Decir que sí a todo no es bondad. Le enseña a la familia que la cita no significa nada, y deja al siguiente proveedor cargando una promesa que usted hizo.
La forma de un rechazo amable tiene tres partes: nombre lo que no puede hacer, diga por qué en una frase corta, ofrezca el siguiente paso. Nunca diga «no puedo» sin ofrecer el siguiente paso.
Un ejemplo concreto. Diego le pide quedarse una hora más para ayudar con la cena. Usted dice: «Me encantaría ayudar con eso, Diego. La cita de hoy termina a las cinco, así que tengo que irme. Lo más rápido es reservar otra hora desde la aplicación de iCaria, o su defensor puede llamarlo mañana por la mañana para organizar algo regular. ¿Quiere que le envíe un mensaje ahora?»
Usted no regañó. No se disculpó. Nombró la cita, nombró el camino, y se ofreció a iniciar el camino por él.
Usted nunca debe explicar ni disculparse por la tarifa de servicio de la plataforma en la factura de la familia. Esa tarifa es la conversación de iCaria con la familia, no la suya. Usted se queda con el cien por ciento del precio base y el cien por ciento de cualquier propina en cada cita. Si un familiar a cargo pregunta por qué su factura es como es, la respuesta honesta es: «Su defensor puede explicárselo, o usted puede enviar un mensaje a iCaria desde su cuenta.»
Cuando la preocupación le corresponde al defensor, no a usted
El defensor es el coordinador de la familia y su primera línea de apoyo. Cuando un familiar a cargo plantea una preocupación que es sobre el plan de cuidados, una intensificación de las necesidades, un conflicto familiar, o un cambio en la condición de la persona mayor que sugiere que el plan actual no alcanza, el defensor se encarga. Usted lo plantea. El defensor lo resuelve.
El hijo de Sylvie en Montreal Nord le dice que cree que su madre está empeorando y que la ayuda actual no es suficiente. Esa no es una conversación que usted pueda resolver en la puerta. Tampoco le toca resolverla. Usted puede decir: «Eso me parece importante. Voy a enviarle un mensaje al defensor de Sylvie hoy para que ella pueda llamarlo. También lo dejaré en mi nota de visita para que no se pierda.»
Derivar una preocupación al defensor no es una queja contra usted. Es el gesto correcto. Es el sistema funcionando como fue diseñado.
Escribir una nota de visita que la familia lea
Usted escribe la nota de visita cuando toca «completado» al final de la cita. La familia la ve en la página de detalle de la cita en su portal. La leen esa noche, a menudo cansados, a menudo rápido. Escriba para ellos.
Tres reglas:
- Específica. «Maria tuvo una mañana tranquila, comió la mitad de su avena, y dimos una caminata corta hasta la esquina.» No «La visita salió bien.»
- Amable. Note una cosa buena. «Me contó la historia de su hermana en Galveston dos veces hoy, y se rió las dos veces.» Esa es la frase a la que Diego se va a aferrar.
- Factual, nunca clínica por gusto. Si Maria tosió dos veces, diga que tosió dos veces. No escriba «evento respiratorio observado». La familia está leyendo, no un regulador.
Si tiene una preocupación real, póngala claramente en la nota y también envíele un mensaje al defensor. La nota no es la vía de escalada. La nota es el registro del día.
Una nota corta y real. «Visita de ayuda de dos horas con la Sra. Diallo. Ropa lavada y doblada, platos de ayer, caminata hasta el vestíbulo y vuelta. Estaba cansada hoy y eligió no caminar afuera. Mencionó que la rodilla le dolía en las escaleras. Le dejé un vaso de agua y el botón de llamada junto al sillón. Próxima visita el jueves.»
Seis frases. Cualquiera de la familia puede leer eso en veinte segundos y saber qué pasó.
Cerrar la visita
El cierre refleja la apertura. Una frase para la persona mayor sobre lo que se hizo y cuándo regresa. Una frase para el familiar a cargo si está, o en la nota de visita si no. No se escabulla por la puerta sin eso.
«Maria, ya me voy. La ropa está doblada sobre la cama, los platos están hechos, el agua está junto a su sillón. Nos vemos el jueves.» Ese es el cierre.
Fuera de horario es fuera de horario
La familia le escribirá un mensaje a las diez de la noche. No porque sean difíciles, sino porque están preocupados y usted es la persona en la que confían. Sostenga la línea de todos modos. No por usted. Por ellos.
Si responde a las diez un martes, acaba de decirle a la familia que la línea siempre está abierta, y la próxima vez que se preocupen a las diez van a escribir otra vez, y la siguiente también. El defensor es la persona de guardia fuera de horario. Su trabajo es la visita, la nota de visita y el relevo. El trabajo del defensor es todo lo que pasa entre visitas.
Qué hacer cuando llega un mensaje tarde. Si no es una emergencia, responda por la mañana. Basta un mensaje corto: «Recibido, Diego. Todo estaba estable en la visita de ayer. Vuelvo el jueves a las diez. Cualquier cosa que no pueda esperar, su defensor es a quien llamar.» Si suena a emergencia, la familia debe llamar al 911 y luego al defensor, no escribirle a usted. Dígalo, con amabilidad y de inmediato.
La cita es el acuerdo
Todo lo anterior se apoya en una sola idea. La cita es lo que usted y la familia acordaron. La apertura lo confirma. El cierre confirma que se cumplió. La nota de visita es el registro escrito. Los rechazos son amables porque protegen la cita. El defensor es la vía de escalada porque la cita no puede sostener cada preocupación. Los límites fuera de horario protegen la cita de la siguiente visita, y la siguiente, y la siguiente.
Ser amable y ser claro son lo mismo.
Puntos clave
- Abra y cierre la visita con una o dos frases que nombren lo que estaba en la cita y lo que se hizo.
- Decline solicitudes fuera de alcance en tres partes: lo que no puede hacer, por qué en una frase, el siguiente paso. Nunca diga «no puedo» sin el siguiente paso.
- Derive al defensor las preocupaciones sobre el plan de cuidados, las escaladas y los conflictos familiares en la misma visita. El defensor resuelve, usted plantea.
- Escriba la nota de visita para un familiar a cargo cansado que lee a las once de la noche. Específica, amable, factual.
- Los mensajes fuera de horario esperan hasta la mañana, salvo emergencia. El defensor es la línea de guardia, no usted.
- Nunca explique ni se disculpe por la tarifa de servicio de la plataforma. Esa es la conversación de iCaria, no la suya.
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