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PROVEEDOR DE SERVICIOS · LECCIÓN 2 DE 2
Manejar la resistencia y los rechazos sin escalar
Un no es información. Algunos días la persona mayor no quiere la caminata, la comida, ni la ayuda para vestirse. Cómo responda usted en los próximos treinta segundos da forma al resto de la visita, y muchas veces también a la siguiente.
Esta lección trata sobre los momentos más difíciles. Una comida rechazada. Una caminata declinada. Una persona que no quiere ser ayudada hoy, o quizá no del todo hoy. Estos no son problemas para resolver en la primera oración. Son pequeños rompecabezas que usted lee para entender lo que hay debajo.
Lea el no por lo que hay debajo
Cuando Sylvie en Montreal Nord dice «no quiero almorzar», puede querer decir cualquiera de estas cosas. Todavía no tiene hambre. Está cansada. No le gusta lo que se ofrece. Tiene dolor. Está triste. Quiere tomar una decisión sobre algo, lo que sea, hoy. La primera palabra que salga de su boca no debería ser «pero» ni «de verdad debería». Debería ser una pregunta que le permita decir más.
Tres aperturas que casi siempre ayudan
- «Está bien. ¿Me puede contar un poco más?»
- «¿Prefiere hacerlo más tarde, o saltárselo hoy?»
- «¿Hay algo más que le venga mejor ahora?»
Cada una hace lo mismo. Acepta el no y luego abre una puerta. Usted no discute. Está escuchando de qué se trata el no realmente.
Lo que no hay que hacer
No negocie como si la visita fuera un trato
«Si se come la mitad de la sopa, le dejo ver las noticias» convierte la visita en un regateo entre una persona adulta y una niña. Sylvie no es una niña. Es una adulta que ha decidido cosas todos los días durante setenta años. Trate el no como la decisión que es.
No se dé por vencido sin anotar nada
Salir encogiéndose de hombros también es un problema. El defensor no puede ayudar si usted no dice qué pasó. Una nota corta en la aplicación iCaria cuando toque «completado» es lo que cierra el círculo: qué se ofreció, qué se rechazó, qué dijo la persona cuando usted preguntó por qué.
No se lo tome como algo personal
Un mal humor a las 11 de la mañana muchas veces no tiene nada que ver con usted. La persona ya estaba cansada cuando usted llegó. La próxima visita probablemente será diferente. Llevar el rechazo en el pecho hasta la siguiente casa castiga a la próxima persona por lo que hizo esta. Reinícielo en la puerta antes de tocar.
Vuelva a ello, sin resentimiento
Un rechazo al inicio de la visita no tiene que terminar la oferta. Deje el almuerzo a un lado, tapado. Vuelva veinte minutos después. «Tengo su sopa lista cuando la quiera. Sin prisa.» Si la persona sigue diciendo que no, esa es la respuesta de hoy. Anótelo y pase a lo que sí va a aceptar.
Lo mismo vale para una caminata, una ducha, una llamada a un hijo. El primer no muchas veces es un tal vez más tarde. El segundo no es la respuesta. Dos intentos son una bondad. Un cuarto intento es presión.
Un día más difícil de lo habitual
A veces la persona está teniendo un día más difícil. Más callada. Más lenta. Más llorosa. Más irritable. Adáptese sin hacer una escena. Baje el ritmo. Baje la voz. Sáltese las partes de la rutina que no son esenciales hoy. Quédese sentado un rato más si ella quiere.
Pregúntese al final: ¿es un día regular flojo, o es un cambio? Un día flojo se parece a la persona que usted conoce, solo que más apagada. Un cambio se ve diferente. Una confusión nueva sobre qué día de la semana es. Un miedo nuevo a ponerse de pie. Un moretón que no estaba en la visita anterior. Una historia que no cuadra.
Día flojo o cambio. Un día flojo va en sus notas de visita y usted sigue adelante. Un cambio va en sus notas de visita y en un mensaje el mismo día a su defensor iCaria. Su defensor es el coordinador de la familia y su primera línea de apoyo. No es un supervisor que lo evalúa. Es quien decide lo que pasa después.
Cuando no es solo un rechazo
Los rechazos del día a día y los días más difíciles de lo habitual no son situaciones de protección. La protección es un módulo aparte, Protección de personas mayores, y un camino diferente. Si el cuadro empieza a parecerse a daño o negligencia (moretones que la persona no puede explicar, miedo a un familiar, una historia que sigue cambiando), eso es protección, y usted sigue la vía de protección que el módulo Protección de personas mayores le explica. En caso de duda, mande mensaje a su defensor el mismo día y deje que le ayude a saber de qué camino se trata.
La confianza no es cuestión de edad. Si es nuevo en este trabajo, o si entró por la vía de Juventud Comunitaria, puede que le preocupe que la persona mayor no lo tome en serio. La confianza en este trabajo no es cuestión de cuántos años tiene. Es cuestión de estar presente, de ser amable y de cumplir con lo que dijo que iba a hacer. Haga esas tres cosas en esta visita y ya hizo el trabajo.
Puntos clave de la Lección 2
- Trate un rechazo como información. Haga una pregunta abierta que permita a la persona decir más.
- No negocie, no se dé por vencido en silencio, no se lo tome como algo personal.
- Deje la oferta a un lado y vuelva una vez. Dos intentos son una bondad, cuatro son presión.
- En un día más difícil, baje el ritmo, baje la voz, quédese un rato más si la persona quiere.
- Un día flojo va en sus notas de visita. Un cambio real va en sus notas y en un mensaje el mismo día a su defensor.
Volver a encontrar esto Abra Capacitación desde su portal en cualquier momento para volver a este módulo. La verificación de conocimientos sigue a esta lección. La repasa cada año cuando renueva su certificación. Este módulo es obligatorio en su próximo ciclo de renovación si es nuevo en el trabajo de cuidados.