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Esta lección es la mitad más difícil del trabajo. El guion en la Lección 1 era limpio: incidente o emergencia, tres rutas, una nota. Esta trata sobre los momentos en que alguien que usted aprecia, trabajando con una familia que le importa, le pide que haga algo que no le corresponde hacer. Y los momentos en que la visita ya no es segura para terminar.

Cómo se ve «fuera de su rol»

Una cita tiene un alcance. El alcance fue definido cuando la familia reservó la visita y aceptado por usted cuando la confirmó. El alcance es el trabajo. Cualquier otra cosa está fuera de su rol, aunque se pida con amabilidad, aunque solo tomaría un minuto, aunque la ayuda de la semana pasada lo hizo.

Cruces de alcance comunes a vigilar:

• Procedimientos médicos. Triturar o clasificar pastillas, poner inyecciones, cambiar vendajes de heridas, cualquier cosa que requiera una licencia clínica. Las citas de compañía y de ayuda en el hogar no incluyen procedimientos médicos.
• Transacciones financieras. Sostener dinero en efectivo, firmar en nombre de la persona mayor, llevar la tarjeta bancaria a un cajero, ser testigo de documentos legales. Incluso con la bendición de la familia, esto no le corresponde hacerlo.
• Mandados que no están en el plan. Una salida al supermercado que no fue reservada, recoger a un pariente en el aeropuerto, llevar a la persona mayor a una cita que no era parte de la visita reservada.
• Favores personales para la familia. Cuidar a un nieto durante la visita, ayudar a un hijo a mover cajas en el garaje, regar las plantas en la casa propia de la familia.

Cómo declinar sin convertirlo en pelea

Declinar en el momento es lo amable. El resentimiento silencioso no lo es. Decir no de una manera que cuide la relación es una habilidad, y tiene tres partes.

Nombre lo que sí puede hacer, primero

«Puedo quedarme con su papá mientras usted va al banco. Puedo hacerle té y leer con él hasta que regrese.»

Nombre lo que no puede hacer, con claridad

«No puedo triturar ni darle su medicamento. Eso no está en mi cita y no es algo que una persona de compañía tenga licencia para hacer.»

Nombre la ruta correcta

«Su defensora Naima puede ayudarle a encontrar una visita de enfermera para el lado de la medicación, y puede agregar un bloque de mandados al plan de la próxima semana si quiere que yo lo lleve un martes. Le avisaré a iCaria esta noche para que ella le llame mañana.»

Tres frases. Usted se mantiene cálido. Se mantiene claro. No regaña, y no se disculpa por la regla. La familia no se siente abandonada porque usted le entregó un siguiente paso real. Usted sale de la visita sin resentimiento porque no se tragó en silencio un trabajo que no era suyo.

Salir de un turno con seguridad

Usted tiene el derecho de salir de un turno si se siente inseguro. iCaria lo respalda en esa decisión. Salir de un turno que no puede completar con seguridad es la decisión profesional, no la no profesional.

Razones para salir de un turno incluyen:

• Un familiar está amenazando, gritando, o le ha puesto las manos encima.
• Alguien en el hogar está intoxicado al punto en que el entorno ya no es seguro.
• Hay un arma presente y la situación se está agravando.
• El entorno mismo no es seguro: un olor a gas que no puede resolver, un fuego, una inundación, un animal que no puede controlar.
• Usted mismo no se siente bien y no puede terminar la visita con seguridad.

Los cuatro pasos para salir

1. Asegúrese de que la persona mayor no esté en riesgo inmediato. Si lo está, llame al 911 primero. Si está estable y el riesgo es para usted, pase al paso 2.
2. Salga del hogar. No lo anuncie en voz alta. No discuta en la puerta. Tome su bolso y su teléfono. Salga y llegue a un lugar público y bien iluminado.
3. Detenga la visita avisando a la familia, y escriba a iCaria dentro de la misma hora. En la pantalla de la visita, toque «No puedo completar esta visita», elija el motivo, agregue una nota para la familia y toque «Detener visita y notificar a la familia». La familia recibe el aviso. Luego escriba a support@icariatogether.com con dónde está, qué pasó, y si la persona mayor estaba segura cuando salió. No hay botón SOS en su aplicación de proveedor, y usted no tiene el número de su defensor. El defensor se entera por su correo a support@icariatogether.com y se encarga del lado de la familia desde ahí. Usted no se queda en la entrada explicándose.
4. Escriba la nota de incidente esta noche, de la misma manera que lo haría para cualquier otro incidente. Qué pasó, qué hizo, qué señaló. Guárdela en el campo Notas de la visita como su propio registro, y envíe los mismos hechos por correo a support@icariatogether.com para que iCaria y el defensor los vean.

Una nota sobre el resentimiento

Dudar en declinar, o dudar en salir, a menudo viene del mismo lugar: una preocupación por parecer poco profesional o por defraudar a la familia. Vale la pena decir directamente que lo contrario es lo cierto. El proveedor que en silencio da la medicación hoy es el mismo que el jueves le guarda resentimiento a la familia y deja de aceptar sus citas el próximo mes. El proveedor que dice no con amabilidad hoy es el que sigue en la lista de la familia un año después, con su confianza, y sin riesgo legal.

Maria ha estado con la misma familia en East Houston durante dos años. Ha declinado una docena de pequeñas peticiones en ese tiempo. Nunca ha salido de la lista de la familia. La defensora ha manejado cada uno de esos rechazos como una llamada de coordinación, no como una queja. Ese es el modelo.

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