Apprendre › Pour les conseillers familiaux › Coordination des soins

Ce module s'adresse aux défenseurs qui portent des dossiers d'Autorité déléguée où le proche aidant principal de la famille se trouve dans une autre ville, un autre pays ou un autre fuseau horaire. La personne âgée est à la maison. Le défenseur est sur place. La famille qui porte le poids des décisions est ailleurs. Votre travail consiste à coordonner les soins pour que la famille à l'étranger lise le même dossier que vous, et pour que la personne âgée à la maison ne soit pas la seule dans la relation à se sentir seule.

Ce module fait partie de la pratique avancée pour les défenseurs. Il s'applique aux défenseurs qui portent des dossiers d'Autorité déléguée. Ce module est celui de la distance. Un module distinct, Actions à autorité déléguée, couvre les mécanismes de la plateforme pour l'autorité déléguée par la famille. Celui-ci porte sur la coordination.

La cadence est la colonne vertébrale de la relation

Une famille à distance qui n'a de vos nouvelles que lorsque quelque chose ne va pas se crispera chaque fois que votre nom s'allumera sur leur téléphone. Une famille à distance qui a de vos nouvelles à un rythme régulier fera confiance au rythme et vous fera confiance.

Une cadence qui tient comporte trois couches. Une courte mise à jour écrite chaque semaine, dans le portail famille où vivent déjà les notes de visite et le plan de soins. Un appel en direct toutes les deux semaines, planifié dans leur fuseau horaire, pas le vôtre. Une revue du plan de soins une fois par mois, avec la famille qui lit le même plan de soins que vous regardez, dans le même portail.

Le fuseau horaire est celui de la famille, pas le vôtre

La fille de Karim est à Londres, cinq heures en avance sur Scarborough. Un appel à 9 h le lundi depuis votre bureau de Toronto, c'est 14 h chez elle, ce qui est tenable. Un appel à 16 h le lundi depuis votre bureau, c'est 21 h chez elle, ce qui est aussi tenable. Un appel à 21 h le lundi depuis votre bureau, c'est 2 h du matin chez elle, ce qui ne l'est pas. Le fils de Sylvie est à Vancouver, trois heures en retard sur Montréal-Nord; il est joignable dans votre après-midi, pas dans votre matinée. La fille de Maria à Mexico est dans votre fuseau horaire en été et à une heure de décalage en hiver. Gardez l'horloge de la famille en tête avant de proposer une plage.

La bande passante est celle de la famille, pas celle du dossier

Une famille à l'étranger qui travaille aussi à temps plein, qui élève des enfants et qui dort dans un autre fuseau horaire a moins de bande passante que le dossier ne le laisse croire. Une mise à jour écrite hebdomadaire qu'elle peut lire dans son train du matin vaut plus qu'un appel mensuel qu'elle ne peut pas tenir. Ajustez la cadence à ce qu'elle peut réellement porter.

Le portail est le registre, vous n'êtes pas le relais

La plus forte tentation dans le travail à distance est de devenir le relais humain. La famille à l'étranger pose une question, vous répondez de mémoire. Le prestataire vous envoie une note, vous la résumez sur WhatsApp. La personne âgée à la maison vous dit quelque chose, vous le dites à la famille lors d'un appel. Fait assez souvent, vous devenez un point de défaillance unique avec une batterie de téléphone et un besoin de dormir.

Le portail famille porte le plan de soins, les notes de visite, le registre et le fil de messagerie que la famille peut lire à son rythme. Le portail défenseur vous montre le même registre. Utilisez le portail comme registre. Utilisez-vous comme coordinateur. Ce sont deux postes, pas un seul.

À quoi sert le portail

• Le plan de soins, où vivent la cadence, les objectifs et toutes les décisions déléguées.
• Les notes de visite, écrites par les prestataires après chaque visite, horodatées, dans l'ordre où elles ont eu lieu.
• Le registre, où la famille peut voir ce qui a été livré et ce qui a été facturé.
• Le fil de messagerie, pour la coordination courante que la famille peut lire au début de sa matinée.

À quoi vous servez

• Pointer la famille vers la bonne entrée dans le portail quand elle pose une question déjà répondue là.
• Ajouter le contexte que la note de visite ne peut pas porter seule.
• Appeler, à la cadence que la famille peut tenir, pour parler des décisions dont seule une personne peut parler.
• Vous asseoir aux côtés de M. Khalil à la maison pour que la prochaine note de visite soit ancrée dans ce qu'il ressent réellement cette semaine.

Quand vous vous surprenez à résumer la note de visite à la famille lors d'un appel au lieu de la pointer vers la note, vous dérivez vers le relais. C'est le signal de revenir à la coordination.

Décisions déléguées, et celles qui leur reviennent

Une famille à distance dit parfois « à vous de décider » parce que le fuseau horaire rend une vraie décision impossible. Cette phrase n'est pas une délégation. C'est une famille fatiguée à la fin d'une longue journée. Une vraie délégation est une décision nommée, écrite dans le plan de soins, avec une portée et un plafond que vous et la famille avez convenus ensemble.

À quoi ressemble une vraie délégation

• Une décision nommée. « Approuver la visite habituelle du jeudi de l'aide à domicile si l'aide habituelle est malade » est nommée. « À vous de décider » ne l'est pas.
• Une portée. La délégation couvre ce type de décision et aucun autre. Un remplacement sur une visite régulière n'est pas une délégation pour ajouter un nouveau service.
• Un plafond. La délégation est valable jusqu'à une fréquence ou un coût indiqué. Un remplacement à l'intérieur du plan existant est une chose. Une nouvelle visite hebdomadaire en est une autre.
• Inscrite dans le plan de soins pour que la famille puisse la voir, vous puissiez la voir, et un collègue puisse la voir.

Tout le reste revient à la famille, avec assez de contexte pour décider rapidement

Les décisions en dehors d'une délégation nommée reviennent à la famille. Votre travail consiste à faciliter le retour. Un court message dans le portail avec trois éléments : ce qui s'est passé, les deux options que vous voyez, et celle vers laquelle vous pencheriez et pourquoi. Une famille qui lit cela dans son train du matin peut décider en trois minutes. Une famille qui lit « veuillez aviser » sans contexte ne le peut pas.

La personne âgée à la maison reste au centre

Dans un dossier à distance, la famille à l'étranger est souvent la voix la plus forte. Elle a le plus d'inquiétude, le plus d'urgence et l'accès le plus facile à votre téléphone. La personne âgée à la maison est plus discrète, la visite est plus courte, et la conversation sur le moment est plus calme. Il est facile de commencer à traiter la famille à l'étranger comme la famille et la personne âgée à la maison comme le dossier.

Karim est la personne âgée. Les notes de visite de Scarborough portent sur lui. Le plan de soins porte sur lui. L'aide du jeudi est pour lui. Sa fille à Londres est le proche aidant qui coordonne ses soins; elle n'est pas la personne qui les reçoit. Tenez cela clair dans votre tête et la conversation à distance reste stable.

Petites manières de garder la personne âgée au centre

• La mise à jour écrite hebdomadaire nomme ce que la personne âgée a dit cette semaine, dans ses propres mots quand c'est possible, et pas seulement ce que l'aide à domicile a observé.
• L'appel bimensuel inclut parfois la personne âgée sur le haut-parleur, quand elle le veut. Parfois non, quand elle ne le veut pas.
• La revue du plan de soins reflète ce que la personne âgée veut pour l'année à venir, et pas seulement ce que la famille à l'étranger a demandé.
• Quand la famille à l'étranger demande quelque chose que la personne âgée n'a pas demandé, vous nommez cet écart avant qu'il ne devienne un conflit.

La personne âgée à la maison n'est pas la voix plus petite. Elle est la voix plus discrète. Plus discrète ne veut pas dire plus petite.

Quand la relation avec la famille à distance est elle-même le risque

La plupart des dossiers à distance tiennent sur la cadence. Un petit nombre devient des risques d'Autorité déléguée en eux-mêmes, là où la distance n'est plus seulement un problème logistique mais un problème clinique. Surveillez les motifs et agissez avant qu'ils ne deviennent une crise.

Les motifs

• Les décisions que vous avez renvoyées à la famille restent sans réponse pendant des semaines. Les soins de la personne âgée sont façonnés par l'absence d'un oui ou d'un non.
• Le contact principal est silencieux sur plus d'un cycle de cadence. L'appel bimensuel a été manqué. La mise à jour hebdomadaire n'est pas lue.
• Le conflit familial à distance est maintenant dans votre fil de messagerie. Deux frères et sœurs dans deux villes vous envoient des instructions contradictoires, et la personne âgée à la maison entend parler du conflit.
• La famille à l'étranger prend des décisions auxquelles la personne âgée à la maison résiste visiblement, et la personne âgée n'a personne de plus proche pour pousser en retour.

À quoi ressemble le fait d'agir

• Nommez le motif à voix haute, lors du prochain appel ou par écrit dans le portail, à la famille. « Je vois deux semaines de silence sur une décision dont dépend l'horaire de l'aide à domicile. Je veux parler de ce qui rend difficile une réponse. »
• Ramenez la personne âgée à la maison dans la conversation si elle n'y est pas déjà ancrée.
• Impliquez la protection iCaria quand le motif met la personne âgée en risque, et pas seulement la relation familiale.
• Utilisez la revue du plan de soins comme le moment formel pour redessiner la cadence, les délégations et qui est le contact principal. Un dossier d'Autorité déléguée peut porter un changement structurel. Il ne peut pas porter une dérive silencieuse.

Retrouver ce module Ouvrez Formation depuis votre portail à tout moment pour revenir à ce module. Un questionnaire de connaissances suit, que vous repassez chaque année lors du renouvellement de votre certification.