Apprendre › Pour les conseillers familiaux › Défense des droits et éthique

La leçon 1 vous a donné le cadre : quatre tensions, une séquence de décision, la voix de la personne âgée comme défaut. La leçon 2 porte sur les deux décisions plus difficiles à l'intérieur du cadre. Quand le bon geste est de reculer pour qu'une prestataire puisse tenir sa propre limite, et quand le bon geste est de s'avancer parce que personne d'autre n'a les yeux sur le dossier. Ensuite, les chemins que vous ne marchez pas seul, ce qui est le reste de votre vie professionnelle.

Reculer quand une prestataire tient une limite

Sylvie travaille avec la famille Diallo depuis six mois. L'aide, Aisha, appelle Sylvie un mercredi et dit qu'elle ne restera pas après 19 h à l'appartement de Mme Diallo parce que l'éclairage du couloir de l'immeuble est brisé depuis trois semaines et qu'elle ne se sent pas en sécurité de quitter l'immeuble après la tombée de la nuit. La famille est contrariée. Elle voulait les visites du soir parce que la fille ne peut venir que tard. L'instinct de Sylvie est de convaincre Aisha de rester.

L'instinct de Sylvie est mauvais. La prestataire a le droit de quitter un quart de travail quand elle se sent en insécurité et iCaria appuie cette décision. Le travail du défenseur n'est pas de convaincre une prestataire de mettre de côté son propre jugement de sécurité. Le travail du défenseur est de gérer le côté famille et de trouver la prochaine prestataire qui peut couvrir cette plage en sécurité, ou de soulever le problème d'horaire à la famille pour que l'heure de la visite puisse changer.

À quoi ressemble vraiment le fait de reculer

• Vous accusez réception de la décision de la prestataire clairement. « Aisha, vous avez bien lu la situation. Nous allons déplacer l'horaire. J'appelle la famille cet après-midi. »
• Vous expliquez la décision à la famille avec votre propre voix, pas celle de la prestataire. La prestataire n'a pas à se défendre devant la famille. Ça, c'est votre travail.
• Vous trouvez la prochaine prestataire, ou vous ajustez l'horaire. Le dossier continue.
• Vous documentez ce qui a changé et pourquoi, brièvement, dans le plan de soins. Une ligne qui dit « visite du soir déplacée à l'après-midi suite à la décision de sécurité de la prestataire ; éclairage de l'immeuble signalé au propriétaire par la famille ».

S'avancer quand personne d'autre ne le fera

L'autre décision a l'air du contraire de l'extérieur. Maria, à East Houston, est votre dossier. Sa fille, le contact familial principal, est silencieuse depuis deux semaines. Pas de réponse à vos messages. La prestataire vous dit que Maria semble plus éteinte qu'à l'habitude et qu'elle a annulé les deux dernières visites. La pharmacie a appelé pour dire qu'un renouvellement n'a pas été ramassé. Aucun de ces signaux seul ne vous pousserait à agir. Ensemble, ils disent que quelque chose a bougé et que personne en dehors de l'appartement de Maria n'a les yeux dessus.

C'est à ce moment que vous vous avancez. Vous y allez en voiture. Vous appelez. Vous cognez. Vous n'attendez pas que la famille vous rappelle. Le défenseur est l'humaine qui reste avec la famille à travers les années, ce qui veut dire que vous êtes aussi l'humaine qui remarque quand la famille devient silencieuse au mauvais moment et qui agit en conséquence.

À quoi ressemble s'avancer dans la pratique

• Une visite que vous avez planifiée vous-même, pas réservée par la famille. Vous prévenez Maria à l'avance (« J'aimerais passer jeudi après-midi, même juste pour un café, pour voir comment vous allez »), puis vous y allez.
• Un appel téléphonique à un contact secondaire que vous avez inscrit au plan de soins exactement pour cette situation. Le frère, la voisine, la personne du partenaire qui réfère la famille. Vous expliquez ce que vous voyez en deux phrases et demandez s'ils ont eu des nouvelles de la famille.
• Un message à la famille qui est direct et chaleureux. « Je n'ai pas eu de nouvelles depuis deux semaines et je pense à vous. Faites-moi savoir si tout va bien. Si vous préférez ne pas parler de soins en ce moment, c'est correct, mais j'aimerais savoir que vous allez bien. »
• Une ligne dans le plan de soins qui nomme l'écart, pour que la prochaine personne qui lit le dossier le voie. « Contact familial silencieux le jour X ; vérification de bien-être initiée par le défenseur le jour Y ; plan de soins repris ou ajusté le jour Z. »

Les chemins que vous ne marchez pas seul

La plupart des questions éthiques dans le travail vous appartiennent. Un plus petit ensemble appartient à votre groupe de pairs. Un ensemble encore plus petit appartient au Soutien iCaria. Savoir laquelle est laquelle protège le dossier et vous protège.

Votre groupe de pairs

Les autres défenseurs de votre niveau sont le premier endroit où vous portez une question éthique que vous ne voyez pas clairement. Pas parce qu'ils décideront pour vous. Parce qu'ils attraperont l'angle mort que vous ne pouvez pas voir seul. Le dossier qui vous dérange depuis trois jours, le membre de la famille qui vous rappelle quelqu'un dans votre propre vie, la personne âgée qui continue de faire un choix que vous ne feriez pas pour vous-même. Une conversation de dix minutes avec un pair révèle souvent le morceau du tableau qui vous manquait.

L'examen par les pairs fait partie du jugement, ce n'est pas un signe de faiblesse. Les défenseurs chevronnés s'en servent plus, pas moins. Si vous tenez une ligne éthique seul et que la ligne continue à peser plus lourd que ce que la situation appelle, c'est le signal de l'apporter aux pairs.

Le Soutien iCaria

Le Soutien iCaria est pour les conflits irréconciliables et pour les situations qui ont franchi l'autorité du défenseur. Pas pour un malaise partagé. La ligne entre les deux est réelle.

Vous faites appel au Soutien iCaria quand :

• Une famille vous demande de faire quelque chose qui va à l'encontre de la politique iCaria et que vous avez déjà expliqué et tenu la ligne, et que la conversation s'envenime.
• Un dossier de sauvegarde a dépassé le chemin de sauvegarde et requiert maintenant une réponse organisationnelle coordonnée.
• Une décision d'accès de bris de glace est sur la table (PII complets, divulgation d'artéfact fiscal). Ce sont des décisions du Soutien iCaria par conception.
• Plusieurs dossiers de votre charge de travail montrent le même motif et vous soupçonnez que le problème est à l'échelle de la plateforme, pas au niveau du dossier.

Vous ne faites pas appel au Soutien iCaria quand :

• La réponse éthique est inconfortable mais claire.
• Vous voulez que quelqu'un vous absolve d'une décision difficile que vous avez déjà bien prise.
• La famille est mécontente de votre jugement et vous cherchez de l'appui. Chercher de l'appui contre une famille dont le défenseur est la première ligne de confiance est rarement le bon cadrage.

Tenir la ligne sur votre propre malaise

Le dernier morceau. Parfois la bonne réponse vous rend inconfortable. La personne âgée choisit quelque chose que vous ne choisiriez pas pour vous-même, ou la famille prend une décision que vous trouvez difficile, ou la prestataire a raison et la famille a tort et vous devez l'expliquer à une fille qui va pleurer au téléphone.

Vous pouvez tenir la ligne et vous pouvez être honnête sur le malaise, et vous pouvez faire les deux sans imposer votre malaise à la famille. Les deux phrases ressemblent à ceci. « J'entends à quel point c'est difficile. La décision appartient encore à votre mère. » Vous avez dit les deux choses. Vous n'avez pas fait semblant que la décision était facile et vous ne l'avez pas déplacée hors de la bonne personne.

La partie la plus difficile du travail est exactement celle-ci. Le module d'éthique ne la rend pas plus facile. Il la rend plus claire, ce qui est à quoi ressemble le jugement professionnel.

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