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Il est 16 h 50 un vendredi. Votre téléphone sonne. La fille de Maria est en ligne. Elle dit que l'aide à domicile est partie après une dispute et que Maria crie depuis la salle de bain. Après ce module, vous pouvez ouvrir l'appel avec la bonne première question et la bonne voix. Vous pouvez faire baisser la température en écoutant, en ralentissant le rythme et en nommant ce que vous avez entendu. Vous pouvez adapter la prochaine action à la situation. Vous pouvez documenter l'appel et conclure avec une prochaine étape concrète sur laquelle la fille de Maria peut agir, et l'heure à laquelle vous reprendrez contact.

La première question

La bonne première question dans un appel de crise n'est pas « que s'est-il passé ? ». C'est « est-ce que tout le monde est en sécurité en ce moment ? ». Cette question place l'appelant dans la pièce avec la personne âgée, à cet instant, et vous donne la seule information dont vous avez réellement besoin pour décider des trente prochaines secondes.

• « Est-ce que tout le monde est en sécurité en ce moment ? » Si oui, vous avez le temps d'écouter. Si non, vous passez directement à l'action qui protège la sécurité.
• Si non, où est la personne âgée et qu'est-ce qui se passe ? « Maria est dans la salle de bain et elle crie » est différent de « Maria est par terre et ne répond pas ». Le premier est urgent ; le deuxième, c'est 911 et SOS, dans cet ordre.
• Gardez votre voix plus lente que celle de l'appelant. L'appelant est à vingt. Vous êtes à dix. C'est l'écart qui fait baisser la température. Ne calquez pas sur eux.
• N'interrompez pas pour poser la question suivante. Laissez-les finir une phrase. Les trente premières secondes sont pour qu'ils se sentent entendus.

Désescalader au téléphone

La désescalade n'est pas un script. C'est une posture que vous tenez pendant que l'appel avance.

• Écoutez. Ne réglez pas dans la première minute.
• Nommez ce que vous avez entendu. « Donc l'aide est partie après une dispute et Maria est bouleversée dans la salle de bain. Est-ce bien cela ? »
• Utilisez les mots de l'appelant pour les choses chargées. S'ils ont dit « elle crie », vous dites « elle crie », pas « elle est agitée ».
• Ralentissez le rythme délibérément. Ajoutez un instant avant chaque réponse. La pause fait son travail.
• Reconnaissez le sentiment avant de demander plus de faits. « Je comprends que c'est effrayant. Je suis avec vous. Permettez-moi de poser encore une question. »

Adapter la prochaine action à la situation

Quatre voies d'action suivantes. L'habileté, c'est de choisir la bonne rapidement.

• Re-déploiement du prestataire. Le prestataire actuel est parti ou ne peut pas continuer. La bonne réponse, c'est un prestataire de remplacement, déployé au rendez-vous en cours par le canal iCaria. Vous appelez la régulation de garde ou le coordinateur régional.
• Visite en personne. La situation a besoin d'un humain dans la pièce et la famille ne peut pas y aller. Le défenseur (vous, ou un collègue qui couvre votre région) y va. Annoncez l'heure d'arrivée pendant l'appel.
• SOS. La personne âgée est en danger immédiat : violence dans la maison, événement médical, chute dont elle ne peut pas se relever. La famille tape SOS dans l'application mobile de la personne âgée ou vous lui indiquez comment. Le SOS achemine vers l'équipe de sécurité iCaria et, le cas échéant, le 911. Selon les modules Protection et Réponse d'urgence.
• Escalade administration. La situation est plus grande que votre portefeuille de cas : une question de protection inter-juridictionnelle, une escalade de facturation où la famille n'est pas satisfaite, un problème de prestataire qui bascule en certification. Message le jour même au Soutien iCaria.

Ces voies ne sont pas mutuellement exclusives. Beaucoup d'appels de crise sont un re-déploiement du prestataire plus un message le jour même dans l'application à la famille plus une note au dossier familial. Quelques-uns sont SOS plus tout ce qui précède.

Conclure l'appel

Ne terminez pas un appel de crise sans deux choses : une prochaine étape concrète sur laquelle la famille peut agir, et l'heure à laquelle vous reprendrez contact.

• Une prochaine étape concrète. « J'appelle la régulation de garde maintenant pour qu'un prestataire de remplacement vienne à votre appartement. Je vous enverrai par texto le nom du prestataire et l'heure d'arrivée dans les dix minutes. » Ou « Je quitte la maison. Je serai à votre appartement dans vingt minutes. » Ou « J'ai besoin que vous appuyiez sur le bouton SOS rouge en bas de l'application iCaria de votre maman. Je reste en ligne avec vous jusqu'à ce que vous le fassiez. »
• L'heure du prochain contact. « Je vous rappelle à dix-huit heures avec une mise à jour, dans tous les cas. » Même s'il n'y a rien à mettre à jour à dix-huit heures, l'appel a lieu. Les familles se calment plus vite quand elles savent quand sera le prochain appel.
• Demandez s'ils ont ce dont ils ont besoin avant de raccrocher. « Y a-t-il autre chose dont vous avez besoin de moi en ce moment ? »
• Terminez chaleureusement, pas sec. « Je suis avec vous. Je vous rappelle à dix-huit heures. »

Documenter la crise

Le dossier familial a besoin de l'appel avant que vous ne rentriez pour le week-end. Le prochain défenseur qui vous remplace doit pouvoir le lire à froid.

• Qui a appelé et quand.
• Ce qu'ils ont dit qu'il s'est passé, dans leurs mots.
• La décision que vous avez prise (laquelle des quatre voies d'action suivantes) et pourquoi.
• L'étape concrète que vous vous êtes engagé à faire et l'heure du prochain contact.
• Le résultat de la prochaine étape (quand cela arrive, mettez à jour la note).
• Tout ce que vous avez escaladé au Soutien iCaria ou à l'équipe de sécurité.

Ce qu'il ne faut pas faire

• N'essayez pas de tout régler au premier appel. Le premier appel est pour la sécurité et une prochaine étape. Le reste peut attendre jusqu'à lundi.
• Ne basculez pas par défaut vers SOS pour éviter le jugement plus difficile. SOS est la voie quand la personne âgée est en danger immédiat. Les autres voies existent pour les autres situations.
• Ne quittez pas une crise sans nommer l'heure du prochain contact. Les familles se calment plus vite quand elles savent quand elles auront de vos nouvelles.
• N'écrivez pas la crise seulement dans les notes internes. Le dossier familial a besoin de l'appel, de la décision et de la prochaine étape.
• Ne promettez pas de résultats que vous ne pouvez pas garantir. « Un prestataire sera là dans vingt minutes » est une promesse seulement si la régulation a confirmé. Sinon : « J'appelle la régulation maintenant. Je vous envoie par texto l'heure d'arrivée dans les dix minutes. »

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