التدريب › لمزوّدي الرعاية › أساسيات الرعاية
مزوّد الخدمة
التواصل مع العائلات
فرد العائلة هو من حجز الزيارة. والشخص المسنّ هو من تسانده أنت. ومهمّتك أن تخدم أحدهما وتُبقي الآخر على علم، دون أن تَعِد بما لا تقدر عليه ودون أن تبدو بارداً.
هذه الوحدة قصيرة وعملية. تغطّي خمس لحظات: افتتاح الزيارة، وإغلاقها، والاعتذار عن طلب ليس في الحجز، وتوجيه القلق إلى المرشد، وكتابة ملاحظة زيارة تقرؤها العائلة فعلاً. وتغطّي كذلك حدّ ما بعد الدوام.
شخصان في بيت واحد
معظم الزيارات فيها جمهوران. فرد العائلة هو من حجز الخدمة وهو من يدفع. والشخص المسنّ هو من يُسانَد. وهما ليسا الشخص نفسه، وكثيراً ما يريدان أمرين مختلفين في اللحظة نفسها. ومهمّتك أن تخدم الشخص المسنّ وتُبقي فرد العائلة على علم.
قد تريد ابنة كريم في سكاربورو تقريراً مفصّلاً عن مزاج أبيها. وقد يريد كريم أن يُترَك وحده مع شايه. وتستطيع أن تفعل الأمرين: تعطي كريم الزيارة التي يريدها، وتعطي ابنته الملاحظة التي تحتاجها.
افتتاح الزيارة
إذا كان فرد العائلة عند الباب حين تصل، فالافتتاح تأكيد من جملتين. سمِّ الحجز. وسمِّ الشخص المسنّ باسمه هو، لا «والدتك» إلا إن طلبت هي ذلك. واسأل إن كان قد تغيّر شيء منذ أن أُدخِل الحجز.
جيّد: «أهلاً دييغو. أنا هنا لزيارة مساعد منزلي ساعتين مع ماريا. هل من شيء ينبغي أن أعرفه قبل أن أبدأ؟» هذا هو الافتتاح كلّه. لستَ مطالباً بأداء الدفء، بل بأن تكون واضحاً.
وإذا لم يكن فرد العائلة موجوداً، فالافتتاح بينك وبين الشخص المسنّ. الفكرة نفسها بإيقاع أرفق. «أهلاً ماريا. ساعتان اليوم، الغسيل ومشية إن كنتِ تقوين عليها. كيف حالك؟»
الاعتذار عن طلب بلطف
ستطلب العائلات أشياء ليست في الحجز. أحياناً يكون الطلب صغيراً (عشر دقائق زيادة). وأحياناً كبيراً (ابقَ ساعة أخرى، أو أوصِلني إلى مكان، أو اقضِ حاجة خارج الطريق). وأن تقول نعم لكل شيء ليس لطفاً. فهو يعلّم العائلة أن الحجز لا يعني شيئاً، ويترك مزوّد الخدمة التالي يحمل وعداً قطعتَه أنت.
وشكل الاعتذار اللطيف ثلاثة أجزاء: سمِّ ما لا تستطيعه، وسمِّ السبب في عبارة قصيرة واحدة، واعرض الخطوة التالية. ولا تقل «لا أستطيع» أبداً دون أن تعرض الخطوة التالية. فالخطوة التالية هي التي تحمل الدفء كلّه؛ بدونها يبقى الجزءان الأولان ردّاً على الباب، مهما لطّفت العبارة.
مثال مشروح. يطلب منك دييغو أن تبقى ساعة إضافية للمساعدة في العشاء. فتقول: «كنتُ أحبّ أن أساعد في ذلك يا دييغو. حجز اليوم ينتهي الساعة الخامسة، فعليّ أن أذهب. وأسرع طريق أن تحجز ساعة أخرى من تطبيق iCaria، أو يتصل بك المرشد صباحاً ليرتّب شيئاً منتظماً. أراسله لك الآن؟»
أنت لم تُوبّخ، ولم تعتذر اعتذار المخطئ. سمّيتَ الحجز، وسمّيتَ الطريق، وعرضتَ أن تبدأ الطريق عنه.
ولا ينبغي لك أبداً أن تشرح رسم الخدمة على فاتورة العائلة أو تعتذر عنه. ذاك حديث iCaria مع العائلة، لا حديثك أنت. أنت تحتفظ بمئة بالمئة من الأجر الأساسي ومئة بالمئة من أي إكرامية في كل حجز. وإذا سأل فرد من العائلة لماذا فاتورته على ما هي عليه، فالجواب الصادق: «يستطيع مرشدك أن يشرح لك ذلك، أو تستطيع مراسلة iCaria من حسابك.»
حين يكون القلق من شأن المرشد لا من شأنك
المرشد منسّق رعاية العائلة وخطّ دعمك الأول. فحين يثير فرد من العائلة قلقاً يتعلّق بخطة الرعاية، أو بتصاعد الاحتياجات، أو بخلاف عائلي، أو بتغيّر في حال الشخص المسنّ يوحي بأن الخطة الحالية لم تعد تكفي، فالمرشد هو من يتولّاه. أنت ترفعه، والمرشد يحلّه.
يقول لك ابن سيلفي في مونتريال نور إنه يظنّ أن حال أمّه يسوء وأن المساعدة الحالية لم تعد تكفي. هذه ليست محادثة تستطيع أن تحسمها عند الباب. وهي أيضاً ليست لك لتحسمها. تستطيع أن تقول: «هذا يبدو مهمّاً. سأرسل ملاحظة إلى مرشدة سيلفي اليوم كي تتصل بك. وسأتركها أيضاً في ملاحظة زيارتي حتى لا تضيع.»
وتوجيه القلق إلى المرشد ليس شكوى عليك، بل هو التصرّف الصحيح. هو النظام يعمل بالطريقة التي بُني لها.
كتابة ملاحظة زيارة تقرؤها العائلة
تكتب ملاحظة الزيارة حين تضغط «اكتملت» في نهاية الحجز. وتراها العائلة في صفحة تفاصيل الموعد. وهم يقرؤونها في تلك الأمسية، متعبين غالباً، وعلى عجل غالباً. فاكتب لهم هم.
ثلاث قواعد:
- محدّدة. «قضت ماريا صباحاً هادئاً، وأكلت نصف شوفانها، ومشينا مشية قصيرة إلى الزاوية.» لا «مرّت الزيارة بخير».
- لطيفة. انتبه إلى شيء جميل واحد. «حكت لي قصة أختها في غالفستون مرتين اليوم، وضحكت في المرتين.» هذه هي الجملة التي سيتمسّك بها دييغو.
- واقعية، لا سريرية لمجرّد أن تبدو سريرية. إذا سعلت ماريا مرتين، فقل إنها سعلت مرتين. ولا تكتب «رُصِد حدث تنفّسي». من يقرأ عائلة، لا جهة رقابية.
وإذا كان عندك قلق حقيقي، فضعه في الملاحظة بوضوح وراسل المرشد أيضاً. فالملاحظة ليست مسار التصعيد، بل هي السجلّ اليومي.
ملاحظة قصيرة حقيقية. «زيارة مساعد منزلي ساعتين مع السيدة ديالو. أُنجِز الغسيل وطُوِي، وصحون الأمس، ومشينا إلى بهو العمارة وعدنا. كانت متعبة اليوم واختارت ألا تمشي في الخارج. وذكرت أن ركبتها موجعة على الدرج. تركتُ لها كوب ماء وزرّ النداء بجانب الكرسي. الزيارة القادمة الخميس.»
ستّ جمل. أيّ فرد في العائلة يقرؤها في عشرين ثانية ويعرف ما جرى.
إغلاق الزيارة
الإغلاق يقابل الافتتاح. جملة واحدة للشخص المسنّ عمّا أُنجِز ومتى تعود. وجملة واحدة لفرد العائلة إن كان حاضراً، أو في ملاحظة الزيارة إن لم يكن. ولا تخرج من الباب دونها.
«ماريا، أنا ذاهب. الغسيل مطويّ على السرير، والصحون انتهت، والماء بجانب كرسيك. أراك الخميس.» هذا هو الإغلاق.
ما بعد الدوام هو ما بعد الدوام
ستراسلك العائلة في العاشرة ليلاً. لا لأنهم صعبو المراس، بل لأنهم قلقون وأنت الشخص الذي يثقون به. احفظ الحدّ مع ذلك. لا من أجلك، بل من أجلهم.
فإن أجبتَ في العاشرة يوم الثلاثاء، فقد أخبرتَ العائلة أن الخطّ مفتوح دائماً، وفي المرة القادمة التي يقلقون فيها في العاشرة سيراسلونك، والتي بعدها كذلك. المرشد هو من يكون على الاتصال بعد الدوام. ومهمّتك أنت الزيارة، وملاحظة الزيارة، والتسليم. ومهمّة المرشد كل ما بين الزيارات.
وفي بيوت كثيرة، من يساعد الأمّ يدخل دائرة الأهل. والرسالة في العاشرة ليلاً ليست في نظر من أرسلها تجاوزاً، بل معاملةً لك كواحد من البيت، وهي في نيّتها إكرام لا إثقال. ولهذا يصعب ردّها، ويصعب ألا يبدو ردّها جفاءً. فانتبه إلى ما يحفظه الحدّ فعلاً: مزوّد الخدمة الذي يجيب في كل ساعة يصمد شهوراً ثم يختفي، والعائلة التي اعتادت عليه تبدأ من الصفر مع غيره. الحدّ ليس برودة؛ هو ما يُبقيك في هذا البيت سنين. والذي يمنع ردّك من أن يكون جافاً شيئان: أن تردّ في الصباح فعلاً، وأن تسمّي من يجيب في الليل.
ماذا تفعل حين تصل رسالة متأخّرة. إن لم تكن طارئة، فردّ في الصباح. ورسالة قصيرة تكفي: «وصلتني ملاحظتك يا دييغو. كان كل شيء مستقرّاً في زيارة الأمس. سأعود الخميس الساعة العاشرة. وأي شيء لا يحتمل الانتظار، فمرشدك هو الاتصال الصحيح.» وإن بدت طارئة، فالعائلة ينبغي أن تتصل بالرقم 911 ثم بالمرشد، لا أن تراسلك أنت. قل لهم ذلك، برفق وفوراً.
الحجز هو الاتفاق
كل ما سبق يقوم على فكرة واحدة: الحجز هو ما اتفقتَ عليه أنت والعائلة. الافتتاح يؤكّده. والإغلاق يؤكّد أنه أُنجِز. وملاحظة الزيارة هي السجلّ المكتوب. والاعتذارات لطيفة لأنها تحمي الحجز. والمرشد هو مسار التصعيد لأن الحجز لا يتّسع لكل قلق. وحدود ما بعد الدوام تحمي الحجز في الزيارة القادمة، والتي بعدها، والتي بعدها.
وأن تكون لطيفاً وأن تكون واضحاً شيء واحد.
أهم ما في هذه الوحدة
- افتح الزيارة وأغلقها بجملة أو جملتين تسمّيان ما حُجِز وما أُنجِز.
- اعتذر عن الطلبات الخارجة عن النطاق في ثلاثة أجزاء: ما لا تستطيعه، والسبب في عبارة واحدة، ثم الخطوة التالية. ولا تقل «لا أستطيع» دون الخطوة التالية.
- وجّه إلى المرشد ما يتعلّق بخطة الرعاية والتصعيد والخلاف العائلي، في الزيارة نفسها. المرشد يحلّ، وأنت ترفع.
- اكتب ملاحظة الزيارة لفرد عائلة متعب يقرأ في الحادية عشرة ليلاً. محدّدة، لطيفة، واقعية.
- رسائل ما بعد الدوام تنتظر الصباح إلا في الطوارئ. المرشد هو خطّ الاتصال الليلي، لا أنت.
- لا تشرح رسم الخدمة ولا تعتذر عنه أبداً. ذاك حديث iCaria، لا حديثك.
العودة إلى هذا لاحقاً يلي هذه الوحدة اختبار معرفة. تجتازه مرة قبل حجزك الأول، ثم كل عام عند تجديد اعتمادك. وهذه الوحدة مطلوبة في دورة التجديد القادمة، وهي لا تمنع حجزاً أول.