التدريب › لمزوّدي الرعاية › أساسيات الرعاية

هذا الدرس عن اللحظة التي تكفّ فيها الزيارة عن كونها زيارة عادية. شيء ما وقع. سيلفي سقطت، أو السيد خليل أخذ حبوبه مرّتين سهواً، أو ظرف المال المطوي اختفى عن الطاولة الجانبية. وعليك أن تقرّر، بسرعة، أمرين اثنين: أيّ نوع من الأحداث هذا، وبمن تتّصل أوّلاً.

حادثة أم طوارئ

المكالمة الأولى تتحدّد بأيّهما أمامك. وهما ليسا سواء.

الحادثة

الحادثة شيء وقع على غير ما ينبغي، لكنّ الحياة ليست في خطر في الدقيقة القادمة. الشخص واعٍ، يتنفّس، ومدرك لما حوله. والضرر، إن كان هناك ضرر، شيء تستطيع أن تصفه، لا شيء يحتاج سيارة إسعاف الآن.

• سقطة يكون فيها الشخص متنبّهاً وبلا ألم شديد.
• خطأ في الدواء (جرعة فائتة، أو جرعة مضاعفة) دون أن تظهر على الشخص أعراض.
• غرض مفقود، أو خلاف حادّ مع أحد أفراد العائلة أثناء الزيارة.
• ضرر في الممتلكات، كوب مكسور، أو حريق صغير في المطبخ أطفأته أنت.

الطوارئ

الطوارئ حين تكون الحياة في خطر في الدقيقة القادمة. الشخص يحتاج مساعدة ليست في يدك أنت.

• فقدان الوعي، ولو للحظة.
• ألم في الصدر، أو ضيق تنفّس مفاجئ، أو علامات جلطة دماغية (تدلّي في الوجه، تلعثم في الكلام، ضعف في جهة واحدة).
• سقطة شديدة: ارتطام في الرأس، أو كسر مشتبه به، أو نزيف غزير، أو شخص لا يمكن تحريكه.
• تهديد مباشر للسلامة، ومنه حريق لا تقدر على إطفائه، أو شخص في البيت في أزمة.

«لا تتّصل بأحد»

سيلفي على الأرض، وهي تقول لك: لا تتّصل بأحد. وهذا ليس عناداً، ولا هو رفض للمساعدة. اسمع ما تحته: لا تريد أن تُقلق أولادها، ولا تريد أن تكون حِملاً على أحد، وقبل هذا كلّه لا تريد أن تصير هذه السقطة هي الدليل الذي يقال بعده إنّها لم تعد قادرة على البقاء في بيتها وحدها. الخطوة التي تخافها هي دار المسنّين. فهي لا تدافع عن كرامتها في هذه اللحظة فحسب، بل تدافع عن بيتها.

هذا الفهم لا يغيّر القاعدة. إن كانت هذه طوارئ، فأنت تتّصل بـ 911 وإن رفضت، لأنّ رفضها لا يوقف نزيفاً ولا يعيد وعياً. لكنّ الفهم يغيّر الكلام. لا تقل لها إنّك «مضطرّ للإبلاغ عنها». قل لها إنّك تتّصل حتى لا يكبر هذا الأمر، وإنّ الاتصال اليوم هو ما يبقيها في بيتها، لا ما يخرجها منه. وابقَ معها. الكرامة لا تُحفَظ بأن تُترك على الأرض وحدها بينما أنت في الممرّ تتكلّم في الهاتف.

ثلاثة مسارات اتصال، وقرار واحد

حين تعرف أيّ نوع من الأحداث بين يديك، يصير مسار الاتصال قصيراً. استعمل المسار الصحيح من أول مرّة، فتوفّر على العائلة ربع ساعة من الحيرة في أسوأ لحظات أسبوعهم.

المرشد، لكلّ ما يخصّ العناية

المرشد هو منسّق العائلة، وهو خطّ دعمك الأول في كلّ ما يتعلّق بالعناية. اتصل بمرشدك حين:

• وقعت حادثة في زيارتك، وتحتاج العائلة أن تُبلَّغ بها بهدوء.
• عندك قلق على الشخص المسنّ قد لا تراه العائلة بعد (تغيّر في المزاج، نقص في الوزن، أو بيت بدأ يبدو غير آمن عند مستوى الدعم الحالي).
• اختلفت أنت والعائلة على شيء في الزيارة، وتريد صوتاً ثالثاً في الغرفة.

دعم iCaria، لكلّ ما يخصّ المنصّة

دعم iCaria هم موظّفو iCaria أنفسهم. يتولّون المنصّة، والدفع، والسياسات. اتصل بدعم iCaria حين:

• لا يسمح لك التطبيق بأن تضغط «مكتمل» على حجز.
• لم يصلك دفع، أو وصل بمبلغ غير صحيح.
• عندك سؤال عن قاعدة في المنصّة، أو عن نموذج ضريبي، أو عن ملفّك كمزوّد.

خدمات الطوارئ، لما يهدّد الحياة

911 في كندا وفي الولايات المتحدة. تتّصل بهم أوّلاً، قبل أيّ أحد، حين تكون الحياة في خطر في الدقيقة القادمة. وزرّ الاستغاثة في تطبيق المزوّد يرسل تنبيهاً موازياً إلى فريق السلامة في iCaria. الاستغاثة ليست بديلاً عن 911. هي وسيلة لأن تكون iCaria على الخطّ في الوقت الذي تكون فيه سيارة الإسعاف في طريقها.

تقرير الحادثة، يُكتب اليوم نفسه

الحادثة لا تُغلَق حتى يُكتب التقرير. والتقرير قصير، بلغة بسيطة، ويُكتب في اليوم نفسه، قبل أن تغادر شاشة الحجز في التطبيق. الذاكرة تخفت أسرع ممّا تتوقّع. فصباح الأربعاء يكون تذكّر الكدمة على معصم سيلفي أصعب ممّا كان ليلة الثلاثاء.

اكتب التقرير في حقل ملاحظات الزيارة على الحجز المكتمل. وحدّد نوع المسألة ليصل التنبيه إلى المرشد. ثلاث فقرات قصيرة تكفي:

• ماذا حدث. نهضت سيلفي من الكرسي وحدها، فانزلقت يدها اليمنى عن مقبض المشّاية، ووقعت على وركها الأيمن على أرض المطبخ نحو الساعة 10:45 صباحاً. لم تفقد الوعي. كانت متنبّهة ومدركة لما حولها.
• ماذا فعلتَ أنت. بقيتَ معها، وتحقّقت من وجود ألم شديد، وساعدتها على الجلوس مستندة إلى الخزانة. اتصلتَ بمرشدتها نعيمة. بقيتَ بقيّة الساعة المحجوزة وأعددتَ الشاي. ولم تتّصل بـ 911 لأنّها كانت متنبّهة، ورفضت، ومؤشّراتها بدت مستقرّة.
• ماذا رفعتَ للانتباه. فرملة المشّاية اليمنى مرتخية. وسجّادة المطبخ عند المدخل تنزلق. وعلى المرشد أن يتابع مع العائلة هذا الأسبوع.

ثلاث فقرات قصيرة. لغة عادية. مكتوبة في اليوم نفسه. هذا هو التقرير. يقرؤه المرشد ودعم iCaria كلاهما. وترى العائلة ملخّصاً له في بوابتها. ويستطيع الموظّف في المكتب أن يستخرجه في خمس ثوانٍ إن جاء سؤال بعد شهر.

العودة إلى هذا لاحقاً يتناول الدرس التالي حدود عملك، وكيف تعتذر عن طلب خارجها، ومتى يحقّ لك أن تغادر زيارة لم تعد آمنة.