التدريب › لمزوّدي الرعاية › أساسيات الرعاية
مزوّد الخدمة · الدرس 1 من 2
حادثة أم طوارئ، وبمن تتّصل
سيلفي تحاول أن تنهض وحدها في مونتريال نور، فتنزلق يدها عن المشّاية، وتقع بثقلها على أرض المطبخ. هي واعية. وهي تطلب منك ألّا تتّصل بأحد. الثلاثون ثانية القادمة هي التي تهمّ.
هذا الدرس عن اللحظة التي تكفّ فيها الزيارة عن كونها زيارة عادية. شيء ما وقع. سيلفي سقطت، أو السيد خليل أخذ حبوبه مرّتين سهواً، أو ظرف المال المطوي اختفى عن الطاولة الجانبية. وعليك أن تقرّر، بسرعة، أمرين اثنين: أيّ نوع من الأحداث هذا، وبمن تتّصل أوّلاً.
حادثة أم طوارئ
المكالمة الأولى تتحدّد بأيّهما أمامك. وهما ليسا سواء.
الحادثة
الحادثة شيء وقع على غير ما ينبغي، لكنّ الحياة ليست في خطر في الدقيقة القادمة. الشخص واعٍ، يتنفّس، ومدرك لما حوله. والضرر، إن كان هناك ضرر، شيء تستطيع أن تصفه، لا شيء يحتاج سيارة إسعاف الآن.
- سقطة يكون فيها الشخص متنبّهاً وبلا ألم شديد.
- خطأ في الدواء (جرعة فائتة، أو جرعة مضاعفة) دون أن تظهر على الشخص أعراض.
- غرض مفقود، أو خلاف حادّ مع أحد أفراد العائلة أثناء الزيارة.
- ضرر في الممتلكات، كوب مكسور، أو حريق صغير في المطبخ أطفأته أنت.
الطوارئ
الطوارئ حين تكون الحياة في خطر في الدقيقة القادمة. الشخص يحتاج مساعدة ليست في يدك أنت.
- فقدان الوعي، ولو للحظة.
- ألم في الصدر، أو ضيق تنفّس مفاجئ، أو علامات جلطة دماغية (تدلّي في الوجه، تلعثم في الكلام، ضعف في جهة واحدة).
- سقطة شديدة: ارتطام في الرأس، أو كسر مشتبه به، أو نزيف غزير، أو شخص لا يمكن تحريكه.
- تهديد مباشر للسلامة، ومنه حريق لا تقدر على إطفائه، أو شخص في البيت في أزمة.
إن كانت الحياة في خطر، فمكالمتك الأولى هي 911. لا المستشار العائلي. لا دعم iCaria. لا العائلة. اتصل بـ 911 أوّلاً. وأخبِر العائلة بعد أن تكون المساعدة في طريقها فعلاً: افتح الزيارة، واضغط «مشكلة سلامة» (Safety Issue)، ثم «التواصل مع العائلة» (Contact Family). ثم أرسل بريداً إلكترونياً إلى support@icariatogether.com في الساعة نفسها. ليس في تطبيق المزوّد الذي تستعمله زرّ استغاثة (SOS)، ولا شيء فيه يُعَدّ تنبيه طوارئ.
«لا تتّصل بأحد»
سيلفي على الأرض، وهي تقول لك: لا تتّصل بأحد. وهذا ليس عناداً، ولا هو رفض للمساعدة. اسمع ما تحته: لا تريد أن تُقلق أولادها، ولا تريد أن تكون حِملاً على أحد، وقبل هذا كلّه لا تريد أن تصير هذه السقطة هي الدليل الذي يقال بعده إنّها لم تعد قادرة على البقاء في بيتها وحدها. الخطوة التي تخافها هي دار المسنّين. فهي لا تدافع عن كرامتها في هذه اللحظة فحسب، بل تدافع عن بيتها.
هذا الفهم لا يغيّر القاعدة. إن كانت هذه طوارئ، فأنت تتّصل بـ 911 وإن رفضت، لأنّ رفضها لا يوقف نزيفاً ولا يعيد وعياً. لكنّ الفهم يغيّر الكلام. لا تقل لها إنّك «مضطرّ للإبلاغ عنها». قل لها إنّك تتّصل حتى لا يكبر هذا الأمر، وإنّ الاتصال اليوم هو ما يبقيها في بيتها، لا ما يخرجها منه. وابقَ معها. الكرامة لا تُحفَظ بأن تُترك على الأرض وحدها بينما أنت في الممرّ تتكلّم في الهاتف.
وقد تطلب العائلة نفسها ألّا تتّصل بـ 911. هذا يقع، ولأسباب حقيقية: خوف من الكلفة، أو من أن تأتي الشرطة مع الإسعاف، أو من أن يكون للأمر أثر على أوراق إقامة أحدهم، أو ظنّ أنّ 911 لا تُستدعى إلا في الكوارث. القاعدة لا تتغيّر: إن كانت الحياة في خطر فأنت تتّصل، وليس هذا قرار العائلة ولا قرارك. والمسعفون في كندا لا يعملون في تطبيق قوانين الهجرة. ثمّ اذكر في بريدك إلى support@icariatogether.com أنّ العائلة طلبت منك ألّا تتّصل، ليعرف المستشار العائلي، لأنّ هذا في ذاته أمر تحتاج العائلة أن تُطمأن بشأنه لاحقاً، لا أن يُسكَت عنه.
ثلاثة مسارات، وقرار واحد
حين تعرف أيّ نوع من الأحداث بين يديك، يصير المسار قصيراً. استعمل المسار الصحيح من أول مرّة، فتوفّر على العائلة ربع ساعة من الحيرة في أسوأ لحظات أسبوعهم.
المستشار العائلي، لكلّ ما يخصّ العناية
المستشار العائلي هو منسّق العائلة، وهو خطّ دعمك الأول في كلّ ما يتعلّق بالعناية. أرقام الهواتف الشخصية لا تُتبادَل أبداً، فأنت لا تتّصل بمستشارك العائلي مباشرة. أرسل بريداً إلكترونياً إلى support@icariatogether.com واذكر أنّ الأمر موجّه إلى مستشارك العائلي حين:
- وقعت حادثة في زيارتك، وتحتاج العائلة أن تُبلَّغ بها بهدوء.
- عندك قلق على الشخص المسنّ قد لا تراه العائلة بعد (تغيّر في المزاج، نقص في الوزن، أو بيت بدأ يبدو غير آمن عند مستوى الدعم الحالي).
- اختلفت أنت والعائلة على شيء في الزيارة، وتريد صوتاً ثالثاً في الغرفة.
دعم iCaria، لكلّ ما يخصّ المنصّة
دعم iCaria هم موظّفو iCaria أنفسهم. يتولّون المنصّة، والدفع، والسياسات. وليس لدى iCaria خطّ هاتفي للمزوّدين. أرسل بريداً إلكترونياً إلى دعم iCaria على support@icariatogether.com حين:
- لا يسمح لك التطبيق بأن تضغط «مكتمل» على حجز.
- لم يصلك دفع، أو وصل بمبلغ غير صحيح.
- عندك سؤال عن قاعدة في المنصّة، أو عن نموذج 1099، أو عن نموذج ضريبي، أو عن ملفّك كمزوّد.
خدمات الطوارئ، لما يهدّد الحياة
911 في كندا وفي الولايات المتحدة. تتّصل بهم أوّلاً، قبل أيّ أحد، حين تكون الحياة في خطر في الدقيقة القادمة. ليس في تطبيق المزوّد الذي تستعمله زرّ استغاثة (SOS)، ولا شيء فيه يُعَدّ تنبيه طوارئ. وحين يكون 911 في الطريق، افتح الزيارة واضغط «مشكلة سلامة» (Safety Issue): «التواصل مع العائلة» (Contact Family) لتُخبِر العائلة، ثم «تسجيل ملاحظة سلامة» (Log a safety concern). وإن لم تستطع أن تستمرّ بأمان، فاضغط «لا أستطيع إتمام هذه الزيارة» (Can't complete this visit) في شاشة الزيارة، واختر السبب، وأضِف ملاحظة للعائلة، واضغط «إيقاف الزيارة وإبلاغ العائلة» (Stop visit and notify family). وخيار «إيقاف هذه الزيارة» (Stop this visit) في لوحة «مشكلة سلامة» يفتح الصفحة نفسها. ملاحظة السلامة المسجّلة تصل بالبريد الإلكتروني وفي البوابة إلى المستشار العائلي المعيَّن للأسرة، أو إلى فريق iCaria إن لم يكن للأسرة مستشار، ولا تصل إلى العائلة أبداً، وهي ليست تنبيه طوارئ. ثم أرسل بريداً إلكترونياً إلى support@icariatogether.com في الساعة نفسها، تذكر فيه أين أنت، وماذا حدث، ومن أخبرت.
ولا تحاول أن تختار مَن مِن العائلة تتّصل به. في كثير من البيوت هناك ابن كبير أو بنت بعينها «تتولّى الأمور»، والاتصال بغير صاحب الشأن يفتح مشكلة ثانية فوق الأولى. هذا ليس عملك أصلاً. أنت تستعمل «التواصل مع العائلة» في الزيارة، فتصل رسالتك إلى سلسلة الرسائل مع العائلة، وتراسل المستشار العائلي عبر support@icariatogether.com، والمستشار العائلي هو من يعرف من في العائلة يُبلَّغ وبأيّ ترتيب. وهذه القاعدة تحميك أيضاً: من يتّصل بالابن قبل البنت يصير طرفاً في ترتيب داخل البيت لا شأن له به.
وللحماية مسار خاصّ بها. إن كان ما رأيته يقع تحت الحماية (علامات أذى أو إهمال أو إساءة)، فاتّبع وحدة الحماية بدل هذه الوحدة: تقرير بالوقائع في اليوم نفسه، بالبريد الإلكتروني إلى support@icariatogether.com، يبقى سرّياً. وإن ترددت، فصِف ما رأيته في ذلك البريد، ودع iCaria تدلّك على المسار الصحيح.
تقرير الحادثة، يُكتب اليوم نفسه
الحادثة لا تُغلَق حتى يُكتب التقرير. والتقرير قصير، بلغة بسيطة، ويُكتب في اليوم نفسه، قبل أن تغادر شاشة الحجز في التطبيق. الذاكرة تخفت أسرع ممّا تتوقّع. فصباح الأربعاء يكون تذكّر الكدمة على معصم سيلفي أصعب ممّا كان ليلة الثلاثاء.
اكتب التقرير في حقل ملاحظات الزيارة على الحجز المكتمل. حقل الملاحظات (Notes) سجلّك أنت: لا شيء فيه يُبلِغ أحداً. وأرسل الوقائع نفسها بالبريد الإلكتروني إلى support@icariatogether.com في اليوم نفسه، ليراها فريق iCaria والمستشار العائلي. ثلاث فقرات قصيرة تكفي:
- ماذا حدث. نهضت سيلفي من الكرسي وحدها، فانزلقت يدها اليمنى عن مقبض المشّاية، ووقعت على وركها الأيمن على أرض المطبخ نحو الساعة 10:45 صباحاً. لم تفقد الوعي. كانت متنبّهة ومدركة لما حولها.
- ماذا فعلتَ أنت. بقيتَ معها، وتحقّقت من وجود ألم شديد، وساعدتها على الجلوس مستندة إلى الخزانة. سجّلتَ ملاحظة سلامة على الزيارة، وراسلتَ العائلة عبر «التواصل مع العائلة»، وأرسلتَ بريداً إلكترونياً إلى دعم iCaria لتتابع مستشارتها العائلية نعيمة. بقيتَ بقيّة الساعة المحجوزة وأعددتَ الشاي. ولم تتّصل بـ 911 لأنّها كانت متنبّهة، ورفضت، ومؤشّراتها الحيوية بدت مستقرّة.
- ماذا رفعتَ للانتباه. فرملة المشّاية اليمنى مرتخية. وسجّادة المطبخ عند المدخل تنزلق. وعلى المستشار العائلي أن يتابع مع العائلة هذا الأسبوع.
ثلاث فقرات قصيرة. لغة عادية. مكتوبة في اليوم نفسه. هذا هو التقرير. يحفظه حقل الملاحظات سجلّاً لك أنت. والبريد الإلكتروني إلى support@icariatogether.com هو ما يقرؤه دعم iCaria والمستشار العائلي. ويستطيع ماركوس في المكتب أن يستخرج التقرير في خمس ثوانٍ إن جاء سؤال بعد شهر.
«ما في داعي تكتب، خلّيها بيناتنا.» ستُقال لك، وبنيّة طيبة: العائلة لا تريد أن يُسجَّل على أمّها سقوط، أو تخشى أن يُفهَم التقرير على أنّه شكوى في حقّها. اكتبه على أيّ حال، ولا تعِد أحداً بغير ذلك. لكن قل لهم ما هو التقرير فعلاً: ليس شكوى ولا محضراً، بل ذاكرة مكتوبة تحمي الشخص المسنّ أولاً، لأنّ الطبيب بعد شهرين سيسأل متى بدأ هذا، وتحمي العائلة، وتحميك أنت. والحادثة التي لم تُكتب هي التي تصير بعد ذلك كلمة أحدهم في مواجهة كلمة الآخر.
أهم ما في الدرس الأول
- إن كانت الحياة في خطر في الدقيقة القادمة، فاتصل بـ 911 أوّلاً. ثم استعمل «مشكلة سلامة» للتواصل مع العائلة، وأرسل بريداً إلكترونياً إلى support@icariatogether.com في الساعة نفسها.
- للحوادث وشؤون العناية، تواصل مع مستشارك العائلي عبر support@icariatogether.com. ولأسئلة المنصّة والدفع والسياسات، راسل دعم iCaria على العنوان نفسه.
- الحادثة: واعٍ، يتنفّس، مدرك. والطوارئ: فقدان وعي، أو ألم صدر، أو علامات جلطة، أو إصابة شديدة، أو تهديد مباشر.
- رفض الشخص المسنّ أن تتّصل لا يوقف مكالمة الطوارئ. غيّر كلامك معه، لا قرارك.
- اكتب تقرير الحادثة في اليوم نفسه، في حقل ملاحظات الزيارة، قبل أن تغادر شاشة الحجز. ثلاث فقرات قصيرة: ماذا حدث، وماذا فعلتَ، وماذا رفعتَ للانتباه.
- إن كان ما رأيته يقع تحت الحماية، فاتّبع مسار وحدة الحماية، لا هذه الوحدة.
العودة إلى هذا لاحقاً يلي هذه الوحدة اختبار معرفة، تعيده كلّ سنة عند تجديد شهادتك.