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Ce module s'adresse au personnel partenaire. Vous êtes la personne de confiance d'un organisme communautaire qui a parlé d'iCaria à une famille. Vous ne fournissez pas de soins. Vous n'êtes pas sur la liste de paie de la plateforme. Vous êtes la référence chaleureuse, et vous êtes le premier visage que la famille voit lorsque quelque chose semble inhabituel après trois semaines.

La famille Davila revient à votre centre communautaire après trois semaines et demande, doucement, si la deuxième visite du prestataire était censée être différente de la première. La question est réelle. La réponse n'est pas la vôtre seule à donner. Ce module vous montre où se situe cette ligne.

Ce qu'iCaria s'engage à offrir aux familles à chaque rendez-vous

Lorsqu'une famille s'inscrit avec iCaria, quatre choses lui sont annoncées à chaque rendez-vous. Vous pouvez les répéter à une famille sans vérifier auprès de personne.

• Un prestataire vérifié. Chaque prestataire de services sur la plateforme est passé par le processus iCaria Certifié : vérification d'identité et d'antécédents, références et qualifications, entente signée et formation requise.
• Un défenseur actif. Une vraie personne locale qui vit dans le quartier de la famille, parle la langue de la famille à la maison, connaît les prestataires locaux et reste avec la famille au fil des années. Pas un gestionnaire de cas. Pas un concierge. Le défenseur est le coordonnateur de la famille.
• Un plan de soins écrit. Détenu par le défenseur. Il décrit les objectifs de soins de la famille, les services en place et ce qu'il faut surveiller. Mis à jour avec le temps.
• Des frais de service de la plateforme transparents. Des frais par événement que la famille paie à chaque rendez-vous, déterminés par son niveau d'adhésion et le type de service. Elle les voit sur la facture mensuelle. Le prestataire garde 100 % du montant de base et 100 % du pourboire à chaque événement de service, sur chaque mode de paiement. La plateforme ne prend rien du prestataire.

Ce que les familles s'attendent à recevoir d'un organisme partenaire comme le vôtre

Les familles savent ce qu'elles obtiennent d'iCaria à chaque rendez-vous. Elles doivent aussi savoir ce qu'elles obtiennent de vous. Trois choses, pas plus.

• Une référence chaleureuse. Vous les connaissiez en premier. Vous croyiez qu'iCaria correspondait bien à ce dont elles avaient besoin. Vous l'avez dit.
• Une description honnête d'iCaria. Service direct aux familles. Pas une assurance. Pas un programme gouvernemental. La famille paie les frais de service de la plateforme par événement. Le prestataire garde 100 % du montant de base et du pourboire.
• Un point de contact unique pour la référence elle-même. Si la famille a une question sur la façon dont la référence s'est faite, ou sur le rôle de votre organisme, c'est vous qui répondez. Une fois qu'elle est sur la plateforme et qu'elle a un défenseur, les questions sur le service reviennent au défenseur.

C'est la liste complète. Vous n'êtes pas le défenseur. Vous n'êtes pas le service à la clientèle. Vous n'êtes pas une ligne de facturation. Vous êtes le visage de confiance qui a ouvert la porte.

Distinguer les deux types de questions

Une famille vient à votre bureau ou à votre centre communautaire et commence une phrase. Dans les dix premières secondes, vous pouvez généralement dire de quel côté de la ligne se trouve sa question. L'exemple de la famille Davila en haut de ce module est une question de service. Mme Khalil qui demande si votre centre communautaire a un local disponible le jeudi après-midi le mois prochain, c'est pour vous. M. Diaz, dans le groupe confessionnel d'East Houston, qui demande pourquoi son deuxième prestataire était différent du premier, c'est pour le défenseur.

Les questions qui reviennent au défenseur

• « Est-ce que la deuxième visite était censée être différente de la première ? »
• « Mon prestataire avait vingt minutes de retard. Qu'est-ce que je devrais faire ? »
• « Est-ce que mon père peut demander un autre intervenant la prochaine fois ? »
• « Que signifie cette ligne sur la facture iCaria ? »
• « Ma mère ne s'est pas sentie à l'aise avec l'intervenant d'hier. »

Les questions qui vous reviennent

• « Comment avez-vous découvert iCaria ? »
• « Est-ce que d'autres personnes de notre centre communautaire utilisent ce service ? »
• « Pouvez-vous m'expliquer comment vous avez fait la référence ? »
• « Travaillez-vous avec iCaria de façon officielle ? »
• « Est-ce que mon adhésion à votre centre change quelque chose du côté iCaria ? »

En cas de doute, le test est court. Si la question porte sur quelque chose qui se passe pendant un rendez-vous, à la maison, sur la facture ou avec un prestataire, c'est pour le défenseur. Si la question porte sur votre organisme, sur votre relation avec iCaria, ou sur la façon dont vous en êtes venu à suggérer la plateforme, c'est pour vous.

Quand vos normes sont plus strictes que celles d'iCaria

Votre organisme a sa propre mission. Un groupe confessionnel, un centre pour aînés, une clinique, un organisme communautaire. Vous pouvez avoir votre propre plancher pour les familles que vous référez, pour ce que vous leur dites d'attendre et pour ce que vous soutenez après la référence. Ce plancher peut être plus strict que ce qu'iCaria publie.

Les normes publiées d'iCaria sont le plancher, pas le plafond. Votre organisme est libre de tenir un plancher plus strict pour les familles qu'il réfère. iCaria ne passe pas par-dessus vos normes. Si votre groupe confessionnel d'East Houston demande une concordance linguistique à chaque visite, vous pouvez tenir cette norme. Si votre centre communautaire de Scarborough ne fait pas de référence pour une famille sans une conversation en personne au préalable, vous pouvez tenir cette norme. La plateforme s'y attend.

Ce que vous ne faites pas, c'est dire à une famille que la norme d'iCaria est le plafond de ce à quoi les soins peuvent ressembler. La norme est le plancher. Votre organisme peut bâtir par-dessus.

Gérer une plainte familiale au sujet d'un rendez-vous iCaria

Quand la famille Davila revient avec une inquiétude au sujet d'une visite du prestataire, il est tentant d'essayer de gérer la situation à l'intérieur de votre organisme. Vous connaissez la famille. Vous avez fait la référence. Vous vous sentez responsable.

Le bon geste est le plus difficile. Vous transférez la situation au défenseur le jour même. Trois étapes.

1. Écoutez-les. Laissez la famille dire ce qu'elle est venue dire. N'interrompez pas pour défendre la référence. Ne promettez pas un résultat au nom du défenseur.
2. Nommez le chemin. « J'entends bien. La bonne personne pour agir sur cette situation, c'est votre défenseur. Je peux vous aider à le joindre aujourd'hui. »
3. Faites le transfert. Aidez la famille à envoyer un message au défenseur depuis le portail famille, ou partagez les coordonnées du défenseur si la famille les a perdues. Puis retirez-vous.

La plainte revient au défenseur parce que c'est lui qui peut agir. Le défenseur peut parler au prestataire. Le défenseur peut faire intervenir l'administration. Le défenseur peut reprogrammer avec un autre intervenant si c'est ce dont la famille a besoin. Vous ne pouvez rien faire de tout cela depuis votre centre communautaire, et essayer de régler la situation à l'intérieur de votre organisme ralentit le chemin qui fonctionne réellement.

La version courte que vous pouvez emporter dans une conversation

Quand une famille demande ce qu'est iCaria et quel est votre rôle, vous avez un paragraphe prêt.

« iCaria est une plateforme de soins à domicile directs aux familles. Pas une assurance. Pas un programme gouvernemental. Chaque rendez-vous vient avec un prestataire vérifié, un défenseur qui vit dans votre quartier et qui reste avec vous au fil du temps, un plan de soins écrit et des frais de service par événement que vous voyez sur une facture mensuelle. Nous avons fait la référence parce que nous pensions que c'était un bon ajustement. Une fois que vous êtes sur la plateforme, votre défenseur est votre premier point de contact pour tout ce qui concerne le service. Je reste disponible pour tout ce qui concerne notre organisme et la façon dont nous en sommes venus à suggérer iCaria au départ. »

C'est tout le scénario. Stable, honnête et clair sur la ligne.

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