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Cette leçon porte sur la référence sortante. Le moment où une famille de votre organisme a besoin de plus que ce que votre organisme peut offrir, et où iCaria est la bonne prochaine étape. Faites la référence correctement, et le défenseur peut agir le jour même. Faites-la mal, et la famille attend, ou pire, une inconnue les appelle à brûle-pourpoint.

Ce qu'est une référence sortante

Une référence sortante est une courte note que vous envoyez à iCaria pour dire : cette famille de notre organisme est prête à parler à un défenseur. Vous la soumettez depuis le portail des partenaires. Un défenseur la prend en charge, habituellement le même jour ouvrable.

Vous n'offrez pas de soins. Vous n'engagez la famille à rien. Vous transmettez un nom et un contexte à une coordonnatrice qui vit dans la même communauté et peut prendre la première conversation à partir de là.

Les quatre faits dont chaque référence a besoin

Le défenseur ne peut pas prendre en charge une référence qui manque de contexte. Un nom et un numéro de téléphone à eux seuls signifient que le défenseur appelle une inconnue qui ne l'attend pas. Chaque référence sortante porte quatre faits. Ils tiennent sur une petite fiche.

1. Qui est la famille

La personne-ressource principale de la famille, par son nom. La personne âgée, par son nom. La relation entre eux (fille, fils, nièce, voisine). Le quartier ou la ville. Les langues parlées à la maison, si vous les connaissez.

2. Ce à quoi elle fait face

Une ou deux phrases simples. « M. Davila a 82 ans, vit seul à Scarborough depuis le décès de sa femme au printemps dernier, et sa fille Ana s'inquiète pour les repas et les escaliers. » Pas une évaluation clinique. Le tableau dont la défenseure a besoin pour entrer dans la première conversation.

3. Ce qu'elle a déjà essayé

Une voisine aide une fois par semaine. Un programme de repas trois jours par semaine. La famille est sur une liste d'attente pour les soins à domicile du gouvernement. Quelles que soient les pièces déjà en place. La défenseure planifie autour de ce qui existe, elle ne part pas de zéro.

4. La meilleure façon de les joindre

Le numéro de téléphone auquel Ana répond vraiment. Le meilleur moment de la journée. S'il faut envoyer un texto avant d'appeler. Si la personne âgée doit être sur l'appel ou non. De petits détails qui décident si le premier appel atterrit ou s'il aboutit trois fois à la boîte vocale.

Le transfert chaleureux à la famille

Soumettre la référence n'est que la moitié du travail. L'autre moitié, c'est ce que vous dites à la famille avant qu'elle ne quitte la pièce. Le transfert chaleureux prépare la famille à attendre l'appel de la défenseure plutôt qu'à en être surprise.

Dites-leur ce qui se passe ensuite

Nommez la défenseure si vous la connaissez, et la fenêtre de temps. « Naima est votre défenseure iCaria locale. Elle vit à Scarborough elle aussi. Elle vous appellera dans le prochain jour ouvrable, habituellement en matinée. » Si vous ne savez pas encore quelle défenseure, dites « une défenseure d'iCaria qui travaille dans ce quartier ».

Dites-leur qui est la défenseure

Utilisez le cadre canonique. La défenseure est une vraie personne locale qui vit tout près, parle souvent la langue parlée à la maison de la famille, connaît personnellement les prestataires locaux, et reste avec la famille au fil des années. Elle n'est pas une inconnue d'un siège social. Elle n'est pas une gestionnaire de cas. Elle n'est pas une conciergerie. Elle est la personne qui répond au téléphone quand quelque chose arrive un mardi à 19 h.

Dites-leur ce qu'est iCaria, en une phrase

« iCaria est un service de soins à domicile pour les personnes âgées. La famille paie. Votre défenseure organise tout. » C'est suffisant pour le transfert chaleureux. La défenseure expliquera le reste lors du premier appel.

La langue que la famille entendra ensuite

La première conversation avec la défenseure se passe mieux quand la conversation partenaire qui l'a précédée a utilisé les mêmes mots. Un court vocabulaire partagé empêche la famille de se sentir ballottée entre deux systèmes qui ne se parlent pas.

• Dites « votre défenseure iCaria », pas « votre gestionnaire de cas » ni « votre conciergerie ».
• Dites « votre père », « votre mère », ou utilisez le nom de la personne âgée. Évitez les étiquettes cliniques pour la personne âgée.
• Dites « l'aidant qui vient à la maison » ou « le chauffeur qui le prend », pas « le contractuel » ni « le travailleur ».
• Dites « frais de service de la plateforme » si vous devez nommer ce qu'iCaria facture, et « ce que l'aidant est payé » pour le reste. La famille paie les deux, au même endroit, par l'intermédiaire d'iCaria.

À quoi cela ressemble quand c'est bien fait

Une bonne référence sortante prend environ quatre minutes de votre temps dans la journée, plus la courte conversation de couloir avec la famille. La référence Davila, bien faite, ressemble à ceci :

1. Ana s'approche de Hamid après le programme du samedi et dit que son père a besoin d'aide.
2. Hamid pose quatre courtes questions et écrit les quatre faits sur une fiche.
3. Hamid dit : « Je vais envoyer vos coordonnées à iCaria cet après-midi. Naima est votre défenseure locale. Elle vit à Scarborough elle aussi. Elle vous appellera dans le prochain jour ouvrable. iCaria est un service de soins à domicile payant, votre défenseure vous expliquera ce que cela coûte dans votre situation. »
4. Hamid soumet la référence depuis le portail des partenaires ce soir-là, colle les quatre faits dans le formulaire, et reçoit une confirmation que Naima l'a.
5. Naima appelle Ana lundi matin. Ana répond. La première phrase que Naima dit inclut le nom de Hamid.

C'est la norme. Chaque référence sortante que votre organisme envoie devrait pouvoir suivre cette même forme.

Retrouver ce module Ouvrez la Formation depuis votre portail partenaire à tout moment. Ce module de référence est court et ne comporte pas de quiz.