Apprendre › Pour les organisations partenaires › Protection et confidentialité

Ce module s'adresse au personnel des organisations partenaires qui sont partenaires de coordination des soins. Vous ne livrez pas de soins. Vous n'enquêtez sur rien. Vous êtes la personne de confiance dans une organisation communautaire qui entend parfois quelque chose au sujet d'une famille prise en charge par iCaria, quelque chose que vous ne pouvez pas laisser passer.

La Pratique de partenariat sûre est obligatoire pour les organisations partenaires désignées comme partenaires de coordination des soins, par opposition aux partenaires de référence seulement. Les obligations de signalement obligatoire s'appliquent à votre organisation, selon la norme de votre juridiction. Ce module est le pendant côté partenaire de la formation de sauvegarde que les prestataires et les défenseurs suivent.

Une courte leçon sur la frontière. Ce qui compte comme une préoccupation de sauvegarde dans un contexte B2B. La ligne entre préoccupation et confirmation. Qui appeler à l'interne chez iCaria, le jour même. Ce qui reste confidentiel pendant que la préoccupation est examinée. Et le petit ensemble de cas qui vont directement aux services d'urgence ou à un organisme de réglementation, sans attendre iCaria du tout.

Les quatre catégories de préoccupation

Une préoccupation de sauvegarde est tout ce qui vous fait vous demander si une personne âgée prise en charge par iCaria subit un préjudice, ou risque d'en subir un. Dans un contexte de partenaire B2B, quatre catégories couvrent presque tout ce que vous verrez.

Préjudice physique

• Des ecchymoses, des marques ou des blessures que la personne âgée ne peut pas expliquer, ou qu'elle explique d'une manière qui ne correspond pas.
• Un membre de la famille ou un cohabitant qui manipule brusquement la personne âgée devant vous.
• La personne âgée qui tressaille quand quelqu'un avec qui elle vit s'approche.

Préjudice financier

• Un proche qui a soudainement pris en charge les cartes bancaires, le courrier ou le téléphone de la personne âgée.
• La personne âgée qui mentionne qu'à la maison, de l'argent ou des bijoux ont disparu, plus d'une fois.
• De la pression sur la personne âgée pour signer des documents qu'elle ne comprend pas.

Négligence

• Une perte de poids visible sur une courte période, sans explication médicale partagée par la famille.
• Une personne âgée qui se présente à vos séances en vêtements souillés, ou dans les mêmes vêtements jour après jour.
• Des médicaments qui ne sont manifestement pas pris, quand vous pouvez voir les flacons ou le pilulier.

Préjudice émotionnel ou psychologique

• Une personne âgée qui est devenue silencieuse, qui ne vient plus, ou qui ne parle plus dans la langue qu'elle parlait avec vous.
• Un membre de la famille qui crie après la personne âgée ou la rabaisse devant vous.
• La personne âgée qui vous dit, en passant, qu'elle a peur de rentrer chez elle.

Vous ne diagnostiquez rien de tout cela. Vous le remarquez. Remarquer, c'est le travail. Le bénévole de votre centre communautaire qui a dit que le père de la famille Khalil avait l'air plus mince a fait la bonne chose en vous le disant. Vous faites la bonne chose en prenant le relais.

Préoccupation n'est pas confirmation

C'est la ligne que le personnel partenaire essaie le plus souvent de franchir, avec de bonnes intentions. Quelqu'un vous dit quelque chose qui vous inquiète, et votre réflexe est de vous assurer avant d'escalader. Vous ne voulez pas déranger iCaria avec un peut-être.

Le seuil n'est pas peut-être contre certain. Le seuil, c'est la préoccupation. Si vous y penseriez encore sur le chemin du retour, c'est une préoccupation. Les préoccupations sont escaladées. Le défenseur et l'équipe de sauvegarde d'iCaria regardent la suite.

Le personnel partenaire n'enquête pas. Vous ne téléphonez pas à la famille pour demander si M. Khalil a mangé. Vous n'appelez pas le fils pour vérifier s'il a crié. Vous ne prenez pas la personne âgée à part en privé pour poser des questions de suivi. Ces étapes appartiennent au défenseur, qui a la relation avec la famille et la position pour demander, et à l'équipe de sauvegarde d'iCaria, qui porte la norme sur la façon de poser la question.

Le chemin du jour même

Quand une préoccupation fait surface, deux choses se passent le jour même. Pas le lendemain matin, pas en fin de semaine. Le jour même.

Acheminer vers le défenseur de la famille

Le défenseur est le premier chemin d'escalade chez iCaria pour toute préoccupation au sujet d'une famille prise en charge par iCaria. Sylvie à la clinique de Montréal-Nord réfère une famille, la famille est jumelée à un défenseur par son nom, et ce défenseur est le coordonnateur nommé à partir de ce moment. Si une préoccupation arrive au sujet de cette famille, le premier geste de Sylvie est vers le défenseur.

Utilisez le chemin d'escalade de sauvegarde nommé à l'intérieur du portail partenaire, pas le fil de messagerie habituel. Le fil est pratique, mais c'est le mauvais canal pour une préoccupation de sauvegarde. Le fil est enregistré pour la coordination courante. Le chemin de sauvegarde achemine la préoccupation vers les bonnes personnes au bon échéancier.

Impliquer la sauvegarde iCaria pour les préoccupations graves ou répétées

• Tout ce qui relève de la catégorie préjudice physique va à la sauvegarde d'iCaria le jour même, en parallèle avec le défenseur.
• Une préoccupation au sujet de la même famille que vous avez déjà signalée une fois auparavant. Les schémas qui se répètent ne sont pas le fardeau du défenseur seul à porter.
• Tout cas où vous ne pouvez pas joindre le défenseur rapidement et où la situation ne peut pas attendre.

Confidentialité pendant que la préoccupation est examinée

Une fois la préoccupation acheminée, le deuxième travail est de tenir la ligne sur qui sait quoi. Trois personnes à l'intérieur de votre organisation, c'est habituellement le plafond : vous, la personne qui vous l'a dit en premier, et votre responsable de la sauvegarde. Quiconque au-delà a besoin d'une raison, pas d'une curiosité.

Ne pas faire

• Mentionner la préoccupation à la réunion hebdomadaire du personnel « pour information ».
• Demander à d'autres bénévoles s'ils ont remarqué la même chose au sujet de la famille.
• Dire à la famille qu'une préoccupation a été soulevée à son sujet pendant que l'examen est en cours.
• Aborder le membre de la famille qui fait l'objet de la préoccupation pour lui en parler.

À faire

• Consigner ce que vous avez vu ou entendu, dans votre propre courte note, avec la date et le nom de la personne qui vous l'a dit en premier.
• En parler à votre responsable de la sauvegarde à l'intérieur de votre organisation, selon la politique propre à votre organisation.
• Saluer la famille la prochaine fois qu'elle vient exactement comme vous l'avez toujours fait. La relation en surface reste la même.
• Attendre que le défenseur ou la sauvegarde d'iCaria reviennent vers vous sur ce dont ils ont besoin ensuite.

La famille Davila qui vient à votre centre communautaire de Scarborough le samedi n'a pas besoin de savoir que quelqu'un a soulevé une préoccupation. Elle a besoin de sentir que votre centre est la même salle chaleureuse qu'il a toujours été. Le travail se fait en arrière-plan, avec les personnes qui portent la norme pour ce travail.

Les cas qui contournent iCaria entièrement

Un petit ensemble de situations ne passe pas par le défenseur en premier. Ces cas vont directement aux services d'urgence ou à un organisme de réglementation, et iCaria est informée en parallèle.

Services d'urgence

• Une personne âgée est en danger immédiat de préjudice physique, devant vous.
• Une arme est présente, ou une menace est proférée, à votre portée d'écoute.
• Une personne âgée est mal en point sur le plan médical dans votre espace et a besoin d'une aide qui ne vient de personne d'autre.

Vous appelez les services d'urgence d'abord. Vous ne téléphonez pas au défenseur pour demander s'il faut appeler. Une fois la situation immédiate prise en charge, vous écrivez au défenseur et à la sauvegarde d'iCaria avec un court résumé.

Signalement obligatoire à un organisme de réglementation

Les obligations de signalement obligatoire varient selon la juridiction. Votre organisation relève de l'une d'entre elles. iCaria opère au Canada et aux États-Unis ; les règles de votre province ou de votre État s'appliquent à votre organisation, pas les règles d'iCaria.

• Si votre juridiction exige que vous signaliez une préoccupation au sujet d'une personne âgée à un organisme de réglementation ou à une ligne d'écoute nommée, cette obligation incombe à votre organisation, et votre organisation décide du moment.
• iCaria n'est pas l'organisme de réglementation. iCaria est informée en parallèle par le chemin de sauvegarde pour que le défenseur sache que la situation de la famille a changé.
• Votre responsable de la sauvegarde à l'intérieur de votre organisation est la bonne personne pour confirmer l'obligation locale. Si vous n'en avez pas, c'est la conversation à avoir avec votre directeur avant que la prochaine préoccupation ne fasse surface.

Tenir la ligne sans perdre la famille

Le personnel partenaire sent parfois qu'escalader une préoccupation, c'est un vote de non-confiance envers la famille. Ce n'en est pas un. C'est un vote de confiance envers la personne âgée, et envers la norme que votre organisation tient pour les gens qu'elle sert. La plupart des familles, quand elles comprennent plus tard que quelqu'un a remarqué et a agi en silence, se sentent plus en sécurité à votre centre, pas moins.

La forme d'une bonne réponse est petite et stable. Remarquer. L'écrire. L'acheminer par le chemin de sauvegarde le jour même. Impliquer la sauvegarde d'iCaria quand la préoccupation est grave ou est déjà revenue. Tenir la confidentialité pendant que l'examen est en cours. Appeler les services d'urgence ou un organisme de réglementation directement quand la situation le demande, et le dire à iCaria en parallèle. Saluer la famille de la même manière la prochaine fois qu'elle passe votre porte.

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