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Cette leçon porte sur l'autre direction. Parfois iCaria rencontre une famille en premier et la défenseure se rend compte que la famille a aussi besoin de quelque chose que votre organisme fait bien. La défenseure vous renvoie une référence. Ce que vous faites dans la journée suivante décide si le transfert atterrit ou si la famille tombe entre deux bureaux.

Ce qu'est une référence entrante

Une référence entrante est une courte note qu'une défenseure d'iCaria envoie à votre organisme partenaire pour dire : cette famille que je soutiens a aussi besoin du genre d'aide que votre groupe offre, prenez-la s'il vous plaît. Vous la voyez dans la boîte de réception du portail des partenaires, et la défenseure envoie aussi un message à la personne-ressource désignée dans votre organisme.

Une référence entrante n'est pas une demande pour que votre organisme fournisse des soins à domicile payants. iCaria s'en occupe. La référence concerne les choses que votre organisme fait déjà (un cercle de soutien confessionnel, un rendez-vous en clinique, un programme de repas, une visite communautaire jeunesse, un service de traduction, un covoiturage de quartier). La défenseure demande à votre organisme d'ajouter la pièce que vous seul pouvez ajouter.

Accusez réception dans la fenêtre de réponse

Chaque organisme partenaire fixe une fenêtre de réponse dans son entente avec iCaria. Même jour ouvrable pour la plupart. Deux jours ouvrables pour les petits groupes gérés par des bénévoles. Quelle que soit votre fenêtre, l'accusé de réception est non négociable. La défenseure est assise avec une famille qui attend de savoir si vous pouvez aider.

À quoi ressemble un accusé de réception

• Une courte réponse dans le portail des partenaires, marquant la référence comme reçue.
• Une note sur qui dans votre organisme va la prendre en charge à partir de maintenant, par son nom.
• Une lecture honnête de si vous pouvez agir cette semaine ou si cela prendra plus de temps.

C'est tout. L'accusé de réception n'est pas un engagement envers un plan de service. C'est un signe de vie en retour à la défenseure pour qu'elle puisse dire à la famille Khalil, avant le souper, que quelqu'un dans votre clinique a le message et qu'un collègue prendra contact.

Acheminez-la à la bonne personne

À l'intérieur de votre organisme, chaque référence entrante a besoin d'un responsable désigné. Pas « l'équipe ». Pas « la personne qui sera là demain ». Une personne, par son nom, qui va faire la prochaine étape.

Qui c'est dépend de ce dont la famille a besoin

• Un rendez-vous en clinique pour M. Khalil. La coordonnatrice de l'accueil.
• Un bénévole pour s'asseoir avec lui le mercredi. La coordonnatrice des bénévoles.
• Une inscription au programme de repas. La gestionnaire du programme.
• Une traduction pour une visite à l'hôpital. La travailleuse communautaire bilingue de l'équipe.

Si votre organisme est assez petit pour qu'une seule personne fasse la plupart de ces choses, cette personne est responsable de l'acheminement. Elle n'a pas à faire tout le travail. Elle doit s'assurer que le bon collègue prend en charge et que la défenseure reçoit un retour.

Bouclez la boucle avec la défenseure

Une fois que votre collègue a fait la prochaine étape (un appel à la famille, un rendez-vous à l'agenda, une inscription), une courte note de retour à la défenseure boucle la boucle. « Sylvie de notre clinique a parlé avec la famille Khalil ce matin. M. Khalil a un rendez-vous avec notre infirmière mardi prochain à 14 h. Nous vous tiendrons au courant. » Trois phrases. La défenseure met à jour le plan de soins de la famille avec ceci et la prochaine conversation devient plus facile pour tout le monde.

Quand dire « ce n'est pas le bon ajustement »

Parfois la référence n'est vraiment pas pour vous. La famille Diaz dans East Houston a besoin de counseling de deuil et votre groupe confessionnel n'a pas ce programme. Le dire honnêtement, rapidement, est la bonne réponse. La défenseure peut passer au prochain partenaire qui l'a.

« Ce n'est pas le bon ajustement » est différent de « ça a l'air difficile ». Le difficile, c'est pour ça que la défenseure existe. Le difficile, c'est ce dans quoi votre collègue Sylvie est bonne. Le difficile ne se renvoie pas. « Ce n'est pas le bon ajustement » signifie que la famille a besoin d'un service que votre organisme n'offre vraiment pas.

Comment le dire sans perdre la relation

• Accusez réception de la référence dans votre fenêtre de réponse, comme pour n'importe quelle autre.
• Dites clairement ce que votre organisme offre et n'offre pas. « Nous gérons le programme du samedi et nous faisons des visites à domicile, mais nous n'avons pas de conseiller en deuil dans l'équipe. »
• Là où vous le pouvez, nommez un autre organisme qui l'a. « Le Centre Walker sur Almeda anime un cercle de deuil hebdomadaire. Voulez-vous que je vous présente à Diaz à leur accueil ? » Cette présentation vaut de l'or, à la fois pour la famille et pour la défenseure.
• Restez ouvert à la prochaine référence. Bien fermer celle-ci est ce qui garde la prochaine en route.

Les cinq choses à retenir

Les références entrantes sont simples en pratique une fois que le muscle est construit. Cinq choses, à chaque fois.

1. Accusez réception dans votre fenêtre de réponse. Une courte réponse, par son nom.
2. Acheminez à un responsable désigné. Pas « l'équipe », une personne.
3. Bouclez la boucle. Trois phrases à la défenseure quand la prochaine étape a eu lieu.
4. Dites « ce n'est pas le bon ajustement » honnêtement quand c'est vrai. Présentez la famille à un organisme mieux adapté là où vous le pouvez.
5. Le difficile n'est pas « pas le bon ajustement ». Prenez les difficiles. Ils construisent la relation.

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