التدريب › لمرشدي العائلات › تنسيق الرعاية

هذه الوحدة للمرشدين الذين يحملون قضايا بصلاحية مفوَّضة يكون فيها مقدّم الرعاية الأول في مدينة أخرى، أو بلد آخر، أو منطقة زمنية أخرى. الشخص المسنّ في البيت. والمرشد محلي. والعائلة التي تحمل ثقل القرارات في مكان آخر. ومهمّتك أن تنسّق الرعاية بحيث تقرأ العائلة البعيدة ملفّ القضية نفسه الذي تقرؤه أنت، وبحيث لا يكون الشخص المسنّ في البيت هو الوحيد في العلاقة الذي يشعر بالوحدة.

وهذه الوحدة جزء من الممارسة المتقدّمة للمرشدين، وتنطبق على من يتولّون قضايا بصلاحية مفوَّضة. وهي الوحدة العابرة للمسافة. أما آليات المنصّة للصلاحية المفوَّضة من العائلة فتغطّيها وحدة منفصلة. وهذه عن التنسيق.

الوتيرة هي عمود العلاقة

العائلة البعيدة التي لا تسمع منك إلا حين يسوء شيء ستتوتّر كلما أضاء اسمك على هاتفها. والعائلة البعيدة التي تسمع منك على إيقاع ثابت ستثق بالإيقاع وتثق بك.

وللوتيرة الصالحة ثلاث طبقات. تحديث مكتوب قصير كل أسبوع، في بوابة العائلة حيث تعيش أصلاً ملاحظات الزيارات وخطة الرعاية. ومكالمة حيّة كل أسبوعين، مجدولة بتوقيتهم هم لا بتوقيتك أنت. ومراجعة لخطة الرعاية مرة في الشهر، تقرأ فيها العائلة خطة الرعاية نفسها التي تنظر إليها أنت، في البوابة نفسها.

المنطقة الزمنية منطقة العائلة لا منطقتك

ابنة كريم في لندن، تتقدّم سكاربورو بخمس ساعات. فمكالمة التاسعة صباح الاثنين من مكتبك في تورونتو هي الثانية بعد الظهر عندها، وهذا صالح. ومكالمة الرابعة عصراً من مكتبك هي التاسعة مساءً عندها، وهذا صالح أيضاً. ومكالمة التاسعة مساءً من مكتبك هي الثانية فجراً عندها، وهذا غير صالح. وابن سيلفي في فانكوفر، متأخّر عن مونتريال نور بثلاث ساعات؛ تصله في عصرك لا في صباحك. وابنة ماريا في مكسيكو سيتي في منطقتك الزمنية صيفاً وبفارق ساعة شتاءً. فاحمل ساعة العائلة في رأسك قبل أن تقترح موعداً.

الطاقة طاقة العائلة لا طاقة القضية

العائلة البعيدة التي تعمل دواماً كاملاً وتربّي أولاداً وتنام في منطقة زمنية أخرى طاقتها أقلّ ممّا يوحي به ملفّ القضية. فتحديث مكتوب أسبوعي تقرؤه في قطار صباحها أثمن من مكالمة شهرية لا تستطيع حضورها. اضبط الوتيرة على ما تستطيع العائلة حمله فعلاً.

البوابة هي السجلّ، ولستَ أنت الوسيط

أقوى إغراء في العمل العابر للمسافة أن تصير الوسيط البشري. تسأل العائلة البعيدة سؤالاً فتجيبه من ذاكرتك. ويرسل مزوّد الخدمة ملاحظة فتلخّصها في واتساب. ويقول لك الشخص المسنّ في البيت شيئاً فتنقله للعائلة في مكالمة. وإذا تكرّر هذا كفاية، صرتَ نقطة فشل واحدة ببطارية هاتف وحاجة إلى النوم.

بوابة العائلة تحمل خطة الرعاية، وملاحظات الزيارات، والسجلّ المالي، وخيط الرسائل الذي تستطيع العائلة قراءته في وقتها. وبوابة المرشد تُريك السجلّ نفسه. فاستعمل البوابة سجلّاً. واستعمل نفسك منسّقاً. وهاتان مهمّتان لا واحدة.

ما البوابة له

• خطة الرعاية، حيث تعيش الوتيرة والأهداف وأي قرارات مفوَّضة.
• وملاحظات الزيارات، يكتبها مزوّدو الخدمة بعد كل زيارة، بختم زمني، بترتيب حدوثها.
• والسجلّ المالي، حيث ترى العائلة ما قُدِّم وما فُوتِر.
• وخيط الرسائل، للتنسيق الاعتيادي الذي تقرؤه العائلة حين يبدأ صباحها.

ما أنت له

• أن توجّه العائلة إلى المدخل الصحيح في البوابة حين تسأل سؤالاً أُجيب عنه هناك أصلاً.
• وأن تضيف السياق الذي لا تحمله ملاحظة الزيارة وحدها.
• وأن تتّصل، على الوتيرة التي تحتملها العائلة، لتتكلّم في القرارات التي لا يتكلّم فيها إلا إنسان.
• وأن تجلس بجوار السيد خليل في البيت كي تكون ملاحظة الزيارة القادمة قائمة على ما يشعر به هو فعلاً هذا الأسبوع.

وحين تجد نفسك تلخّص ملاحظة الزيارة للعائلة في مكالمة بدل أن توجّههم إليها، فأنت تنزلق إلى الوساطة. وتلك إشارة أن تعود إلى التنسيق.

القرارات المفوَّضة، والتي تعود إليهم

العائلة البعيدة تقول أحياناً «قرّر أنت» لأن المنطقة الزمنية تجعل القرار الحقيقي يبدو مستحيلاً. وتلك الجملة ليست تفويضاً. هي عائلة متعبة في آخر يوم طويل. أما التفويض الحقيقي فقرار مسمّى، مكتوب في خطة الرعاية، بنطاق وسقف اتّفقتما عليهما.

كيف يبدو التفويض الحقيقي

• قرار مسمّى. «الموافقة على زيارة المساعِد المعتادة يوم الخميس إن كان المساعِد المعتاد مريضاً» مسمّى. و«قرّر أنت» ليس كذلك.
• ونطاق. التفويض يغطّي هذا النوع من القرارات لا غيره. فتبديل مزوّد في زيارة منتظمة ليس تفويضاً بإضافة خدمة جديدة.
• وسقف. التفويض صالح حتى وتيرة معلنة أو كلفة معلنة. فالتبديل داخل الخطة القائمة شيء، والزيارة الأسبوعية الجديدة شيء آخر.
• ومكتوب في خطة الرعاية كي تراه العائلة، وتراه أنت، ويراه زميل.

وكل ما عداه يعود إليهم، بسياق يكفي لقرار سريع

القرارات خارج تفويض مسمّى تعود إلى العائلة. ومهمّتك أن تجعل التوجيه سهلاً. رسالة قصيرة في البوابة فيها ثلاثة أشياء: ما الذي حدث، والخياران اللذان تراهما، والذي تميل إليه ولماذا. فعائلة تقرأ ذلك في قطار صباحها تقرّر في ثلاث دقائق. وعائلة تقرأ «أرجو إفادتي» بلا سياق لا تستطيع.

الشخص المسنّ في البيت ما زال في المركز

في القضية العابرة للمسافة، تكون العائلة البعيدة غالباً أعلى الأصوات. عندها أكثر القلق، وأكثر الاستعجال، وأسهل وصول إلى هاتفك. أما الشخص المسنّ في البيت فأهدأ، والزيارة أقصر، والمحادثة في اللحظة أرقّ. فيسهل أن تبدأ بمعاملة العائلة البعيدة على أنها العائلة، والشخص المسنّ في البيت على أنه القضية.

كريم هو الشخص المسنّ. وملاحظات زيارات سكاربورو عنه. وخطة الرعاية عنه. ومساعِد الخميس له. وابنته في لندن هي فرد العائلة الذي ينسّق رعايته؛ وليست هي من يتلقّاها. احفظ هذا واضحاً في رأسك تبقَ المحادثة العابرة للمسافة ثابتة.

طرق صغيرة يبقى بها الشخص المسنّ في المركز

• التحديث المكتوب الأسبوعي يسمّي ما قاله الشخص المسنّ هذا الأسبوع، بكلماته حيثما أمكن، لا ما لاحظه المساعِد فقط.
• ومكالمة الأسبوعين تضمّ الشخص المسنّ على مكبّر الصوت أحياناً، حين يريد. ولا تضمّه حين لا يريد.
• ومراجعة خطة الرعاية تعكس ما يريده الشخص المسنّ من السنة القادمة، لا ما طلبته العائلة البعيدة فقط.
• وحين تطلب العائلة البعيدة شيئاً لم يطلبه الشخص المسنّ، تسمّي تلك الفجوة قبل أن تصير خلافاً.

الشخص المسنّ في البيت ليس الصوت الأصغر. هو الصوت الأهدأ. والأهدأ ليس الأصغر.

حين تكون علاقة العائلة البعيدة هي الخطر نفسه

معظم القضايا العابرة للمسافة تثبت على الوتيرة. وقليل منها يصير خطراً في ذاته، حيث لا تكون المسافة مشكلة لوجستية فقط بل سريرية. فانتبه للأنماط وتصرّف حيالها قبل أن تصير أزمة.

الأنماط

• قرارات وجّهتَها إلى العائلة تبقى بلا جواب أسابيع. ورعاية الشخص المسنّ تتشكّل بغياب نعم أو لا.
• جهة الاتصال الأولى صمتت عبر أكثر من دورة وتيرة. فمكالمة الأسبوعين فاتت. والتحديث الأسبوعي غير مقروء.
• الخلاف العائلي عبر المسافة صار في خيط رسائلك. أخوان في مدينتين يرسلان لك تعليمات متناقضة، والشخص المسنّ في البيت يسمع بالخلاف.
• العائلة البعيدة تتّخذ قرارات يقاومها الشخص المسنّ في البيت بوضوح، وليس عنده من هو أقرب ليدفع عنه.

كيف يبدو التصرّف حيالها

• سمِّ النمط بصوت مسموع، في المكالمة القادمة أو كتابةً في البوابة، للعائلة. «أرى أسبوعين من الصمت على قرار يعتمد عليه جدول المساعِد. أريد أن نتكلّم عمّا يجعل الجواب صعباً.»
• وأدخِل الشخص المسنّ في البيت في المحادثة إن لم تكن قائمة عليه أصلاً.
• وأشرِك حماية iCaria حين يضع النمط الشخص المسنّ في خطر، لا العلاقة العائلية فقط.
• واستعمل مراجعة خطة الرعاية لحظةً رسمية لإعادة رسم الوتيرة والتفويضات ومن هي جهة الاتصال الأولى. فالقضية بصلاحية مفوَّضة تحتمل تغييراً بنيوياً. ولا تحتمل انجرافاً صامتاً.

العودة إلى هذا لاحقاً هذه وحدة ممارسة متقدّمة، مطلوبة للمرشدين الذين يحملون قضايا بصلاحية مفوَّضة. وهي درس قصير واحد مع مقطع مرافق واختبار معرفة من ثمانية أسئلة. تجتازه قبل تفعيل حافظة قضاياك، ثم كل عام عند تجديد اعتمادك.