التدريب › لمرشدي العائلات › تنسيق الرعاية

هذه الوحدة للمرشدين الذين يحملون قضية بصلاحية مفوَّضة. فحين تصل عائلة إلى هذا المستوى، تكون عادةً تعمل أصلاً مع ثلاثة أو أربعة فرق خارج iCaria: طبيب رعاية أولية، وممرّضة صحة مجتمعية، ومنسّق خروج في المستشفى، وأخصائي اجتماعي، ومكتب الإسكان، ومنظّمة دينية أو ثقافية، وأحياناً محامٍ. ولا واحد من هذه الفرق داخل بوابة iCaria. ولا واحد منها قرأ ملاحظات الآخرين. ومهمّتك أن تكون أنت من قرأها.

أنت منسّق العائلة. لا تصف الرعاية؛ بل تنسّقها وتوصلها وتبقى مع العائلة. فالسلطة السريرية سلطتهم. والسلطة القانونية سلطتهم. وسلطة التنسيق سلطتك. وهذه الوحدة عن الحدّ، وعن المكالمة التعريفية، وعمّا تشاركه وما تحتفظ به، ومتى تتراجع دون أن تخرج.

ارسم خريطة الفرق في حياة العائلة

قبل أي مكالمة، اُرسم الخريطة. صفحة واحدة بخطّ اليد تكفي. والمقصود ليس الرسم. المقصود أن تستطيع أن تقرأها على مزوّد خدمة جديد من iCaria في أقلّ من دقيقة حين يصل صباح الاثنين.

وفي حالة السيدة ديالو، قد تقرأ الخريطة هكذا. الرعاية الأولية: الدكتورة لي في العيادة على شارع شيبرد. المستشفى: منسّقة الخروج التي أنت على وشك الاتصال بها. المجتمع: برنامج النهار في مركز سكاربورو المجتمعي الذي تأخذها إليه ابنتها مرتين في الأسبوع. الإسكان: مدير العمارة الذي ركّب مقابض الإمساك العام الماضي. الدين: كاهن كنيسة القدّيسة مارغريت الذي يزورها أيام الأحد. العائلة: ابنتها التي تسكن على بُعد عشر دقائق، وابنها الذي يتّصل من كالغاري في العطل.

ولكل فريق ثلاثة أشياء. من هو الشخص المسمّى الذي عندك رقمه. وما الذي يتولّاه ذلك الفريق. وما الذي وافقت العائلة على أن يشاركوه معك.

المكالمة التعريفية

ستُجري هذه المكالمة عشرات المرات عبر مسيرتك. فإن ضبطتَ شكلها أخذت المكالمة ثلاث دقائق. وإن اضطرب شكلها أخذت عشرين دقيقة، وتذكّرتك منسّقة الخروج بأنك المرشد الذي يتكلّم كثيراً، ولم تتقدّم العائلة خطوة.

أربعة أشياء بالترتيب. من أنت. ولماذا تتّصل. وما تستطيع تقديمه. وما تطلبه.

من أنت

• «اسمي كريم. أنا مرشد iCaria لعائلة ديالو.» هذا يكفي. ولا تشرح ما هو المرشد في هذه المكالمة إلا إن سألوا.
• وإن سألوا، فجملة واحدة. «أنا منسّق العائلة. لستُ سريرياً. أبقى مع العائلة عبر كل الفرق في حياتها.»

لماذا تتّصل

• جملة واحدة. «فهمتُ أن السيدة ديالو ستخرج يوم الاثنين. أتّصل كي يكون الدعم المنزلي جاهزاً حين تصل.»
• ولا تسرد قصة العائلة كلّها. فمنسّقة الخروج على ساعة ضيّقة.

ما تستطيع تقديمه

• جملة أو جملتان عمّا سيفعله مزوّدو iCaria. «مساعِدنا المنزلي سيكون هناك عصر الاثنين وثلاث مرات أخرى ذلك الأسبوع. والتوصيل إلى متابعتها يوم الأربعاء مرتَّب.»
• وهذا يقول لمنسّقة الخروج إنك حقيقي. ويقول لها أيضاً ما الذي لا تحتاج هي أن ترتّبه.

ما تطلبه

• كن محدّداً. «أطلب ملخّص الخروج بنهاية يوم الجمعة، واسم ممرّضة الصحة المجتمعية التي ستُعيَّن. وقد وافقت العائلة على أن أتلقّى الاثنين.»
• وإن لم تكن عندك موافقة العائلة على تلقّي وثيقة، فقل ذلك واسأل الفريق كيف تحصل عليها. ولا تتظاهر.

وأنهِ المكالمة بقراءة الخطوة التالية في سطر واحد. «سأرسل لك نموذج الموافقة بالبريد قبل الرابعة. وسترسلين ملخّص الخروج يوم الجمعة. وسننتبه كلانا لاسم الممرّضة.» فالمكالمة الجيدة تنتهي ويعرف الطرفان ما الذي سيحدث بعدها.

ما تشاركه وما تحتفظ به

موافقة العائلة هي التي تحكم ما تشاركه مع فريق خارجي، لا طلب الفريق الخارجي. وهنا يزلّ المرشدون أكثر ما يزلّون. تسأل منسّقة الخروج سؤالاً معقولاً. وأنت تعرف الجواب. فتشاركه. والعائلة لم توافق على مشاركة تلك القطعة مع المستشفى.

احفظ الخطّ بقاعدتين بسيطتين. الأولى: العائلة أخبرتك بما يجوز أن تشاركه مع كل فريق حين بنيتَ الخريطة. والثانية: إن طلب فريق شيئاً لم توافق العائلة على مشاركته، فقل ذلك بوضوح واسأل العائلة قبل المكالمة التالية. «ليست عندي موافقة على مشاركة تلك القطعة. سأراجع العائلة هذا المساء وأعود إليك غداً.»

والاتجاه المعاكس يهمّ أيضاً. فحين يعطيك فريق خارجي معلومة، اسأل نفسك من في العائلة سمعها. فإن أخبرك طبيب الرعاية الأولية لسيلفي أن إدراكها في تراجع ولم تُخبَر ابنتها، فليست مهمّتك أن تُبقي ذلك صامتاً داخل جدران iCaria. مهمّتك أن تُجري محادثة متأنّية مع الطبيب عن كيف ينبغي أن تسمع العائلة ذلك، وأن تتأكّد أن الشخص المسنّ ليس الوحيد في الغرفة الذي لم يسمع القصة كاملة.

الحدّ في ثلاث جمل

• تشارك ما وافقت العائلة على أن تشاركه. لا أكثر.
• وتطلب من العائلة موافقة جديدة حين يطلب فريق شيئاً جديداً. ولا ترتجل.
• ولا تحتفظ بحقيقة سريرية بعيداً عن العائلة لأن الطبيب ذكرها لك عَرَضاً. بل توسّط المحادثة التي تُعلِم العائلة.

متى تتراجع، وكيف تتراجع دون أن تخرج

ثلاثة أوضاع تستدعي تراجعاً. خطة خروج تضعها المستشفى. ووكالة تُفعَّل. وتحقيق حماية يفتحه جهاز رقابي أو تفتحه حماية iCaria. وفي كلٍّ من هذه، انتقلت السلطة في ذلك القرار إلى غيرك.

والتراجع يعني ثلاثة أشياء. تتوقّف عن محاولة التأثير في ذلك القرار بعينه. وتتأكّد أن العائلة تفهم ما يجري وما هي حقوقها. وتبقى في دور التنسيق في كل ما ليس ذلك القرار.

والقضية التي تسوء هي التي يظلّ فيها المرشد يحاول تجاوز خطة خروج المستشفى لأنه يعرف العائلة أكثر. فلا تستفيد العائلة. وتُدفَع المستشفى إلى الدفاع عن قرار هو قرارها. وتُوضَع iCaria في موضع الخصم للفريق السريري. وينكسر التنسيق.

والقضية التي تمضي جيداً هي التي يقبل فيها المرشد خطة الخروج بوصفها خطة الخروج، ويعين العائلة على فهمها بلغتها، ويسأل أسئلة متأنّية عمّا تحتاجه العائلة كي تنجح، ثم يعيد تخطيط تنسيق iCaria حولها. الموقف نفسه. وشكل مختلف.

أبقِ الشخص المسنّ في الغرفة

أشيع فشل في قضية بصلاحية مفوَّضة ليس فشلاً سريرياً. هو اللحظة التي يدرك فيها الشخص المسنّ أن الجميع كانوا يتكلّمون عنه وأنه آخر من يعلم. منسّقة الخروج، والابنة، وممرّضة الصحة المجتمعية، والمرشد، والمساعِد. خمسة أشخاص تكلّموا كلّهم عن صباح اثنين السيدة ديالو. وشخص واحد، هو السيدة ديالو، لم يُخبَر.

ولكل محادثة عابرة للفرق خطوة أخيرة صغيرة. اكتب ما تقرّر في جملتين. واحمل الجملتين إلى الشخص المسنّ بلغته. واسأله هل تبدو له الخطة صحيحة. فإن أراد تغيير شيء، غيّره. وإن أراد أن يسأل الطبيب سؤالاً لم يخطر لك، فذلك السؤال يذهب في المكالمة القادمة.

وهذه هي القطعة التي لا تستطيعها الفرق الخارجية. فالمستشفيات تُخرِج عشرات الناس في الأسبوع. وممرّضات الصحة المجتمعية أمامهنّ قائمة كل صباح. والأخصائيون الاجتماعيون يحملون حافظة قضايا. والمرشد هو الشخص الوحيد في النظام الذي مهمّته أن يضمن ألا يكون الشخص المسنّ آخر من يعلم.

العودة إلى هذا لاحقاً هذه وحدة ممارسة متقدّمة، تنطبق على المرشدين العاملين بصلاحية مفوَّضة. وتجمع درس قراءة واحداً مع مقطع قصير واختبار معرفة من ثمانية أسئلة. تجتازه مرة قبل تفعيل حافظة قضاياك، ثم كل عام عند تجديد اعتمادك.