التدريب › لمرشدي العائلات › تنسيق الرعاية
المرشد · الدرس 1 من 2
كتابة خطة رعاية يستطيع مزوّد الخدمة أن يعمل بها
خطة الرعاية وثيقة عمل لمزوّدي الخدمة الذين يدخلون البيت. ابدأها بالشخص المسنّ. ورتّب متنها في أربعة أقسام. وأبقِها في أقلّ من صفحة واحدة.
صباح الأربعاء. اتّصل بك أداما، ابن السيدة ديالو، أمس بخبر عن زيارة للمستشفى. فتفتح درج سجلّ العائلة لتراجع خطة الرعاية. بعد هذا الدرس تستطيع أن تجلس إلى المحرّر وتكتب خطة يعمل بها مزوّد الخدمة بحلول الجمعة. وتستطيع أن تبدأها بالسيدة ديالو لا بحالاتها الطبية. وتستطيع أن ترتّب المتن في الأقسام الأربعة التي تهمّ. وتستطيع أن تُبقيها في أقلّ من صفحة مطبوعة واحدة.
ابدأ بالشخص المسنّ
الفقرة الأولى في كل خطة رعاية هي من هو الشخص المسنّ، لا ما الخطب فيه. جملتان أو ثلاث يقرؤها مزوّد الخدمة في عشرين ثانية فيدخل وهو يعرف من يسانده.
«السيدة ديالو عمرها 78. انتقلت إلى شرق هيوستن من السنغال سنة 1991. تعيش وحدها في شقة بالطابق الثالث فيها شرفة صغيرة تعتني بها في الصيف. ولها ولدان بالغان، أحدهما في هيوستن والآخر في داكار.»
هذا هو الافتتاح. أما الحالات الطبية والخدمات وأمور الانتباه فتأتي بعده. فمزوّد الخدمة يقرأ أفضل حين يعرف إلى من يدخل.
وضَع في هذا الافتتاح شيئين تنساهما الخطط دائماً ويحتاجهما مزوّد الخدمة في أول ثلاث ثوانٍ.
بماذا تُنادى. في بيوت كثيرة لا تُنادى المرأة الكبيرة باسمها الأول. تُنادى «أمّ فلان» باسم أكبر أبنائها، أو «حاجّة» إن كانت قد حجّت، أو «خالة» من الأصغر سنّاً. ومناداتها باسمها المجرّد قد تقع ثقيلة أو مفرطة الألفة، وقد لا تجيب أصلاً لأنها لم تعتد أن تُنادى به. اكتبها صراحةً: «تُنادى: أم كريم. لا تُنادى باسمها الأول.» فهذه سطر واحد يغيّر أول دقيقة في كل زيارة، ولا تنجو أبداً في رأس أحد.
لغتها هي، لا لغة العائلة. الابن الذي يتّصل بك يتكلّم الإنجليزية بطلاقة؛ وقد لا تتكلّمها أمّه بكلمة. فاكتب لغة البيت لا لغة جهة الاتصال: «تتكلّم العربية فقط. ابنها أداما يتكلّم الإنجليزية.» ومزوّد الخدمة الذي يقرأ «إنجليزية» في الخطة ثم يقف أمام باب لا إنجليزية خلفه قد بدأ زيارته على الخطأ.
وإن كان مزوّد الخدمة سيحتاج عبارة بعينها — تحية، أو اسم شيء في البيت — فاكتبها بحروفها العربية كما تُقال، لا مترجمةً ولا منقولةً بحروف لاتينية. فهو يحتاج أن يقرأها وينطقها، لا أن يفكّ رموزها عند الباب.
أقسام المتن الأربعة
بعد الافتتاح، للمتن أربعة أقسام. الأربعة نفسها في كل خطة، وفي كل مستوى صلاحية.
- 1. أهداف الرعاية. ما ترجوه العائلة، بلغة واضحة. جملة أو جملتان. «تريد السيدة ديالو أن تبقى في شقتها ما أمكن. وتريد مساعدة على الاستحمام مرتين في الأسبوع، ومشية حول البناية في الأيام الصحوة.»
- 2. الخدمات القائمة. أي الحجوزات والمهامّ جزء من الخطة، وبأي وتيرة. «زيارات مزوّد الخدمة عصر الثلاثاء والجمعة، 90 دقيقة. ومهمّة واحدة عند الحاجة أسبوعياً، غالباً توصيل بقالة أيام الأحد.»
- 3. أمور للانتباه. مسائل السلامة الطبية، وتغيّرات المزاج، ومخاطر البيئة التي ينبغي أن يعرفها مزوّد الخدمة. مخاطر مسمّاة مقرونة بإجراء محدّد. «سقطت مرتين في الأشهر الستة الماضية، كلتاهما في الحمّام. انتبه للأرضيات المبلولة. وإن رأيت توازنها مختلّاً، فراسلني في اليوم نفسه.»
- 4. تفضيلات التواصل. بمن تتّصل ومتى، وبأي لغة، وفي أي وقت. «إن بدا شيء غير صحيح، فراسل المرشد (أنا) أولاً بالإنجليزية أو الفرنسية. وإن كان عاجلاً، فاتصل بابنها أداما بالإنجليزية (رقمه في بطاقة اتصال العائلة). وأداما في هيوستن ويمكن الوصول إليه حتى التاسعة مساءً بتوقيت الوسط.»
اللغة الواضحة تكسب. يأتي مزوّدو الخدمة من خلفيات كثيرة. والخطة يقرؤها من هو على وشك أن يقرع الجرس، لا طبيب على مكتبه. فـ«تجد صعوبة في بلع الطعام الجافّ» أفضل من «عسر بلع للمواد الصلبة». دائماً.
قاعدة أقلّ من صفحة واحدة
خطة الرعاية التي تتجاوز صفحة مطبوعة واحدة خطة لا تُقرَأ. فمزوّدو الخدمة يتصفّحون الصفحة الأولى في طريقهم إلى الزيارة ويعملون بما تذكّروه. وما في الصفحة الثانية كأنه غير موجود.
- احذف، ولا تُلحِق. إن لزم إضافة أمر انتباه جديد، فانظر ما في الخطة أصلاً ممّا يمكن رفعه. المخاطر المغلقة تُرفَع. والأسئلة المحسومة تُرفَع. والخطط ينبغي أن تنكمش كلما نضجت العلاقة.
- استعمل النقاط لا الفقرات. فمزوّد الخدمة يتصفّح النقاط أسرع ممّا يقرأ الفقرات.
- اترك الشروح. «أرضية الحمّام غير مستوية» تكفي. ولا يحتاج مزوّد الخدمة إلى تاريخ الترميم.
- واحفظ النسخة الطويلة للملاحظات الداخلية. فقسم الملاحظات في سجلّ العائلة هو موضع السياق. والخطة موضع الفعل.
أقسام مستوى الصلاحية
- التوجيه. الأقسام الأربعة، وهذا كل شيء. بلا كتل خاصة.
- التنسيق. الأقسام الأربعة، مع كتلة تفضيلات التفويض: أي القرارات فوّضتك العائلة سلفاً باتّخاذها نيابةً عنها (داخل نطاق التنسيق)، وأيّها تريد أن تُستشار فيه.
- الصلاحية المفوَّضة. الأقسام الأربعة، مع كتلة الإجراءات المفوَّضة. وهذه الكتلة تعدّد إجراءات الصلاحية المفوَّضة التي فوّضتك العائلة بها صراحةً (وتغطّيها وحدة الإجراءات المفوَّضة). والبوابة تنفّذ هذه الكتلة: الإجراءات المذكورة فيها تُفتَح لك، وما ليس مذكوراً يبقى مقفلاً.
مثال قصير مشروح
هذا ما يبدو عليه متن خطة تنسيق كاملة، في أقلّ من صفحة مطبوعة.
- السيدة ديالو عمرها 78. انتقلت إلى شرق هيوستن من السنغال سنة 1991. تعيش وحدها في شقة بالطابق الثالث فيها شرفة صغيرة تعتني بها في الصيف. تُنادى «أم أداما». تتكلّم الفرنسية والولوف؛ لا تتكلّم الإنجليزية.
- أهداف الرعاية. البقاء في شقتها ما أمكن. مساعدة على الاستحمام الثلاثاء والجمعة. ومشية حول البناية في الأيام الصحوة.
- الخدمات القائمة. زيارات مزوّد الخدمة الثلاثاء والجمعة، 90 دقيقة. ومهمّة توصيل بقالة معظم أيام الأحد.
- أمور للانتباه. سقطتان في الحمّام في الأشهر الستة الماضية. انتبه للأرضيات المبلولة ولتغيّر التوازن بعد الوجبات. تأكل قليلاً حين تكون الشقة باردة. أخبِرني في اليوم نفسه في أيٍّ من الحالتين.
- تفضيلات التواصل. راسلني أولاً بالإنجليزية أو الفرنسية. وإن كان عاجلاً، فابنها أداما في هيوستن (بالإنجليزية، حتى التاسعة مساءً بتوقيت الوسط). وابنها الآخر في داكار، والفارق الزمني صعب.
- التفويض (تنسيق). فوّض أداما سلفاً بإعادة الجدولة خلال سبعة أيام وبأرصدة حسن النية ضمن السياسة المعتادة. وما عدا ذلك، استشِر أداما قبل التصرّف.
أهم ما في الدرس الأول
- ابدأ الخطة بالشخص المسنّ، لا بحالاته الطبية.
- وضَع في الافتتاح بماذا تُنادى ولغتها هي لا لغة جهة الاتصال. سطران يغيّران أول دقيقة في كل زيارة.
- للمتن أربعة أقسام: أهداف الرعاية، والخدمات القائمة، وأمور للانتباه، وتفضيلات التواصل.
- اللغة الواضحة تكسب. والنقاط تكسب. وأقلّ من صفحة مطبوعة يكسب.
- أقسام مستوى الصلاحية تأتي بعد الأربعة: تفويض التنسيق، وكتلة الإجراءات المفوَّضة في الصلاحية المفوَّضة.
العودة إلى هذا لاحقاً يلي هذه الوحدة اختبار معرفة. تجتازه مرة قبل تفعيل حافظة قضاياك، ثم كل عام عند تجديد اعتمادك. ويتناول الدرس التالي المراجعات والإصدارات ودورية المراجعة.