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DEFENSOR · LECCIÓN 1 DE 2
Las tres capas de riesgo
Hogar, sistema familiar, equipo de cuidado. Tres capas, cada una con su propio tipo de riesgo y su propia forma de leerse. La primera capa la ve todo el mundo; las otras dos hay que buscarlas.
Está en la visita inicial al hogar en el apartamento de Mrs Diallo. Hay un tapete en el umbral. Su hijo es la única persona que le ha visitado en seis semanas. El proveedor que vino la semana pasada fue el tercero en seis semanas. Después de esta lección, puede recorrer cualquier hogar y cualquier cajón de registro familiar y hacer aflorar los riesgos en las tres capas. Sabe cómo se ve cada capa y cómo leerla sin perder las más silenciosas.
Capa 1: riesgos del hogar (físicos)
Los riesgos que cualquiera caminando por la casa puede ver si está mirando. Tratan del entorno físico.
- Caídas. Tapetes sueltos, umbrales desnivelados, mala iluminación, pisos de baño resbalosos, pasillos llenos, camas demasiado altas, sillas sin apoyabrazos.
- Alcance y equilibrio. Artículos de uso diario guardados muy alto, escaleras sin pasamanos, distribuciones de cocina que obligan a alcanzar de puntillas.
- Calor y frío. Apartamentos fríos en invierno o calientes en verano, calefacción o aire roto, ventiladores ausentes en olas de calor.
- Fuego y quemaduras. Una estufa dejada prendida, cables pelados, una plancha al alcance cuando no está en uso, velas ardiendo sin vigilancia.
- Baño. Sin barras de apoyo, sin tapete antideslizante, una tina que la persona mayor ya no puede pasar, un inodoro sin apoyo.
- Medicamentos. Frascos de píldoras confundidos, vencidos o guardados en un lugar que la persona mayor no puede leer con la luz que tiene.
Capa 2: riesgos del sistema familiar
Los riesgos en cómo funciona la familia alrededor de la persona mayor. Tratan de las personas y las relaciones, no del hogar.
- Aislamiento. Solo un familiar visita. El familiar que visita es el único apoyo emocional que tiene la persona mayor.
- Agotamiento del cuidador familiar. El cuidador familiar principal suena cansado en cada llamada, falta a sus propias citas, ha dejado de interactuar con la plataforma entre los puntos de contacto programados.
- Tensión o conflicto. Un familiar está enojado, retiene o presiona a la persona mayor. Los familiares están en conflicto entre sí y la persona mayor está en medio.
- Coerción. Un familiar está tomando decisiones por la persona mayor que la persona mayor tiene capacidad de tomar. La persona mayor se calla cuando un familiar específico está en la sala.
- Brechas de comunicación. El familiar que reserva las visitas no es el familiar que necesita saber lo que pasó durante la visita. Los mensajes van a una persona; quien necesita la información está en otro lado.
- Distancia. La familia está en el extranjero y en una zona horaria distinta. Cada punto de coordinación pasa por un retraso de doce horas.
Leer la capa 2. Los riesgos de la capa 2 rara vez se anuncian. Los lee en patrones a lo largo del tiempo: quién responde a qué mensajes, quién aparece en la llamada de bienvenida, qué dice la persona mayor cuando nadie más está en la sala, qué queda sin decir. El cajón del registro familiar tiene el rastro.
Capa 3: riesgos del equipo de cuidado
Los riesgos en cómo está funcionando la propia coordinación de iCaria alrededor de la familia. Tratan de la continuidad y la calidad de nuestro lado.
- Rotación de proveedores. Demasiados proveedores diferentes en un período corto.
- Patrones de cancelación. Cancelaciones repetidas de último momento en un patrón de cita específico. Re-despliegues repetidos del proveedor.
- Desajuste de autorización. La familia se está coordinando en Orientación pero la cadencia real es la de Coordinación. O al revés.
- Plan de cuidado obsoleto. El plan no se ha revisado en más tiempo del que requiere la cadencia.
- Brechas en la cobertura del defensor. Una serie de ausencias breves del defensor sin continuidad entre ellas.
- Problemas de calidad. Puntajes bajos de CSAT, estrellas bajas, retroalimentación repetida de etiquetas de mejora sobre el mismo proveedor o el mismo tipo de visita.
La lectura en tres capas en la práctica
El apartamento de Mrs Diallo, tres capas:
- Capa 1 (hogar). Tapete suelto en el umbral. El baño tiene barra de apoyo pero no tapete antideslizante. El apartamento está fresco pero no frío. La cocina está bien organizada. Luz: marginal, sobre todo en el pasillo.
- Capa 2 (sistema familiar). El hijo visita una vez por semana. Es el único visitante. La hija está en Dakar. El hijo suena cansado en la llamada de bienvenida. La persona mayor se calla cuando se le pregunta por su hija.
- Capa 3 (equipo de cuidado). Tres proveedores diferentes en las últimas seis semanas. El plan de cuidado se revisó por última vez hace cuatro meses. Los puntajes CSAT de las últimas dos visitas son 4 de 5, con la misma retroalimentación de etiqueta («el proveedor pareció apurado»).
Esa es la imagen del riesgo. La lección 2 cubre qué hacer con ella: escribir cada riesgo nombrado en el plan de cuidado con un plan de seguridad específico.
La línea con la protección
Un riesgo no es lo mismo que una preocupación de protección, pero las dos pueden estar lado a lado.
- Un riesgo de seguridad del hogar (tapete suelto, barra de apoyo ausente) va a la familia en la aplicación para que ella lo aborde. El proveedor lo menciona.
- Una preocupación de protección (señales de daño, negligencia o abuso) va a su mensaje del mismo día en la aplicación por la vía de la protección. Urgencia distinta, ruta distinta.
- Un riesgo del sistema familiar que se acerca a la protección (un familiar que grita constantemente a la persona mayor, movimientos financieros que la persona mayor no entiende) está en la línea. Documente, vigile y siga la vía de la protección en el momento en que la línea cruce al daño.
- El módulo de Protección es la línea canónica. Reléalo cuando no esté seguro.
Puntos clave de la lección 1
- Tres capas: hogar (físico), sistema familiar (relacional), equipo de cuidado (continuidad y calidad).
- La capa 1 la ve si mira. La capa 2 la lee en patrones a lo largo del tiempo. La capa 3 la lee en los datos de la plataforma.
- La lectura en tres capas le da la imagen del riesgo. La lección 2 cubre qué hacer con ella.
- Un riesgo no es lo mismo que una preocupación de protección. El módulo de Protección es la línea canónica entre los dos.
- La siguiente lección cubre cómo escribir cada riesgo nombrado en el plan de cuidado con un plan de seguridad específico.
Volver a encontrar esto Abra Formación desde su portal en cualquier momento para volver a este módulo. La siguiente lección cubre la redacción del plan de seguridad y el seguimiento.