Aprender › Para consejeros familiares › Defensa y ética
DEFENSOR · LECCIÓN 2 DE 2
Retroceder, avanzar y los caminos que no camina solo
Dos de las decisiones de juicio más difíciles del trabajo se ven casi iguales desde afuera: cuándo retirar las manos y cuándo poner las manos. Esta lección es sobre cómo distinguirlas.
La lección 1 le dio el marco: cuatro tensiones, una secuencia de decisión, la voz de la persona mayor como defecto. La lección 2 son las dos decisiones más difíciles dentro del marco. Cuándo lo correcto es retroceder para que una proveedora pueda sostener su propio límite, y cuándo lo correcto es avanzar porque nadie más tiene ojos sobre el caso. Luego, los caminos que usted no camina solo, que es el resto de su vida profesional.
Retroceder cuando una proveedora sostiene un límite
Sylvie ha trabajado con la familia Diallo durante seis meses. La auxiliar, Aisha, llama a Sylvie un miércoles y dice que no se quedará después de las 7 de la noche en el apartamento de la señora Diallo porque la iluminación del pasillo del edificio ha estado dañada durante tres semanas y no se siente segura saliendo del edificio después de oscurecer. La familia está molesta. Querían las visitas de la tarde porque la hija solo puede llegar tarde. El instinto de Sylvie es convencer a Aisha de quedarse.
El instinto de Sylvie es equivocado. La proveedora tiene derecho a dejar un turno cuando se siente insegura y iCaria respalda esa decisión. El trabajo del defensor no es convencer a una proveedora de dejar de lado su propio juicio de seguridad. El trabajo del defensor es manejar el lado de la familia y encontrar a la próxima proveedora que pueda cubrir esa ventana de forma segura, o llevar el problema de horario a la familia para que la hora de la visita pueda moverse.
Cómo se ve retroceder en la práctica
- Usted reconoce la decisión de la proveedora con claridad. «Aisha, leíste bien la situación. Vamos a mover el horario. Yo llamo a la familia esta tarde.»
- Usted le explica la decisión a la familia con su propia voz, no con la de la proveedora. La proveedora no tiene que defenderse ante la familia. Ese es su trabajo.
- Usted encuentra a la próxima proveedora, o ajusta el horario. El caso continúa.
- Usted documenta qué cambió y por qué, brevemente, en el plan de cuidado. Una línea que diga «visita de la tarde movida a hora diurna tras la decisión de seguridad de la proveedora; iluminación del edificio reportada al dueño por la familia».
Los casos de límite también son casos de alcance. A veces la proveedora no declina por seguridad, declina porque el trabajo se ha desviado fuera de lo que firmó. A una auxiliar contratada para cuidado personal le piden manejar medicamentos. A una conductora le piden quedarse dos horas en la casa. La misma respuesta aplica. Usted retrocede y ajusta el caso, no presiona a la proveedora a absorber el desplazamiento de alcance. El alcance de la certificación iCaria está dentro del acuerdo que ella firmó.
Avanzar cuando nadie más lo hará
La otra decisión se ve como lo opuesto desde afuera. Maria, en East Houston, es su caso. Su hija, el contacto familiar principal, ha estado callada durante dos semanas. Sin respuestas a sus mensajes. La proveedora le dice que Maria parece más apagada que de costumbre y ha cancelado las dos últimas visitas. La farmacia llamó para decir que un resurtido no se ha recogido. Ninguno de estos señales por sí solo la movería a actuar. Juntos dicen que algo ha cambiado y nadie fuera del apartamento de Maria tiene los ojos sobre eso.
Este es el momento de avanzar. Usted va en auto. Llama. Toca la puerta. No espera a que la familia le devuelva la llamada. El defensor es la humana que se queda con la familia a través de los años, lo que significa que usted también es la humana que nota cuando la familia se queda en silencio en el momento equivocado y actúa en consecuencia.
Cómo se ve avanzar en la práctica
- Una visita que usted misma programó, no reservada a través de la familia. Usted le avisa a Maria con anticipación («Me gustaría pasar el jueves por la tarde, aunque sea para un café, para ver cómo está»), y luego va.
- Una llamada a un contacto secundario que usted dejó en el plan de cuidado exactamente para esta situación. El hermano, la vecina, la persona de la organización aliada que refiere a la familia. Usted explica lo que está viendo en dos oraciones y pregunta si han sabido de la familia.
- Un mensaje a la familia que sea directo y cálido. «No he tenido noticias en dos semanas y estoy pensando en ustedes. Avísenme si todo está bien. Si prefieren no hablar de cuidado en este momento, está bien, pero me gustaría saber que están bien.»
- Una línea en el plan de cuidado que nombre la brecha, para que la próxima persona que lea el caso la vea. «Contacto familiar en silencio el día X; verificación de bienestar iniciada por el defensor el día Y; plan de cuidado retomado o ajustado el día Z.»
Avanzar no es hacer el trabajo de la proveedora. Usted no está entregando cuidado en la visita. Usted está verificando que Maria esté bien y que el caso no se haya descarrilado mientras nadie miraba. Si encuentra una preocupación de seguridad, usted sigue el camino de salvaguardia. Si encuentra que la familia está bien y solo estaba ocupada, usted lo anota y retrocede.
Los caminos que no camina solo
La mayoría de las preguntas éticas en el trabajo son suyas para sostener. Un conjunto más pequeño pertenece a su grupo de pares. Un conjunto aún más pequeño pertenece al Soporte de iCaria. Saber cuál es cuál protege el caso y la protege a usted.
Su grupo de pares
Los otros defensores de su grupo de pares son el primer lugar al que lleva una pregunta ética que no ve con claridad. No porque vayan a decidir por usted. Porque atraparán el punto ciego que usted no puede ver sola. El caso que la ha molestado durante tres días, el familiar a cargo que le recuerda a alguien de su propia vida, la persona mayor que sigue haciendo una elección que usted no haría para sí misma. Una conversación de diez minutos con un par a menudo revela la pieza del cuadro que le faltaba.
La revisión por pares es parte del juicio, no una señal de debilidad. Los defensores con más experiencia la usan más, no menos. Si usted está sosteniendo una línea ética sola y la línea sigue sintiéndose más pesada de lo que la situación amerita, esa es la señal para llevarla a los pares.
El Soporte de iCaria
El Soporte de iCaria es para el conflicto irreconciliable y para las situaciones que han cruzado fuera de la autoridad del defensor. No para una incomodidad compartida. La línea entre los dos es real.
Usted recurre al Soporte de iCaria cuando:
- Una familia le pide hacer algo que va contra la política de iCaria y usted ya lo explicó y sostuvo la línea, y la conversación está subiendo de tono.
- Un caso de salvaguardia ha avanzado más allá del camino de salvaguardia y ahora requiere una respuesta organizacional coordinada.
- Una decisión de acceso de ruptura de cristal está sobre la mesa (PII completos, revelación de artefacto fiscal). Esas son decisiones del Soporte de iCaria por diseño.
- Varios casos de su carga muestran el mismo patrón y usted sospecha que el problema es a nivel de plataforma, no específico del caso.
Usted no recurre al Soporte de iCaria cuando:
- La respuesta ética es incómoda pero clara.
- Quiere que alguien la absuelva de una decisión difícil que ya tomó correctamente.
- La familia está descontenta con su juicio y usted está buscando respaldo. Buscar respaldo contra una familia para la que el defensor es la primera línea de confianza rara vez es el marco correcto.
Recurrir al Soporte de iCaria no es un fracaso. Hacerlo en la decisión equivocada sí lo es. La mayoría de los casos nunca lo necesitan. Los que sí lo necesitan son claramente distintos en forma, y usted suele saberlo dentro de la hora siguiente a la llegada de la situación.
Sostener la línea sobre su propia incomodidad
La última pieza. A veces la respuesta correcta la incomoda a usted. La persona mayor está eligiendo algo que usted no elegiría para sí misma, o la familia está tomando una decisión que a usted le parece difícil, o la proveedora tiene razón y la familia está equivocada y usted tiene que explicárselo a una hija que va a llorar por teléfono.
Usted puede sostener la línea y puede ser honesta sobre la incomodidad, y puede hacer ambas cosas sin imponer su incomodidad a la familia. Las dos oraciones suenan así. «Entiendo lo difícil que es esto. La decisión sigue siendo de su madre.» Usted dijo ambas cosas. No fingió que la decisión era fácil y no la movió de la persona correcta.
La parte más difícil del trabajo es exactamente esta. El módulo de ética no la hace más fácil. La hace más clara, que es a lo que se parece el juicio profesional.
Puntos clave de la lección 2
- Cuando una proveedora sostiene un límite de seguridad o de alcance, usted retrocede y maneja el lado de la familia. No la presiona a absorber el caso. Encuentre a la próxima proveedora o mueva el horario.
- Cuando la familia se queda callada y el caso muestra cambios que nadie fuera de la casa ve, usted avanza. Una visita de bienestar, un contacto secundario, un mensaje directo y cálido. Usted no está haciendo el trabajo de la proveedora; está manteniendo los ojos sobre el caso.
- La revisión por pares es parte del juicio. El caso que pesa más de lo que debería es el caso para llevar a los pares. Los defensores con más experiencia lo hacen más, no menos.
- El Soporte de iCaria es para conflicto irreconciliable, decisiones de ruptura de cristal y patrones entre casos. No para incomodidad compartida ni para respaldo contra una familia para la que usted es la primera línea de confianza.
- Usted puede sostener una línea y reconocer lo difícil que es la línea, en la misma oración, sin imponer su incomodidad a la familia. Eso es lo que el trabajo le pide.
Volver a encontrar esto Abra Capacitación desde su portal en cualquier momento para volver a este módulo. Sigue un cuestionario de conocimientos. Lo aprueba una vez antes de activar su carga de casos, y de nuevo cada año al renovar su certificación.