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Este módulo está dirigido al personal de organizaciones socias. Usted es la persona de confianza en una organización comunitaria que le habló de iCaria a una familia. Usted no presta cuidados. Usted no está en la nómina de la plataforma. Usted es la referencia cálida, y es el primer rostro que la familia ve cuando algo se siente fuera de lugar tres semanas después.

La familia Davila regresa a su centro comunitario después de tres semanas y pregunta, con suavidad, si la segunda visita del proveedor se suponía que fuera diferente de la primera. La pregunta es real. La respuesta no es solo suya para dar. Este módulo le muestra dónde se ubica esa línea.

Los compromisos de iCaria con las familias en cada cita

Cuando una familia se inscribe con iCaria, hay cuatro cosas que se le anuncian en cada cita. Usted puede repetírselas a una familia sin consultar con nadie.

• Un proveedor verificado. Cada proveedor de servicios en la plataforma ha pasado por el proceso iCaria Certificado: verificación de identidad y antecedentes, credenciales y referencias, un acuerdo firmado y la capacitación requerida.
• Un defensor activo. Una persona local real que vive en el barrio de la familia, habla el idioma de la familia en casa, conoce a los proveedores locales y permanece con la familia a lo largo de los años. No es un gestor de casos. No es un conserje. El defensor es el coordinador de la familia.
• Un plan de cuidado por escrito. A cargo del defensor. Describe los objetivos de cuidado de la familia, los servicios en marcha y lo que hay que vigilar. Se actualiza con el tiempo.
• Una tarifa de servicio de la plataforma transparente. Una tarifa por evento que la familia paga en cada cita, determinada por su nivel de membresía y el tipo de servicio. La ven en la factura mensual. El proveedor se queda con el 100 % del monto base y el 100 % de cualquier propina en cada evento de servicio, en cualquier vía de pago. La plataforma no toma nada del proveedor.

Lo que las familias esperan recibir de una organización socia como la suya

Las familias saben lo que obtienen de iCaria en cada cita. También necesitan saber lo que obtienen de usted. Tres cosas, no más.

• Una referencia cálida. Usted las conoció primero. Usted creyó que iCaria era una buena opción para lo que necesitaban. Usted lo dijo.
• Una descripción honesta de iCaria. Servicio directo a la familia. No es un seguro. No es un programa gubernamental. La familia paga la tarifa de servicio de la plataforma por evento. El proveedor se queda con el 100 % del monto base y la propina.
• Un punto de contacto único para la referencia misma. Si la familia tiene una pregunta sobre cómo se hizo la referencia, o sobre el papel de su organización, esa la atiende usted. Una vez que está en la plataforma y tiene un defensor, las preguntas sobre el servicio le corresponden al defensor.

Esa es la lista completa. Usted no es el defensor. Usted no es atención al cliente. Usted no es una línea de facturación. Usted es el rostro de confianza que abrió la puerta.

Distinguir los dos tipos de preguntas

Una familia llega a su oficina o a su centro comunitario y comienza una frase. En los primeros diez segundos usted normalmente puede saber de qué lado de la línea está su pregunta. El ejemplo de la familia Davila al inicio de este módulo es una pregunta de servicio. La señora Khalil, que pregunta si su centro comunitario tiene espacio disponible el jueves por la tarde el próximo mes, es para usted. El señor Diaz, en el grupo religioso del este de Houston, que pregunta por qué su segundo proveedor fue diferente del primero, es para el defensor.

Preguntas que le corresponden al defensor

• «¿La segunda visita se suponía que fuera diferente de la primera?»
• «Mi proveedor llegó veinte minutos tarde. ¿Qué debería hacer?»
• «¿Mi papá puede pedir otro ayudante para la próxima vez?»
• «¿Qué significa esta línea en la factura de iCaria?»
• «Mi mamá no se sintió cómoda con el ayudante de ayer.»

Preguntas que le corresponden a usted

• «¿Cómo se enteró usted de iCaria?»
• «¿Otras personas de nuestro centro comunitario usan este servicio?»
• «¿Me puede explicar cómo hizo la referencia?»
• «¿Su organización trabaja con iCaria de manera formal?»
• «¿Mi membresía en su centro cambia algo del lado de iCaria?»

En caso de duda, la prueba es corta. Si la pregunta es sobre algo que sucede en una cita, en la casa, en la factura o con un proveedor, es para el defensor. Si la pregunta es sobre su organización, sobre su relación con iCaria o sobre cómo llegó usted a sugerir la plataforma, es para usted.

Cuando sus estándares son más estrictos que los de iCaria

Su organización tiene su propia misión. Un grupo religioso, un centro de personas mayores, una clínica, una organización comunitaria. Usted puede tener su propio piso para a quién refiere, qué les dice que pueden esperar y qué respalda después de la referencia. Ese piso puede ser más estricto que lo que iCaria publica.

Los estándares publicados de iCaria son el piso, no el techo. Su organización es libre de mantener un piso más estricto para las familias que refiere. iCaria no anula los estándares de su organización. Si su grupo religioso del este de Houston pide una coincidencia de idioma en cada visita, usted puede mantener esa norma. Si su centro comunitario de Scarborough no refiere a una familia sin una conversación en persona previa, usted puede mantener esa norma. La plataforma lo espera.

Lo que no hace es decirle a una familia que el estándar de iCaria es el techo de lo que el cuidado puede ser. El estándar es el piso. Su organización puede construir por encima.

Manejar una queja familiar sobre una cita de iCaria

Cuando la familia Davila regresa con una preocupación sobre una visita del proveedor, es tentador intentar manejarla dentro de su organización. Usted conoce a la familia. Usted hizo la referencia. Usted se siente responsable.

La acción correcta es la más difícil. Usted dirige la situación al defensor el mismo día. Tres pasos.

1. Escúchelos. Deje que la familia diga lo que vino a decir. No la interrumpa para defender la referencia. No prometa un resultado en nombre del defensor.
2. Nombre el camino. «Lo escucho. La persona indicada para actuar sobre esto es su defensor. Le puedo ayudar a comunicarse con esta persona hoy mismo.»
3. Haga el traspaso. Ayude a la familia a enviar un mensaje al defensor desde el portal familiar, o comparta los datos de contacto del defensor si la familia los ha perdido. Después dé un paso atrás.

La queja le corresponde al defensor porque es quien puede actuar sobre ella. El defensor puede hablar con el proveedor. El defensor puede involucrar a la administración. El defensor puede reprogramar con otro ayudante si eso es lo que la familia necesita. Usted no puede hacer nada de eso desde su centro comunitario, y tratar de resolverlo dentro de su organización ralentiza el camino que de verdad funciona.

La versión corta que puede llevar a una conversación

Cuando una familia pregunta qué es iCaria y cuál es su papel, usted tiene un párrafo listo.

«iCaria es una plataforma de cuidado en el hogar directa a la familia. No es un seguro. No es un programa gubernamental. Cada cita incluye un proveedor verificado, un defensor que vive en su barrio y permanece con ustedes a lo largo del tiempo, un plan de cuidado por escrito y una tarifa de servicio por evento que ven en una factura mensual. Hicimos la referencia porque pensamos que era una buena opción. Una vez que están en la plataforma, su defensor es su primer punto de contacto para cualquier cosa que tenga que ver con el servicio. Yo sigo disponible para cualquier cosa que tenga que ver con nuestra organización y con cómo llegamos a sugerir iCaria en primer lugar.»

Ese es el guion completo. Sereno, honesto y claro sobre dónde está la línea.

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