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SOCIO · LECCIÓN 1 DE 2
Las derivaciones salientes y la transferencia cálida
La familia Davila se le acerca después del programa del sábado en su centro comunitario de Scarborough. Su padre ya no está seguro solo en casa. Usted tiene unos tres minutos para orientarlos hacia algo bueno antes de que salgan del estacionamiento.
Esta lección trata sobre la derivación saliente. El momento en que una familia de su organización necesita más de lo que su organización puede dar, y iCaria es el siguiente paso correcto. Haga la derivación bien, y la defensora podrá actuar el mismo día. Hágala mal, y la familia espera, o peor, una desconocida los llama de la nada.
Qué es una derivación saliente
Una derivación saliente es una nota corta que usted envía a iCaria que dice: esta familia de nuestra organización está lista para hablar con una defensora. Usted la envía desde el portal de socios. Una defensora la toma, generalmente el mismo día laborable.
Usted no está brindando cuidados. No está comprometiendo a la familia a nada. Está pasando un nombre y un contexto a una coordinadora que vive en la misma comunidad y puede tomar la primera conversación desde aquí.
La integración a la plataforma es obligatoria antes de enviar. Su cuenta no muestra el botón de derivación hasta que sus módulos de integración a la plataforma estén completos. Esto es igual para cada organización socia, por lo que las familias que llegan por usted y las familias que llegan por una clínica al otro lado de la ciudad encuentran el mismo estándar.
Los cuatro datos que cada derivación necesita
La defensora no puede tomar una derivación a la que le falta contexto. Un nombre y un número de teléfono por sí solos significan que la defensora está llamando a una desconocida que no la espera. Cada derivación saliente lleva cuatro datos. Caben en una pequeña ficha.
1. Quién es la familia
La persona de contacto principal de la familia, por su nombre. La persona mayor, por su nombre. La relación entre ellos (hija, hijo, sobrina, vecina). El barrio o la ciudad. Los idiomas que se hablan en casa, si los conoce.
2. Lo que están enfrentando
Una o dos oraciones simples. «El Sr. Davila tiene 82 años, vive solo en Scarborough desde que su esposa falleció la primavera pasada, y su hija Ana está preocupada por las comidas y las escaleras.» No una evaluación clínica. La imagen que la defensora necesita para entrar en la primera conversación.
3. Lo que ya han intentado
Una vecina ayuda una vez por semana. Un programa de comidas tres días por semana. Están en una lista de espera para cuidados domiciliarios del gobierno. Cualesquiera piezas que ya estén en su lugar. La defensora planifica alrededor de lo que hay, no parte desde cero.
4. La mejor manera de contactarlos
El número de teléfono al que Ana realmente responde. El mejor momento del día. Si conviene enviar un mensaje de texto antes de llamar. Si la persona mayor debe estar en la llamada o no. Pequeños detalles que deciden si la primera llamada llega o va al buzón de voz tres veces.
Por qué estos cuatro. Una defensora que llama sin estos elementos está improvisando. Con ellos, ella puede abrir con: «Hola Ana, soy Naima, su defensora de iCaria en Scarborough. Hamid del centro comunitario me contó un poco sobre su papá y su semana. ¿Es ahora todavía un buen momento?» Esa oración es la diferencia entre una llamada cálida y una fría.
La transferencia cálida a la familia
Enviar la derivación es la mitad del trabajo. La otra mitad es lo que usted le dice a la familia antes de que salga de la sala. La transferencia cálida prepara a la familia para esperar la llamada de la defensora en lugar de sorprenderse por ella.
Dígales qué pasa después
Nombre a la defensora si la conoce, y la ventana de tiempo. «Naima es su defensora local de iCaria. Ella también vive en Scarborough. La llamará en el próximo día laborable, generalmente por la mañana.» Si aún no sabe qué defensora, diga «una defensora de iCaria que trabaja en este barrio».
Dígales quién es la defensora
Use el marco canónico. La defensora es una persona local real que vive cerca, a menudo habla el idioma que se habla en casa de la familia, conoce personalmente a los proveedores locales, y se queda con la familia a lo largo de los años. No es una desconocida de una oficina central. No es una administradora de casos. No es conserjería. Es la persona que contesta el teléfono cuando algo pasa un martes a las 7 de la tarde.
Dígales qué es iCaria, en una oración
«iCaria es un servicio de cuidados domiciliarios para personas mayores. La familia paga. Su defensora organiza todo.» Eso es suficiente para la transferencia cálida. La defensora explicará el resto en la primera llamada.
No diga que iCaria es gratuito, ni que su organización paga. Ninguna de las dos cosas es cierta. La familia paga una tarifa de servicio de la plataforma por evento a iCaria y paga al ayudante por el servicio. A su organización no se le cobra. Si prepara a la familia para esperar un servicio gratuito, la primera conversación con la defensora se vuelve una corrección en lugar de un comienzo. Diga «este es un servicio pagado. Su defensora le explicará cuánto cuesta para su situación.» Es honesto y aterriza bien.
El lenguaje que la familia escuchará a continuación
La primera conversación con la defensora va mejor cuando la conversación del socio que la precedió usó las mismas palabras. Un breve vocabulario compartido evita que la familia sienta que la han pasado entre dos sistemas que no se hablan.
- Diga «su defensora de iCaria», no «su administradora de casos» ni «su conserjería».
- Diga «su padre», «su mamá», o use el nombre de la persona mayor. Evite las etiquetas clínicas para la persona mayor.
- Diga «el ayudante que viene a la casa» o «el chofer que lo recoge», no «el contratista» ni «el trabajador».
- Diga «tarifa de servicio de la plataforma» si necesita nombrar lo que iCaria cobra, y «lo que se le paga al ayudante» para el resto. La familia paga ambos, en un solo lugar, a través de iCaria.
Cómo se ve cuando está bien hecho
Una buena derivación saliente toma unos cuatro minutos de su tiempo en el día, más la breve conversación de pasillo con la familia. La derivación Davila, bien hecha, se ve así:
- Ana se acerca a Hamid después del programa del sábado y dice que su padre necesita ayuda.
- Hamid hace cuatro preguntas cortas y escribe los cuatro datos en una ficha.
- Hamid dice: «Voy a enviar sus datos a iCaria esta tarde. Naima es su defensora local. Ella también vive en Scarborough. La llamará en el próximo día laborable. iCaria es un servicio de cuidados domiciliarios pagado, su defensora le explicará cuánto cuesta para su situación.»
- Hamid envía la derivación desde el portal de socios esa tarde, pega los cuatro datos en el formulario, y recibe una confirmación de que Naima la tiene.
- Naima llama a Ana el lunes por la mañana. Ana contesta. La primera oración que Naima dice incluye el nombre de Hamid.
Ese es el estándar. Cada derivación saliente que su organización envía debería poder seguir esta misma forma.
Puntos clave para la Lección 1
- Una derivación saliente necesita cuatro datos: quién es la familia, lo que están enfrentando, lo que ya han intentado, y la mejor manera de contactarlos.
- La transferencia cálida prepara a la familia para la llamada. Nombre a la defensora, nombre la ventana de tiempo, y nombre a iCaria en una oración honesta.
- No prometa que iCaria es gratuito. La familia paga. A su organización no se le cobra.
- Use el marco canónico para la defensora. Local, vive cerca, habla el idioma que se habla en casa de la familia, se queda con la familia a lo largo de los años.
- Use el mismo vocabulario que la defensora usará. «Defensora», no «administradora de casos». Nombres, no etiquetas. La familia debería sentir una sola conversación, no dos.
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