التدريب › للمنظمات الشريكة › معايير الشراكة
الشريك
معايير جودة iCaria وتوقّعات الخدمة
أقوى شراكة إحالة هي التي تعرف فيها العائلة بمن تتّصل ولأي شيء، في اليوم الأول وفي اليوم التسعين. وهذه الوحدة ترسم ذلك الخطّ.
هذه الوحدة لموظّفي المنظّمات الشريكة. أنت الشخص الموثوق في منظّمة مجتمعية الذي أخبر عائلةً عن iCaria. أنت لا تقدّم رعاية. ولستَ على كشف رواتب المنصّة. أنت الإحالة الدافئة، وأنت أول وجه تراه العائلة حين يبدو شيء غير صحيح بعد ثلاثة أسابيع.
تعود عائلة دافيلا إلى مركزكم المجتمعي بعد ثلاثة أسابيع وتسأل، برفق، هل كان يُفترَض أن تكون زيارة مزوّد الخدمة الثانية مختلفة عن الأولى. والسؤال حقيقي. والجواب ليس لك وحدك أن تعطيه. وهذه الوحدة تريك أين يقع ذلك الخطّ.
ما تلتزم به iCaria للعائلات في كل حجز
حين تنضمّ عائلة إلى iCaria، هناك أربعة أشياء يُقال لها أن تتوقّعها في كل حجز. وتستطيع أن تكرّرها لعائلة دون أن تراجع أحداً.
- مزوّد خدمة مدقَّق. كل مزوّد خدمة على المنصّة مرّ بمسار اعتماد iCaria: تحقّق من الهوية والسوابق، ومؤهّلات ومراجع، واتفاق موقّع، وتدريب مطلوب.
- مرشد نشط. شخص محلي حقيقي يعيش في حيّ العائلة، ويتكلّم لغة العائلة في البيت، ويعرف مزوّدي الخدمة المحليين، ويبقى مع العائلة عبر السنين. ليس مدير حالة. ولا موظّف خدمات. المرشد هو منسّق العائلة.
- خطة رعاية مكتوبة. يملكها المرشد. وتصف أهداف رعاية العائلة، والخدمات القائمة، وما يُنتبَه له. وتُحدَّث مع الوقت.
- رسم خدمة منصّة شفّاف. رسم لكل حدث تدفعه العائلة على كل حجز، يحدّده مستوى عضويتها ونوع الخدمة. وتراه على الفاتورة الشهرية. ويحتفظ مزوّد الخدمة بمئة بالمئة من الأجر الأساسي ومئة بالمئة من أي إكرامية في كل حدث خدمة، على كل مسار. والمنصّة لا تأخذ شيئاً من مزوّد الخدمة.
العائلة تدفع رسم خدمة المنصّة. لا منظّمتك. فالمنظّمة الشريكة علاقة إحالة، لا حساب مفوتَر. وiCaria لا تُصدِر فواتير لمنظّمتك عن الحجوزات المقدَّمة للعائلات التي أحلتَها. قل ذلك مبكّراً حين تسأل عائلة.
وقُلها صراحةً في مجتمعاتنا، فالافتراض المعاكس شائع. حين تأتي الإحالة من مسجد أو كنيسة أو جمعية خيرية، تفترض عائلات كثيرة أن الجهة التي أرسلتها هي التي ستتحمّل الكلفة — كما تتحمّل الجهة عادةً في الزكاة والصدقات وصناديق البرّ. وهذا افتراض حسن النية، وهو يفسد الإحالة إن اكتُشف عند أول فاتورة.
فسمِّ الأمر عند الإحالة لا بعدها: «هذه خدمة تدفعها العائلة، ونحن أحلناكم إليها فقط.» جملة واحدة في الدقيقة الأولى تمنع خيبة في الأسبوع الرابع.
وإن أرادت منظّمتك فعلاً أن تعين عائلة على الكلفة، فتلك محادثة تُجرى مع iCaria أولاً، لا وعدٌ يُقطَع للعائلة في المكتب. لا تَعِد بما لم يُتّفق عليه.
ما يُقال للعائلات أن تتوقّعه من منظّمة شريكة مثل منظّمتك
العائلات تعرف ما تحصل عليه من iCaria في كل حجز. وتحتاج أن تعرف أيضاً ما تحصل عليه منك. ثلاثة أشياء لا أكثر.
- إحالة دافئة. أنت عرفتَهم أولاً. ورأيتَ أن iCaria مناسبة لما يحتاجونه. فقلتَ ذلك.
- وصف صادق لـiCaria. مباشرة إلى العائلة. ليست تأميناً. ولا برنامجاً حكومياً. والعائلة تدفع رسم خدمة المنصّة لكل حدث. ومزوّد الخدمة يحتفظ بمئة بالمئة من الأساس والإكرامية.
- جهة اتصال واحدة للإحالة نفسها. فإن كان عند العائلة سؤال عن كيف جرت الإحالة، أو عن دور منظّمتك، فأنت تتولّاه. وبعد أن يصيروا على المنصّة ويكون لهم مرشد، تصير أسئلة الخدمة للمرشد.
هذه هي القائمة كلّها. أنت لست المرشد. ولستَ دعم العملاء. ولستَ بنداً في الفوترة. أنت الوجه الموثوق الذي فتح الباب.
التفريق بين نوعَي الأسئلة
تأتي عائلة إلى مكتبك أو مركزكم المجتمعي وتبدأ جملة. وفي أول عشر ثوانٍ تستطيع عادةً أن تعرف في أي جهة من الخطّ يقع سؤالها. فسؤال عائلة دافيلا في أول هذه الوحدة سؤال خدمة. وسؤال السيدة خليل هل عند مركزكم مساحة عصر الخميس الشهر القادم سؤالك أنت. وسؤال السيد دياز في مجموعة شرق هيوستن الدينية لماذا كان مزوّده الثاني مختلفاً عن الأول سؤال المرشد.
أسئلة تخصّ المرشد
- «هل كان يُفترَض أن تكون الزيارة الثانية مختلفة عن الأولى؟»
- «تأخّر مزوّد الخدمة عشرين دقيقة. ماذا أفعل؟»
- «هل يستطيع أبي أن يطلب مساعِداً آخر في المرة القادمة؟»
- «ماذا يعني هذا السطر في فاتورة iCaria؟»
- «أمّي لم ترتَح لمساعِدة الأمس.»
أسئلة تخصّك أنت
- «كيف عرفتم عن iCaria؟»
- «هل يستعملها أحد آخر من مركزنا؟»
- «تشرح لي كيف تمّت الإحالة؟»
- «هل تعملون مع iCaria بصفة رسمية؟»
- «هل عضويتي في مركزكم تغيّر شيئاً من جهة iCaria؟»
وعند الشكّ، الاختبار قصير. إن كان السؤال عن شيء يحدث في حجز، أو في البيت، أو على الفاتورة، أو مع مزوّد خدمة، فهو للمرشد. وإن كان عن منظّمتك، أو عن علاقتك بـiCaria، أو عن كيف جاء اقتراحك للمنصّة، فهو لك.
حين تكون معاييرك أشدّ من معايير iCaria
لمنظّمتك رسالتها. جماعة دينية، أو مركز لكبار السن، أو عيادة، أو منظّمة مجتمعية. وقد يكون لك حدّك الأدنى في من تُحيل، وفيما تقوله لهم أن يتوقّعوه، وفيما تقف خلفه بعد الإحالة. وقد يكون ذلك الحدّ أشدّ ممّا تنشره iCaria.
ومعايير iCaria المنشورة أرضية لا سقف. ولمنظّمتك أن تحفظ أرضية أشدّ للعائلات التي تُحيلها. وiCaria لا تتجاوز معاييرك. فإن طلبت جماعتك الدينية في شرق هيوستن مطابقةً في اللغة في كل زيارة، فلك أن تحفظ ذلك. وإن كان مركزكم المجتمعي في سكاربورو لا يُحيل عائلةً دون جلسة حديث أولاً، فلك أن تحفظ ذلك. والمنصّة تتوقّعه.
وأشيع اشتراط في مجتمعاتنا هو اشتراط الجنس، وكثير من الشركاء لا يعرف أن له أن يقوله. أن تشترط جهتك مساعِدةً امرأة لكل سيدة كبيرة، أو ألّا يبقى رجل مع امرأة وحدها في البيت، أو أن تكون السائقة امرأة، ليس طلباً محرِجاً ولا خارجاً عن المألوف. هو أرضية منظّمتك، وهو من الشدّة التي تصفها هذه الفقرة.
فقُله عند الإحالة، مكتوباً، لا بعد الزيارة الأولى. فالمطابقة تُرتَّب قبل الحجز بسهولة، وتُصلَح بعده بصعوبة وبإحراج للعائلة ولمزوّد الخدمة معاً.
والذي لا تفعله هو أن تقول لعائلة إن معيار iCaria هو سقف ما تبدو عليه الرعاية. المعيار أرضية. ولمنظّمتك أن تبني فوقها.
التعامل مع شكوى عائلة على حجز iCaria
حين تعود عائلة دافيلا بقلق على زيارة مزوّد خدمة، يغري ذلك بأن تعالجه داخل منظّمتك. فأنت تعرف العائلة. وأنت من أحال. وتشعر بالمسؤولية.
والتصرّف الصحيح هو الأصعب. توجّهه إلى المرشد في اليوم نفسه. ثلاث خطوات.
- أصغِ إليهم. دَع العائلة تقول ما جاءت لتقوله. ولا تقاطع دفاعاً عن الإحالة. ولا تَعِد بنتيجة نيابةً عن المرشد.
- سمِّ الطريق. «أنا سامعك. والشخص الصحيح للتصرّف في هذا هو مرشدكم. وأقدر أساعدكم توصلوا له اليوم.»
- اجعل التسليم يحدث. أعِنهم على مراسلة المرشد من داخل بوابة العائلة، أو شارِك بيانات تواصل المرشد إن كانت العائلة قد فقدتها. ثم تراجَع.
والشكوى تذهب إلى المرشد لأن المرشد هو من يستطيع التصرّف فيها. المرشد يستطيع أن يكلّم مزوّد الخدمة. ويستطيع أن يُدخِل دعم iCaria. ويستطيع أن يعيد الحجز بمساعِد آخر إن كان ذلك ما تحتاجه العائلة. وأنت لا تستطيع شيئاً من ذلك من مركزكم المجتمعي، ومحاولة إصلاحه داخل منظّمتك تُبطئ الطريق الذي ينفع فعلاً.
والتسليم ليس تخلّياً، وينبغي أن تقوله بهذا المعنى. في مجتمعاتنا، من يحيل عائلةً يبقى في نظرها مسؤولاً عنها. وستعود إليك، ولو سمّيتَ الطريق مرة. وقد يصعب على من كانت مكانته في المجتمع قائمةً على أنه من يحلّ المشكلات أن يقول «هذا ليس لي».
فلا تقلها هكذا. قُل من يستطيع أن يحلّ، لا من لا يستطيع: «المرشد هو اللي بيقدر يغيّر المساعِد، أنا ما بقدر. خلّيني أوصلك فيه هلّق.» أنت لم تُبعِدهم؛ أنت أوصلتهم إلى من عنده الصلاحية.
وإن عادوا مرة ثانية وثالثة، فأعِد التوصيل بالدفء نفسه ولا تصر قناة دعم ثانية. أن تسأل بعد أسبوع «حكيتوا مع المرشد؟ وشو صار؟» يُبقيك في مكانك الصحيح: الوجه الموثوق الذي يتابع، لا الجهة التي تُصلِح.
والحماية طريق منفصل. إن أثارت عائلة شيئاً يوحي بأذى أو إهمال أو ظروف غير آمنة للشخص المسنّ، فهذه ليست شكوى اعتيادية. فللحماية وحدتها الخاصة في ممارسة الشراكة الآمنة، ولها طريق إبلاغ خاصّ. استعمل ذلك الطريق لا هذا. وعند الشكّ، تستطيع أن توجّه إلى المرشد وإلى الحماية في الوقت نفسه؛ ولا تختر بينهما.
النسخة القصيرة التي تحملها إلى المحادثة
حين تسأل عائلة ما هي iCaria وما دورك أنت، تكون عندك فقرة واحدة جاهزة.
«iCaria منصّة رعاية منزلية مباشرة إلى العائلة. ليست تأميناً. ولا برنامجاً حكومياً. وكل حجز يأتي معه مزوّد خدمة مدقَّق، ومرشد يعيش في حيّكم ويبقى معكم مع الوقت، وخطة رعاية مكتوبة، ورسم خدمة لكل حدث ترونه على فاتورة شهرية. ونحن أحلناكم لأننا رأيناها مناسبة. وبعد أن تصيروا على المنصّة، مرشدكم هو اتصالكم الأول في أي شيء يخصّ الخدمة. وأنا ما زلت هنا لأي شيء يخصّ منظّمتنا وكيف جاء اقتراحنا لـiCaria من أول الأمر.»
هذا هو النصّ كلّه. ثابت، وصادق، وواضح في أين يقع الخطّ.
أهم ما في هذه الوحدة
- تلتزم iCaria بأربعة أشياء لكل عائلة في كل حجز: مزوّد خدمة مدقَّق، ومرشد نشط، وخطة رعاية مكتوبة، ورسم خدمة منصّة شفّاف. والعائلة تدفع الرسم. ومزوّد الخدمة يحتفظ بمئة بالمئة من الأساس والإكرامية.
- وقُل صراحةً عند الإحالة إن الخدمة تدفعها العائلة، فالافتراض بأن المسجد أو الكنيسة أو الجمعية ستتحمّلها شائع ويفسد الإحالة عند أول فاتورة. وأي مساعدة على الكلفة تُبحَث مع iCaria أولاً، ولا تُوعَد بها العائلة.
- تلتزم منظّمتك بثلاثة: إحالة دافئة، ووصف صادق، وجهة اتصال واحدة للإحالة نفسها. وبعد أن يصير للعائلة مرشد، تصير أسئلة الخدمة للمرشد.
- معايير iCaria المنشورة أرضية لا سقف. ولمنظّمتك أن تحفظ أرضية أشدّ — ومنها اشتراط جنس مزوّد الخدمة، وهو مشروع ويُقال عند الإحالة مكتوباً لا بعد الزيارة الأولى.
- الشكوى على حجز تُسمَع، وتُسمّى شأناً للمرشد، وتُسلَّم في اليوم نفسه. وقُل من يستطيع أن يحلّ لا من لا يستطيع؛ فالتسليم ليس تخلّياً. وتابِع بعد أسبوع ولا تصر قناة دعم ثانية.
- والحماية تتبع طريقها الخاصّ في وحدة ممارسة الشراكة الآمنة.
العودة إلى هذا لاحقاً يلي هذه الوحدة اختبار معرفة قصير.