التدريب › للمنظمات الشريكة › معايير الشراكة
الشريك · الدرس 1 من 2
الإحالات الصادرة والتسليم الدافئ
تأتيك عائلة دافيلا بعد برنامج السبت في مركزكم المجتمعي في سكاربورو. والدهم لم يعد آمناً وحده في البيت. وعندك نحو ثلاث دقائق لتدلّهم على شيء جيّد قبل أن يغادروا موقف السيارات.
هذا الدرس عن الإحالة الصادرة. اللحظة التي تحتاج فيها عائلة في منظّمتك أكثر ممّا تستطيع منظّمتك أن تعطي، وتكون iCaria هي الخطوة التالية الصحيحة. فإن أحسنتَ الإحالة، استطاع المرشد أن يتصرّف فيها في اليوم نفسه. وإن أسأتَها، انتظرت العائلة، أو — وهو أسوأ — اتّصل بها غريب من حيث لا تتوقّع.
ما هي الإحالة الصادرة
الإحالة الصادرة ملاحظة قصيرة منك إلى iCaria تقول: هذه العائلة في منظّمتنا مستعدّة للحديث مع مرشد. ترفعها من بوابة الشركاء. ويلتقطها مرشد، في يوم العمل نفسه عادةً.
أنت لا تقدّم رعاية. ولا تُلزِم العائلة بشيء. أنت تمرّر اسماً وسياقاً إلى منسّق يعيش في المجتمع نفسه ويستطيع أن يأخذ المحادثة الأولى من هنا.
تأهيل المنصّة مطلوب قبل أن ترفع. فحسابك لا يُظهِر زرّ الإحالة حتى تكتمل وحدات تأهيل المنصّة عندك. وهذا واحد لكل منظّمة شريكة، فتلقى العائلات القادمة عبرك والعائلات القادمة عبر عيادة في الطرف الآخر من المدينة المعيار نفسه.
الحقائق الأربع التي تحتاجها كل إحالة
لا يستطيع المرشد أن يلتقط إحالة ينقصها السياق. فاسم ورقم هاتف وحدهما يعنيان أن المرشد يتّصل بغريب لا ينتظره. وكل إحالة صادرة تحمل أربع حقائق. وتتّسع لها بطاقة صغيرة.
1. من هي العائلة
جهة الاتصال الأولى في العائلة، بالاسم. والشخص المسنّ، بالاسم. والصلة بينهما (ابنة، ابن، ابنة أخ، جار). والحيّ أو المدينة. واللغات المتكلَّمة في البيت، إن كنتَ تعرفها.
2. ما الذي يواجهونه
جملة أو جملتان بلغة واضحة. «السيد دافيلا عمره 82، يعيش وحده في سكاربورو منذ وفاة زوجته الربيع الماضي، وابنته آنا قلقة على الوجبات وعلى الدرج.» لا تقييماً سريرياً. بل الصورة التي يحتاجها المرشد ليدخل بها المحادثة الأولى.
3. ما الذي جرّبوه
جار يساعد مرة في الأسبوع. وبرنامج وجبات ثلاثة أيام. وهم على قائمة انتظار رعاية منزلية حكومية. أياً كانت القطع القائمة أصلاً. فالمرشد يخطّط حول ما هو موجود، ولا يبدأ من الصفر.
4. أفضل طريقة للوصول إليهم
الرقم الذي تردّ عليه آنا فعلاً. وأفضل وقت في اليوم. وهل تُرسَل رسالة قبل الاتصال. وهل ينبغي أن يكون الشخص المسنّ على المكالمة أم لا. تفاصيل صغيرة تقرّر هل تصل المكالمة الأولى أم تذهب إلى البريد الصوتي ثلاث مرات.
وثلاثة تفاصيل في هذه النقطة بالذات تقرّر نجاح المكالمة الأولى في بيوتنا.
هاتف من. في بيوت كثيرة هاتف واحد يخدم البيت، أو يردّ على هاتف الوالد من كان قريباً منه. والابنة التي كلّمتك قد لا تكون هي من تعدّها العائلة جهة الاتصال الرسمية، وقد يقع الاتصال بها موقعاً غير مريح إن كان المتوقَّع أن يُكلَّم أخوها. اسأل: «مين الأفضل يتّصلوا فيه؟ وعلى أي رقم؟» ولا تفترض أن من جاءك هو الجواب.
رسالة قبل المكالمة. المكالمة من رقم مجهول تُتجاهَل في كثير من هذه البيوت، بينما تُقرَأ رسالة واتساب خلال دقائق. فاكتب في الإحالة إن كان الأفضل رسالة أولاً، وعلى أي تطبيق. هذا وحده يوفّر على المرشد ثلاث محاولات فاشلة.
وهل يعلم الوالد أصلاً. وهذا أهمّها. كثيراً ما تأتيك الابنة وحدها، قلقةً على أبيها، ولم تخبره أنها تسأل عن مساعدة — لا خداعاً، بل خوفاً من أن يرفض أو أن ينكسر. فإن اتّصل المرشد بالوالد وهو لا يعلم شيئاً، فقد خسرنا الأمر من أول جملة.
فاسأل صراحةً: «الوالد بيعرف إنكم بتسألوا؟» واكتب الجواب في الإحالة كما هو. فالمرشد يفتح المكالمة فتحاً مختلفاً تماماً في الحالتين، وهو يعرف كيف يدير الحالة التي لا يعلم فيها الوالد — لكنه يحتاج أن يعرفها قبل أن يطلب الرقم، لا بعده.
لماذا هذه الأربع. المرشد الذي يتّصل بدونها يرتجل. ومعها يستطيع أن يفتح بـ: «مرحبا آنا، أنا نعيمة، مرشدتك في iCaria في سكاربورو. حامد من المركز المجتمعي حكالي شوي عن والدك وعن أسبوعك. هلّق وقت مناسب؟» هذه الجملة هي الفرق بين مكالمة دافئة ومكالمة باردة.
التسليم الدافئ إلى العائلة
رفع الإحالة نصف العمل. والنصف الآخر هو ما تقوله للعائلة قبل أن تغادر الغرفة. فالتسليم الدافئ يهيّئ العائلة لتتوقّع مكالمة المرشد بدل أن تفاجَأ بها.
أخبِرهم بما سيحدث
سمِّ المرشد إن كنتَ تعرفه، وسمِّ النافذة الزمنية. «نعيمة هي مرشدتكم المحلية في iCaria. وهي تعيش في سكاربورو أيضاً. وستتّصل بكم في يوم العمل التالي، صباحاً عادةً.» وإن لم تكن تعرف أي مرشد بعد، فقل «مرشد من iCaria يعمل في هذا الحيّ».
أخبِرهم من هو المرشد
استعمل الوصف المعتمد. المرشد شخص محلي حقيقي يعيش قريباً، وكثيراً ما يتكلّم لغة العائلة في البيت، ويعرف مزوّدي الخدمة المحليين شخصياً، ويبقى مع العائلة عبر السنين. ليس غريباً من مكتب رئيسي. ولا مدير حالة. ولا موظّف خدمات. هو الشخص الذي يردّ على الهاتف حين يحدث شيء السابعة مساء الثلاثاء.
أخبِرهم ما هي iCaria في جملة واحدة
«iCaria خدمة رعاية منزلية لكبار السن. العائلة تدفع. ومرشدك ينظّم كل شيء.» وهذا يكفي للتسليم الدافئ. والمرشد يشرح الباقي في المكالمة الأولى.
لا تقل إن iCaria مجانية، ولا إن منظّمتك تدفع. فلا واحدة منهما صحيحة. العائلة تدفع رسم خدمة منصّة لكل خدمة إلى iCaria، وتدفع للمساعِد أجر الخدمة. ومنظّمتك لا تُحاسَب على شيء. فإن هيّأتَ العائلة لتتوقّع خدمة مجانية، صارت محادثة المرشد الأولى تصحيحاً بدل أن تكون بداية. قل «هذه خدمة مدفوعة. ومرشدك سيشرح لكم كلفتها في حالتكم.» فهذا صادق وهو يقع موقعاً حسناً.
وانتبه إلى الصمت لا إلى الكذب فقط: كثيرون لا يقولون إنها مجانية، لكنهم لا يذكرون الكلفة أصلاً لأن الحديث في المال مع عائلة مهمومة يبدو قلّة ذوق. والنتيجة واحدة. ذكر الكلفة في جملة واحدة هادئة ليس قلّة ذوق؛ إخفاؤها إلى أن تصل الفاتورة هو الذي يُحرِج الجميع.
اللغة التي ستسمعها العائلة بعدك
المحادثة الأولى مع المرشد تمضي أفضل حين تكون محادثة الشريك التي سبقتها قد استعملت الكلمات نفسها. فمفردات مشتركة قصيرة تمنع العائلة من الشعور بأنها مُرِّرت بين نظامين لا يتكلّمان.
- قل «مرشدك في iCaria»، لا «مدير حالتك» ولا «موظّف الخدمات».
- وقل «والدك» أو «والدتك» أو استعمل اسم الشخص المسنّ. وتجنّب الألقاب السريرية للشخص المسنّ.
- وقل «المساعِد الذي يأتي إلى البيت» أو «السائق الذي يقلّه»، لا «المتعهّد» ولا «العامل».
- وقل «رسم خدمة المنصّة» إن احتجت أن تسمّي ما تتقاضاه iCaria، و«ما يُدفَع للمساعِد» للباقي. والعائلة تدفع الاثنين، في مكان واحد، عبر iCaria.
كيف يبدو الجيّد
الإحالة الصادرة الجيدة تأخذ نحو أربع دقائق من وقتك في يومها، مع المحادثة القصيرة مع العائلة في الممرّ. وإحالة دافيلا، إن أُحسِنت، تبدو هكذا:
- تقترب آنا من حامد بعد برنامج السبت وتقول إن والدها يحتاج مساعدة.
- يسأل حامد أربعة أسئلة قصيرة ويكتب الحقائق الأربع على بطاقة.
- يقول حامد: «رح أبعت تفاصيلكم لـiCaria بعد الظهر. نعيمة هي مرشدتكم المحلية. وهي ساكنة بسكاربورو كمان. رح تتّصل فيكم بيوم العمل الجاي. وiCaria خدمة رعاية منزلية مدفوعة، ومرشدتكم رح تشرحلكم كلفتها بحالتكم.»
- يرفع حامد الإحالة من بوابة الشركاء مساءً، وينسخ الحقائق الأربع في النموذج، ويصله تأكيد بأن نعيمة استلمتها.
- تتّصل نعيمة بآنا صباح الاثنين. فتردّ آنا. وأول جملة تقولها نعيمة فيها اسم حامد.
هذا هو المعيار. وكل إحالة صادرة ترسلها منظّمتك ينبغي أن تستطيع اتّباع الشكل نفسه.
أهم ما في الدرس الأول
- الإحالة الصادرة تحتاج أربع حقائق: من هي العائلة، وما الذي يواجهونه، وما الذي جرّبوه، وأفضل طريقة للوصول إليهم.
- وفي الرابعة تحديداً: هاتف من، وهل الأفضل رسالة قبل المكالمة، و— أهمّها — هل يعلم الوالد أصلاً أن أحداً يسأل عن مساعدة له. اكتب الجواب كما هو.
- التسليم الدافئ يهيّئ العائلة للمكالمة. سمِّ المرشد، وسمِّ النافذة الزمنية، وسمِّ iCaria في جملة صادقة واحدة.
- لا تَعِد بأن iCaria مجانية. العائلة تدفع. ومنظّمتك لا تُحاسَب. ولا تسكت عن الكلفة أدباً؛ الصمت يصنع التوقّع الخاطئ نفسه.
- استعمل الوصف المعتمد للمرشد، والمفردات نفسها التي سيستعملها. فالعائلة ينبغي أن تشعر بمحادثة واحدة لا اثنتين.
العودة إلى هذا لاحقاً هذه وحدة مرجعية قصيرة، بلا اختبار.