التدريب › للمنظمات الشريكة › معايير الشراكة
الشريك · الدرس 2 من 2
الإحالات الواردة والإقرار والتوجيه
تصل إحالة من iCaria إلى صندوقك الثلاثاء الرابعة عصراً. عائلة خليل في مونتريال نور تحتاج نوع الدعم المجتمعي الذي تقدّمه عيادتكم فعلاً. والمرشد ينتظر ليرى من في منظّمتكم سيلتقطها.
هذا الدرس عن الاتجاه الآخر. فأحياناً تلتقي iCaria بالعائلة أولاً، ويدرك المرشد أن العائلة تحتاج أيضاً شيئاً تُحسِنه منظّمتك. فيرسل المرشد إحالة إليك. وما تفعله في اليوم التالي يقرّر هل يصل التسليم أم تسقط العائلة بين مكتبين.
ما هي الإحالة الواردة
الإحالة الواردة ملاحظة قصيرة من مرشد iCaria إلى منظّمتك الشريكة تقول: هذه العائلة التي أسندها تحتاج أيضاً نوع المساعدة التي تقدّمها جماعتكم، أرجو استلامها. تراها في صندوق بوابة الشركاء، ويراسل المرشد أيضاً من هو جهة الاتصال المسمّاة في منظّمتك.
والإحالة الواردة ليست طلباً بأن تقدّم منظّمتك رعاية منزلية مدفوعة. فـiCaria تفعل ذلك. الإحالة للأشياء التي تفعلها منظّمتك أصلاً (حلقة دعم دينية، أو موعد في العيادة، أو برنامج وجبات، أو زيارة من شباب المجتمع، أو خدمة ترجمة، أو توصيلة من الحيّ). فالمرشد يطلب من منظّمتك أن تضيف القطعة التي لا يضيفها غيرها.
أقرّ باستلامها ضمن نافذة الردّ
كل منظّمة شريكة تحدّد نافذة ردّ في اتفاقها مع iCaria. يوم العمل نفسه لمعظمها. ويوما عمل للجماعات الأصغر التي يديرها متطوّعون. وأياً كانت نافذتك، فالإقرار غير قابل للتفاوض. فالمرشد جالس مع عائلة تنتظر أن تسمع هل تستطيعون المساعدة.
كيف يبدو الإقرار
- ردّ قصير واحد في بوابة الشركاء، يعلّم الإحالة مستلَمة.
- وملاحظة عمّن في منظّمتك سيتولّاها من هنا، بالاسم.
- وقراءة صادقة هل تستطيعون التصرّف فيها هذا الأسبوع أم تحتاج وقتاً أطول.
وهذا كل شيء. فالإقرار ليس التزاماً بخطة خدمة. هو علامة حياة تعود إلى المرشد ليستطيع أن يقول لعائلة خليل، قبل العشاء، إن أحداً في عيادتكم استلم الرسالة وإن زميلاً سيتواصل معهم.
الصمت أسوأ ردّ. فالإحالة الواردة التي لا يُقَرّ باستلامها أشيع سبب منفرد لخفوت علاقة شراكة. إذ لا يستطيع المرشد أن يقول لعائلة منتظرة شيئاً. فيتوقّف عن إرسال الإحالات إليكم لأنه لا يستطيع أن يَعِد العائلة بنتيجة. أقرّ سريعاً، حتى حين يكون الجواب «نحتاج يوماً».
وجّهها إلى الشخص الصحيح
داخل منظّمتك، كل إحالة واردة تحتاج صاحباً مسمّى. لا «الفريق». ولا «من يكون موجوداً غداً». شخص، بالاسم، سيؤدّي الخطوة التالية.
ومن يكون ذلك يعتمد على ما تحتاجه العائلة
- موعد في العيادة للسيد خليل. منسّق الاستقبال.
- متطوّع يجلس معه أيام الأربعاء. منسّق المتطوّعين.
- تسجيل في برنامج وجبات. مدير البرنامج.
- ترجمة لزيارة مستشفى. العامل المجتمعي ثنائي اللغة في الفريق.
وإن كانت منظّمتك صغيرة بما يكفي ليؤدّي شخص واحد معظم هذه، فذلك الشخص يملك التوجيه. ولا يلزمه أن يؤدّي العمل كلّه. يلزمه أن يتأكّد أن الزميل الصحيح التقطها وأن المرشد سمع الردّ.
وإن لم يكن في منظّمتكم موظّفون أصلاً، فالقاعدة لا تتغيّر — لكن وقت تطبيقها يتغيّر. كثير من شركائنا مساجد وكنائس وجمعيات يديرها متطوّعون، والعمل فيها يقع على من حضر بعد الصلاة أو بعد القدّاس. و«صاحب مسمّى» في مكان كهذا يبدو ترفاً إدارياً، حتى تصل إحالة يوم ثلاثاء ولا يكون أحد قد قال إنها له.
فسمِّ الشخص عند توقيع الاتفاق، لا حين تصل أول إحالة. شخص واحد باسمه ورقمه، ومن ينوب عنه إن سافر أو مرض. وقد يكون هو نفسه من يفتح الباب ويرتّب الكراسي؛ لا يهمّ. المهمّ أن يكون الاسم مكتوباً قبل أن يُحتاج إليه.
وإن كانت نافذة ردّكم يومَي عمل بدل يوم، فقُل ذلك في الاتفاق صراحةً ولا تعتذر عنه. فالمرشد يستطيع أن يعمل بيومين معلومين؛ ولا يستطيع أن يعمل بصمت.
أغلِق الحلقة مع المرشد
بعد أن يتّخذ زميلك الخطوة التالية (مكالمة للعائلة، أو حجز في التقويم، أو تسجيل)، تُغلِق ملاحظة قصيرة إلى المرشد الحلقة. «تكلّمت سيلفي من عيادتنا مع عائلة خليل هذا الصباح. وعند السيد خليل موعد مع ممرّضتنا الثلاثاء القادم الساعة الثانية. وسنخبركم كيف يمضي.» ثلاث جمل. فيحدّث المرشد خطة رعاية العائلة بها، وتصير المحادثة القادمة أسهل على الجميع.
متى تقول «ليست من اختصاصنا»
أحياناً لا تكون الإحالة لكم فعلاً. فعائلة دياز في شرق هيوستن تحتاج مشورة في الحزن، وجماعتكم الدينية ليس عندها ذلك البرنامج. وقول ذلك بصدق وسرعة هو الجواب الصحيح. فيستطيع المرشد أن ينتقل إلى الشريك التالي الذي عنده البرنامج.
و«ليست من اختصاصنا» تختلف عن «هذه تبدو صعبة». فالصعب هو ما يوجد المرشد لأجله. والصعب هو ما تُحسِنه زميلتك سيلفي. والصعب لا يُعاد. أما «ليست من اختصاصنا» فتعني أن العائلة تحتاج خدمة لا تقدّمها منظّمتك حقاً.
كيف تقولها دون أن تخسر العلاقة
- أقرّ بالإحالة ضمن نافذة ردّك، كأي إحالة أخرى.
- وقل بوضوح ما تقدّمه منظّمتك وما لا تقدّمه. «عندنا برنامج السبت وعندنا زيارات منزلية، بس ما عندنا مستشار حزن في الفريق.»
- وحيثما استطعت، سمِّ منظّمة أخرى عندها ذلك. «مركز ووكر في ألميدا عنده حلقة حزن أسبوعية. بتحبّ أعرّفك على دياز في مكتب الاستقبال عندهم؟» فتلك التعريفة ذهب، للعائلة وللمرشد معاً.
- وابقَ منفتحاً على الإحالة القادمة. فإغلاق هذه إغلاقاً حسناً هو ما يُبقي القادمة آتية.
«ليست من اختصاصنا» ليست «صعبة». فالإحالة المعقّدة أو المتعدّدة اللغات أو المتعدّدة الأجيال أو الثقيلة عاطفياً ليست خارج الاختصاص. هي إحالة يطلب فيها المرشد عون مجتمعكم، لأنه يثق بكم. وإن أعدتَ الصعب، أشرتَ إلى أنك لا تهتمّ إلا بالإحالات السهلة. وتضيق العلاقة سريعاً.
الأشياء الخمسة التي تتذكّرها
الإحالات الواردة بسيطة في الممارسة بعد أن تُبنى العادة. خمسة أشياء، في كل مرة.
- أقرّ ضمن نافذة ردّك. ردّ قصير واحد، بالاسم.
- وجّه إلى صاحب مسمّى. لا «الفريق»، بل شخص.
- أغلِق الحلقة. ثلاث جمل إلى المرشد بعد أن تحدث الخطوة التالية.
- وقُل «ليست من اختصاصنا» بصدق حين تكون كذلك. وعرّف العائلة بمنظّمة أنسب حيثما استطعت.
- والصعب ليس «ليست من اختصاصنا». خذ الصعبة. فهي التي تبني العلاقة.
أهم ما في الدرس الثاني
- أقرّ بكل إحالة واردة ضمن نافذة الردّ المتّفق عليها لمنظّمتك. والصمت أسوأ ردّ.
- وجّه الإحالة إلى صاحب مسمّى داخل منظّمتك. لا «الفريق»، بل شخص.
- وإن كانت منظّمتكم بلا موظّفين، فسمِّ الشخص ونائبه عند توقيع الاتفاق لا عند وصول أول إحالة. وقُل نافذة ردّك الحقيقية صراحةً؛ فالمرشد يعمل بيومين معلومين ولا يعمل بصمت.
- أغلِق الحلقة مع المرشد في ثلاث جمل بعد أن تحدث الخطوة التالية.
- قُل «ليست من اختصاصنا» بصدق حين تحتاج العائلة خدمة لا تقدّمها منظّمتك، وعرّفهم بمن يقدّمها حيثما استطعت.
- والصعب هو ما يطلب المرشد عون مجتمعكم فيه. خذ الإحالات الصعبة. فذاك ما يبني الشراكة.
العودة إلى هذا لاحقاً هذه وحدة مرجعية قصيرة، بلا اختبار.