التدريب › للمنظمات الشريكة › الحماية والخصوصية
الشريك
خصوصية البيانات والسرّية في شراكات المنظّمات
العائلة تثق بك لأنها تثق بمنظّمتك. وحفظ الخطّ في ما تشاركه هو كيف تنجو تلك الثقة من أول أسبوع صعب.
هذه الوحدة لموظّفي المنظّمات الشريكة. أنت لا تقدّم رعاية. ولستَ مزوّد خدمة معتمداً في iCaria. أنت الشخص الموثوق في منظّمة مجتمعية أخبر عائلةً عن iCaria، وقد تحمل الآن قدراً صغيراً من المعلومات عن تلك العائلة داخل بوابتك.
وهذا درس قصير واحد عن الحدّ. ما تستطيع أن تراه. وما تستطيع أن تحفظه. وما تستطيع أن تقوله. وما ينبغي أن يمرّ بالمرشد أو بحماية iCaria بدلاً منك.
لماذا يهمّ هذا
العائلة في لقاء دافيلا في سكاربورو، أو عائلة خليل التي جاءت عبر عيادتكم في مونتريال نور، تثق بك لأنها تثق بمنظّمتك. وفي اللحظة التي تقول فيها نعم للإحالة، تسلّمك قطعة صغيرة من حياتها الخاصة. وتلك القطعة لك أن تحملها، لا أن تمرّرها.
وتأهيل المنصّة إلزامي لكل حساب موظّف شريك قبل أن تستطيع رفع الإحالات أو استقبالها عبر المنصّة. وهذه وحدة الخصوصية داخله.
ما الذي تُظهِره لك بوابتك فعلاً
حساب موظّف الشريك عندك سطح إحالة، لا سطح رعاية. والبوابة مبنية حول ذلك الخطّ.
تستطيع أن ترى
- أن الإحالة موجودة، وحالتها (مرفوعة، مقبولة، نشطة، مغلقة).
- اسم المرشد المعيَّن للعائلة.
- خيط الرسائل بين منظّمتك والمرشد، محصوراً بتلك الإحالة.
- بيانات اتصال العائلة الأساسية التي قدّمتَها وقت الإحالة.
لا تستطيع أن ترى
- خطة الرعاية الكاملة التي يحتفظ بها المرشد مع العائلة.
- التفاصيل الطبية عن الشخص المسنّ في البيت.
- قائمة مزوّدي الخدمة أو جدول الحجوزات.
- سجلّات الدفع أو الفواتير أو أي تفصيل مالي.
وهذا بالتصميم. أنت التسليم الدافئ، لا صاحب الملفّ. فخطة الرعاية تعيش مع المرشد والعائلة ومزوّدي الخدمة الذين يؤدّون العمل. والخطّ يُبقي حياة العائلة الطبية والمالية خارج أي نظام غير الذي يحتاجها حقاً.
إن وجدتَ نفسك تريد أن ترى أكثر. فتلك الغريزة حسنة عادةً. تعني أنك تهتمّ بالعائلة. والخطوة التالية أن تراسل المرشد داخل خيط البوابة وتسأل السؤال المحدّد. وسيجيبك المرشد بما يناسب مشاركته. ولن يحوّل لك الملفّ.
ما يجوز لمنظّمتك حفظه، وما يبقى داخل iCaria
لمنظّمتك سجلّاتها. وقد كانت موجودة قبل iCaria وستبقى بعد أي إحالة منفردة. والسؤال هو ما الذي يناسب نسخه من البوابة إلى ملفّك، وما الذي لا يناسب.
مناسب لحفظه في سجلّاتك
- أنك أجريتَ إحالة، وتاريخها.
- وملاحظة الحالة الداخلية لمنظّمتك (ما لاحظه زميلك، وما الذي جاء بالعائلة).
- وحالة الإحالة كما فهمتَها عند آخر تحقّق.
- وخطة متابعتك من جهة منظّمتك.
يبقى داخل iCaria
- التفاصيل الطبية للشخص المسنّ وخطة رعايته.
- وملاحظات المرشد عن العائلة.
- وأسماء مزوّدي الخدمة وجدول الحجوزات.
- وأي معلومات دفع أو فوترة.
وإن راودك يوماً أن تنسخ مقطعاً من ملاحظة المرشد أو من تفاصيل صحة الشخص المسنّ إلى ملفّ منظّمتك، فتوقّف. فتلك معلومات تحكمها اتفاقية العائلة مع iCaria، لا سياسة الخصوصية في منظّمتك. والاثنتان ليستا بديلتين.
ومجموعة الواتساب سجلٌّ أيضاً، وهي أكثر أماكن التسريب عندنا. كثير من منظّماتنا يديرها متطوّعون، والتنسيق يجري في مجموعة الجماعة أو في محادثة اللجنة: «مين بيقدر يمرّ على أبو فلان اليوم؟» وهذا مريح، وهو أيضاً أسوأ مكان يمكن أن تضع فيه تفاصيل عائلة محالة.
فالمجموعة فيها من ليس في الثلاثة الذين يحقّ لهم أن يعرفوا، وفيها من يعرف العائلة شخصياً، والرسالة تبقى في هواتف عشرة أشخاص إلى الأبد، وتُعاد بلمسة واحدة. ولا يوجد فيها «حذف».
فلا تكتب في مجموعة عامة اسم عائلة محالة، ولا حالة الوالد، ولا أنها على iCaria أصلاً. وإن احتجت تنسيقاً عملياً، فراسل الشخص المعنيّ وحده. والتنسيق الذي يخصّ الإحالة مكانه خيط البوابة، حيث يُسجَّل ويبقى محصوراً بمن يخصّه.
وتذكّر جانب المال. iCaria لا تُحاسِب منظّمتك. العائلة تدفع. فليست عندك إذن سجلّات دفع تحتفظ بها عن حجوزات iCaria، لأن شيئاً منها لا يمرّ بك.
الإجابة عن سؤال يخصّ عائلة
يوقفك زميل في الممرّ. وتتّصل ابنة بمكتبك. وتراسلك جهة أخرى بالبريد تسأل عن مستجدّات عائلة دياز في شرق هيوستن. فكيف تجيب دون أن تُفشي أكثر ممّا وافقت العائلة على مشاركته؟
ونقطة البداية قائمة قصيرة بما تستطيع تأكيده، وقائمة أطول بما لا تستطيع.
تستطيع أن تؤكّد
- أن منظّمتك أجرت إحالة، إن كانت سياسة منظّمتك تسمح لك بقول ذلك لذلك الشخص.
- والحالة العامة كما فهمتَها عند آخر تحقّق (نشطة، مغلقة)، إن كنتَ لتشارك ذلك المستوى من التفصيل قبل أن تدخل iCaria أصلاً.
تحوّل
- أي سؤال عن خطة الرعاية، أو عن مزوّدي الخدمة في البيت، أو عن الجدول. فذلك للمرشد.
- وأي سؤال عن صحة الشخص المسنّ أو مزاجه أو كيف مضت زيارة. فذلك للمرشد أو للعائلة مباشرة.
- وأي سؤال عن المال، أو عن الرسم الذي تدفعه العائلة، أو عن الفواتير. فذلك يبقى بين العائلة وiCaria.
- وأي سؤال يبدو قلق سلامة. فذلك للحماية.
والنصّ القصير الذي ينفع في كل حالة تقريباً: «أنا أجريتُ الإحالة. وأي شيء عن كيف تمضي الرعاية، الشخص الصحيح لسؤاله هو مرشد العائلة. وأستطيع أن أمرّر رسالة داخل بوابة iCaria إن كان ذلك يفيد.»
لكن أصعب سائل عندنا ليس جهةً أخرى؛ هو ابن العمّ. فالذي يسألك عن أبي فلان في المسجد أو بعد القدّاس ليس غريباً: هو ابن أخيه، أو جاره من ثلاثين سنة، أو من يوصله كل جمعة. وهو قلق فعلاً. ورفضك أن تجيب يبدو جفاءً، أو أسوأ — يبدو أن في الأمر ما يُخفى.
والقرابة ليست إذناً. من يعرف العائلة لا يملك بذلك حقّ معرفة ما ائتُمِنتَ عليه. والقلق الصادق لا ينقل الإذن.
لكن النصّ أعلاه لا يكفي هنا: إحالته إلى المرشد لا تنفع، فالمرشد لن يكلّمه أصلاً؛ ليست له صفة عنده. فتكون قد رددتَه إلى باب مغلق وبدوتَ متعلّلاً.
فحوّله إلى العائلة نفسها، فهي الجهة التي تملك أن تخبره: «والله ما بحكي عن أحوال حدا، لا عنه ولا عن غيره — بس اسأله هو، أو اسأل بنته، وهنّ بيحكوا معك براحتهم.» أنت لم تُفشِ شيئاً، ولم ترفض الرجل، ودللتَه على من يستطيع فعلاً أن يجيبه. وهذه جملة تُقال في المجلس ولا تُحرِج أحداً.
وإن ألحّ، فاثبت بالصيغة نفسها ولا تليّنها بمعلومة صغيرة «لتطمينه». فالتنازل الصغير هنا هو التسريب.
ولايتان قضائيتان، وأرضية واحدة. تعمل iCaria في كندا تحت PIPEDA، وفي الولايات المتحدة ولايةً بولاية، مع HIPAA حيث ينطبق. وقد تقع منظّمتك تحت أيٍّ من هذه، مع سياستك الداخلية. واتفاقية الشركاء مع iCaria أرضية لا سقف. فإن كانت سياسة منظّمتك أشدّ، فاتّبع سياستك.
متى تحوّل إلى المرشد، ومتى تُصعّد إلى الحماية
معظم الأسئلة التي تأتيك عن عائلة محالة لها أحد جوابين صحيحين: المرشد، أو الحماية. ومعرفة أيّهما في اللحظة هي الحكم الذي تهيّئك له هذه الوحدة.
المرشد هو الطريق الصحيح حين
- يكون السؤال عن كيف تمضي الرعاية.
- وتريد العائلة تغييراً في الجدول أو في مزوّد الخدمة.
- ويريد زميل في منظّمتك سياقاً ليس عندك.
- وتكون العائلة غير راضية عن شيء ليس مسألة سلامة.
الحماية هي الطريق الصحيح حين
- ترى أو تسمع علامات أذى أو إهمال أو ظروف غير آمنة تمسّ الشخص المسنّ.
- ويخبرك فرد من العائلة أو طرف ثالث بشيء يوحي بأن الشخص المسنّ في خطر.
- ولا تتيقّن هل ما تنظر إليه مسألة سلامة، وإحساسك يقول إنه قد يكون كذلك.
الحماية ليست محادثة تنهيها في الممرّ. فإن بدا السؤال سؤال حماية، فوجّهه. ولا تحاول أن تجيبه في اللحظة لأن فرد العائلة واقف أمامك. ووحدة الحماية للشركاء تغطّي المسار كاملاً. وهذه الوحدة تسلّم إليها.
رسائل البوابة مقابل رفع الهاتف
خيط رسائل البوابة سجلّ مكتوب. كل رسالة مسجَّلة ومختومة بالوقت ومحفوظة. عامِله معاملة سجلّ مكتوب من منظّمتك. وتلك قوّته وقيده.
استعمل رسائل البوابة لـ
- أي شيء كنتَ لتكتبه لزميل عن حالة.
- وفحوص الحالة، وتأكيدات الجدول، وأسئلة المتابعة.
- والتسليمات التي يحتاج فيها الشخص التالي أن يقرأ ما قلتَه.
ارفع الهاتف (ثم دوّن ملاحظة موجزة في البوابة) لـ
- وضع عائلي حسّاس يستحقّ صوتاً إنسانياً.
- وسؤال دقيق يحتاج عشر رسائل ليُحلّ.
- وأي شيء عاجل يحتاج المرشد الآن، لا حين يفتح البوابة في المرة القادمة.
وبعد مكالمة هاتفية عن عائلة محالة، اكتب رسالة بوابة قصيرة تلخّص ما تقرّر، ليثبت السجلّ. «تكلّمتُ مع سيلفي الساعة الثانية. واتّفقنا على مراجعة جدول خليل الثلاثاء القادم.» هذا هو الشكل.
شكل الأسبوع الجيّد، في فقرة واحدة
تجيب الزميل الذي يسأل عن عائلة دافيلا بالنصّ القصير. وتراسل المرشد داخل خيط البوابة حين يكون عندك سؤال يحتاج جواباً. وتحفظ ملاحظة الحالة الخاصة بمنظّمتك على نظامك. وتترك خطة الرعاية والتفاصيل الطبية والفواتير داخل iCaria، حيث وافقت العائلة أن تعيش. وحين يبدو شيء مسألة سلامة، توجّهه إلى الحماية دون أن تحاول معالجته بنفسك. هذا أسبوع جيّد. والثقة التي أودعتها العائلة في منظّمتك سليمة في نهايته.
أهم ما في هذه الوحدة
- بوابتك تُظهِر الإحالة واسم المرشد وخيط الرسائل. ولا تُظهِر خطة الرعاية ولا التفاصيل الطبية ولا سجلّات الدفع، بالتصميم.
- احفظ في سجلّاتك أنك أجريتَ إحالة وملاحظة الحالة الخاصة بمنظّمتك. واترك التفاصيل الطبية وملاحظات المرشد وأي معلومات دفع داخل iCaria.
- ومجموعة الواتساب سجلٌّ لا يُحذَف ويقرؤه من ليس معنيّاً. لا تكتب فيها اسم عائلة محالة ولا حالها ولا أنها على iCaria. والتنسيق مكانه خيط البوابة أو رسالة إلى المعنيّ وحده.
- أجِب عن الأسئلة بالنصّ القصير: أكّد الإحالة، وحوّل أسئلة الرعاية إلى المرشد، وأرسل مخاوف السلامة إلى الحماية.
- وحين يسألك قريب أو جار، فالقرابة ليست إذناً. ولا تُحِله إلى المرشد — فلا صفة له عنده — بل إلى العائلة نفسها: «اسأله هو، أو اسأل بنته.» ولا تليّن الموقف بمعلومة صغيرة للتطمين.
- رسائل البوابة سجلّ مكتوب. استعملها كذلك. وارفع الهاتف في اللحظات الحسّاسة أو العاجلة، ثم دوّن ملخّصاً موجزاً.
- اتفاقية شركاء iCaria أرضية الخصوصية لا سقفها. فإن كانت ولايتك القضائية (PIPEDA في كندا، وHIPAA حيث ينطبق في الولايات المتحدة) أو سياسة منظّمتك أشدّ، فاتّبع الأشدّ.
العودة إلى هذا لاحقاً هذه وحدة مرجعية قصيرة، بلا اختبار.